Verkkoelämyksellistämistä

Maailma ja ihmisten tarpeet ja tottumukset muuttuvat, tämä tuskin tulee yllätyksenä kenellekään. Olemme siirtyneet agraalitaloudesta teollistumiseen ja sen kautta palvelutalouteen. Riittääkö enää pelkkä palvelu, joka vastaa vain ja ainoastaan kysyntään vai vaaditaanko jotain muuta?

Elämys vai palvelu?

Oma mielikuvani elämyksestä ja elämyksellisyydestä on jotenkin häilyvä. Tarssanen toteaakin Elämystuottajan käsikirjassa, että elämys sanana ja käsitteenä on kokenut inflaation: sana on joka paikan superlatiivi, jota käytetään tiuhaan tahtiin lisämyynnin toivossa itse tuotteen tai palvelun sisältöä sen enempää jalostamatta. Pinen ja Gilmoren mielestä (Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore, 1999, The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage) ero on yhtä suuri kuin palvelun ja hyödykkeen välillä (!). Tarssasen kommentti elämys-sanan inflaatiosta siis lienee totisinta totta.

Elämyksen rakennuspalikat

Kuva: LEO

LEO on kehittänyt eri teorioiden pohjalta elämyskolmion, joka vetää yhteen elämyksen synnyttämiseen tarvittavia elementtejä sekä kokemuksen tasoja kussakin eri kokemuksen vaiheessa elämystä kohti mentäessä. Mallin avulla voidaan analysoida ja ennen kaikkea ymmärtää erilaisten tuotteiden elämyksellisyyttä: työkalulla voidaan tunnistaa palvelun kriittiset kohdat ja puutteet. Mallissa siis katsotaan elämystä tuotteen sisältämien elementtien sekä asiakkaan kokemuksen kautta. (Eivätkö Elämyskomion osaset ole tuttuja? Ei hätää, kurkkaa tänne!)

Elämyksellisyys verkossa

Tältä opintojaksolta jäi käteen karu totuus: tarkastellessani joitakin alueemme matkailutuotteita (joita aikaisemmin piti elämyksellisinä) kriittisesti huomasin asioiden olevan vielä melko pahasti puolitiessään. Ja samassa tilanteessa olemme myös laajemmassa mittakaavassa ajatellen, ongelma ei siis ole havaittavissa ainoastaan iloisessa Itä-Suomessa. Elämys käsitteenä on mielestäni todellakin kokenut arvon laskua eikä kuluttaja oikein edes osaa ymmärtää, millainen kokemus se elämys oikeastaan onkaan. Jos käytännön tasolla ollaan tässä vaiheessa, miten edes puhua elämyksen tuomisesta verkkoon?

Verkkoelämyksellistämistä on mielestäni helpompaa lähestyä draaman kaaren avulla.
Kokemukseen virittäytymisvaiheessa osallistujille esitellään olosuhteet ja annetaan turvallisuuden ja mukavuuden kannalta olennaiset perustiedot. Usein tämä vaihe hoidetaan ainakin suurelta osin asiakkaan tullessa paikan päälle, jolloin elämyksellisyyden elementtejä ei mielestäni voida niin hyvin hyödyntää. Jos tuotteen verkkomarkkinointiin otetaan mukaan elämyksellisyys jo ennen asiakkaan ostopäätöstä, saa tuote kilpailuetua jo alkutaipaleella, eikö vain? Käytännössä tämä voitaisiin mielestäni toteuttaa esimerkiksi hyvin tuotetulla markkinointivideolla ja riittävällä ennakkotiedolla tulvasta: kuvia, musiikkia ja niin edelleen. Pieniä asioita jotka saavat aivot haluamaan palvelua entistä enemmän.

Virittäytymisen jälkeen on vuorossa varsinaisen kokemuksen alkupiste ja jännityksen voimistuminen. Tähänkin vaiheeseen voidaan nykyteknologialla ottaa mukaan esimerkiksi erilaisia mobiilisti toteutettuja osioita käyttäen apuna esimerkiksi augmented realityn tarjoamia melkeinpä rajattomia mahdollisuuksia tai vaikka QR-koodeilla toteutettua reitistöä tehtävineen. Erilaisilla sovelluksilla voidaan helposti luoda asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tai syventää tuotteeseen liittyvää tarinankerrontaa.

Matka kohti huippua voi olla esimerkiksi ongelman ratkaisemista, fyysistä ponnistelua tai jopa vaaran tunnetta ja huippukohta kokemuksessa saavutetaan kun asiakas on selvittänyt ongelman tai ihailee retken hienointa maisemaa. Tähänkin vaiheeseen sähköinen puoli voidaan ottaa esimerkiksi niin, että kuvataan ja haastatellaan asiakkaita heidän tuntemuksista ja kokemuksista. Näistä koostetaan yhteenveto, jonka asiakas saa mukaansa ja/tai se lähetetään hänelle jälkikäteen. Tämän kaltainen ratkaisu liittyisi myös tiiviisti kokemuksen jälkeiseen vaiheeseen, jossa muistellaan tapahtunutta ja kerrotaan onnistuneesta ja ikimuistoisesta kokemuksesta eteenpäin. Kukapa ei ylpeänä esittelisi juuri hänen kokemuksestaan kehitettyä videota, kuvia, lahjamukia tms jossa hän ja hänen loistelias kokemuksensa on pääroolissa? Palveluntarjoajan näkövinkkelistä hyvä kello myös kuuluu kauas.

Yhteenveto

Jos palataan miettimään tämänhetkisiä matkailutuotteita, harvassa verkkoa ja sen tarjoamia mahdollisuuksia on otettu lainkaan käyttöön: yksinkertaisestakin tuotteesta saa elämyksellisen tai ainakin elämyksellisemmän ottaen aikaisemmin käsiteltyjä asioita huomioon. Kuulostaa helpolta mutta missä sitten mättää? Kukapa yrittäjä ei haluaisi itselleen kilpailuetua ja toimivat tuotteen, joka tarkoittaa samaa kuin omaan pussiin kiliseviä kolikoita. Taustalla lienee ajatus siitä, että oma tuote sinällään on jo toimiva eikä muutoksia tarvita. Toisaalta voidaan ajatella, että muutokseen ei ole tarpeeksi resursseja tai siitä koituvat kustannukset ovat yrityksille liikaa. Alkuun pääsee kuitenkin melko pienillä panostuksilla mikäli vaan tietoa ja innovatiivista ajattelua ja ideoita löytyy. Eikun hommiin siis!