Nita verkossa

Verkko-ostaminen taitaa olla jo niin jokapäiväistä, ettei omaa roolia tai käyttäytymismallejaan normaalisti tule edes paljon pohdittua. Olikin siis mielenkiinoista astua ulkopuolisen rooliin ja havannoida, mitä Nita verkossa oikeastaan tekee, milloin ja miksi.

Ideointia ja tiedonhakua

Mikä onkaan mukavampaa, kuin istuskella kotisohvalla kahvikupponen kädessä ja shoppailla? Täällä suunnallla ainakin on jo kovasti kevättä rinnassa, joka saa aikaan muun muassa sisustusbuumin sekä pakottavan tarpeen laittaa vaatekaapin sisältö uusiksi. Uudet verhot olisi kiva saada, ja tähän mennessä olen jo selannut Ikean sivut, Anttililan, Vallilan, Elloksen jne jne vain ja ainoastaan saadakseni ajatuksia siitä, minkälaiset verhot oikeastaan edes haluaisin. Käytän siis huomaamattani verkkokauppoja tiedonhankintaan siinäkin tapauksessa, ettei minulla ole aikomusta tuotetta/palvelua juuri silloin ostaa. Tulevat verhoni luultavasti kaiken kukkuraksi haen kangasliikkeestä koska en löydä sopivia valmiina. Verkkokauppojen funktio voi siis olla muutakin kuin myynnillistä.

Eniten ostan verkosta vaatteita ihan perussaiteilta, kuten H&M, Josefsson, Halens, Bubbleroom etc. Yleensä kun vimma iskee ja on pakko saada uusia vaatteita, käyn kaikki tutut ja turvalliset vaateverkkokaupa läpi ja teen vertailuja: missä on eniten kivoja tuotteita, onko jossain joku aivan must juttu, onko jossain edullisia tarjouksia jne. Vertaillessani nakkailen tuotteita ostoskoriin ihan huolella ja kauhistelematta loppusummaa.. Sitten eikun klikkaamaan ruksia ja puff, kaikki on poissa. Näin ei liene suotavaa toimia "oikeassa" vaatekaupassa :)

Nitan toimintamallit

Tässä pari esimerkkiä verkkokäyttäytymisestäni. Useimmiten haen siis verkkokaupoista lisätietoja tuotteesta ja eri vaihtoehdoista. Voi olla, että joissakin tapauksissa esim. hintatiedot ovatkin toissijaisia ja enemminkin vertailu eri tuotteiden ominaisuuksien/ulkonäön tms. kesken onkin huomattavasti tärkeämpää.

Inspiroituminen ja uusien ideoiden saaminen (oli kyse sitten pukeutumisesta, leffoista, kosmetiikasta, elektroniikasta jne) on toinen tärkeä seikka. Joissakin tapauksissa verkkokaupoista etsii taustatietoa ja tukea, ennen kuin talsii liikkeeseen saamaan henkilökohtaista palvelua ja syvempää tietoa tuotteesta tai palvelusta (tämä koskenee ennemminkin suurempia ja arvokkaampia ostoksia, henkkamaukan topin takia en moista taustatyötä lähtisi tekemään :)) 

Verkkokaupoilla menee lujaa

"Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 ostoksiin internetin kautta peräti 49 prosenttia enemmän rahaa kuin 2008. Verkkokaupan arvo kasvoi jo 1,4 miljardiin euroon. Suomalaisista jo 54 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista kertoi ostaneensa internetin kautta vuonna 2009". Näin alkaa ViidakkaStoren nettisivuilla julkaistu asiakaspalvelu verkkokaupassa -artikkeli. Mielenkiintoista verkkokauppa-asiaa löytyy myös verkkokauppablogista.

Iso omena

Kaikesta päätellen Aplella ainakin porskuttaa mukavasti. Apple ei mielestäni tarjoa pelkästään tuotteita, vaan melkeimpä elämäntapaa (tai ajattelutapaa ainakin) ja mentaliteettia. Verkkokaupan markkinointiakaan ei siis sovi jättää puolitiehen. Esimerkiksi youtubessa on Applen omat sivut, jossa useita mainospätkiä uutuustuotteista, samoin Vimeossa.

Adwords-mainokset ja bannerit viuhuvat vähän väliä ja julkisuudessa keskustellaan, kuinka Nokia on markkinoinnissa Applea jäljessä. Täällä eräs blogiesimerkki newsletteristä Nokia vs. Apple johon törmäsin. Mielenkiintoisia uutisia Applen taipaleesta löytyy puolestaan täältä. Apple rokkaa nyt myös makkinoinnissa uuden solvelluksensa voimin. Hypetystä on joka suunnalla ja kauppa käy.

Applen verkkokauppa on tosifanien Tiimari, jossa tarjolla on jos jonkinmoista hilavitkutinta ja lisälaitetta toteutettuna loistavalla teknologialla rahaa säästämättä. Palveluita on konseptoitu erikseen opiskelua ja työelämää varten ja vaikka mitä. Se on helppoa kun sen osaa :). 

Selvää säästöä

Supersaverista on nimenä mukaisesti profiloitunut halpojen matkojen myyntiin. Hakukoneoptimoinnissa ei ole säästelty, oli hakunasana mikä tahansa pamahtaa supersaverin mainos ruutuun. Noh, tämä ehkä kärjistetysti, mutta ainakin tavallisimmilla hakusanoilla (matka/t, lennot, halpamatka, halvat lennot etc) supersaver löytyy näpsäkästi. Muutenkin mainontaa on tupsahdellut jonkin verran esille. Supersaver on monille tuttu ja yleisesti tunnettu palveluntarjoaja, mikä kielii siis hyvin hoidetusta markkinoinnista. Nettisivut ovat selkeät ja matkahakaku pompsahtaa heti asiakkaan nenän eteen.

Mikä supersaverissa on sitten mielestäni hyvää? Se on puhtaasti halpamatkoja myyvä sivusto eikä edes yritä paittää tai kätkeä sitä tavoittaakseen laajempaa asiakaskuntaa (joillekin mielleyhtymä ei välttämättä ole hyvä, halpa=huono), päinvastoin. Tästä esimerkkinä sivustolta löytyvä 8 ½ syytä halpoihin lentoihin -osio sekä esittelyosio. Sivustolta voi tilata uutiskirjeen ja asiakkailla on omat sivut, jonka kautta saa erikoistarjouksia. Hauska lisä sivustolla on gohappy-haku, jolla asiakas voi kätevästi etsiä itselleen sopivaa kohdetta viikonloppubreakille rajaamalla matkustusaikaa ja budjettia. Ja toki matka on varattavissa suoraan hakutuloksista.

Hyvin hoidettuja caseja löytyy varmasti tukuittain ja toivottavasti sauraavan parin päivän aikana benchmarkkaamme monia hyviä käytänteitä ja sivustoja, innolla odotan... :)

Koukussa verkkoon

Jo ennen kuin aloin tekemään tehtävää, jumituin tuote vs. palvelu maailmaan. Missä on tuotteen ja palvelun raja? Tekeekö verkkokauppa palvelusta tuotteen? Voiko palvelua myydä verkkokaupassa vai tuleeko palvelu tuotteen lisäksi?

Ja tästä ajatukset taasen harhailivat eteenpäin kohti elämystä. Onko elämys tuote vai palvelu vai kenties niiden osa, lisäarvo? Voiko kukaan oikeastaan sanoa, että jokin tuote on elämyksellinen? Elämyshän on henkilökohtainen ja emotionaalinen tunnetila, yksilöllinen kokemus ja voi muodostua ihmisillä hyvinkin eri kokonaisuuksista. Jos tuotteeseen on liitetty elämyksen syntyyn välttämättömiä elementtejä (aitous, tarina, moniaistisuus jne. LEO:n elämyskolmio on aiva huippujuttu!), tuleeko tuotteesta silloin palvelu? Tätä aikani mutusteltuani yritin kovasti palata alkuperäiseen tehtävänantoon..

Verkossa asiakkaalle

Be explordinary!

Tehtävänä oli valita kolme hyvin omalle kohderyhmälle suunnattua verkkokauppaa ja jotka muutenkin täyttävät hyvän ja palvelevan verkkokaupan elementtejä. Loistava kohderyhmä, mielenkiintoinen sitältö ja sanoma. Tätä voisi mielestäni kokonaisuudessaan kuvata mustekalaksi, jonka lonkerot levittyvät ja tunkevat pienenpienistä väleistäkin tahtomaansa paikkaan. Aatteet, trendikkyys (jopa boheemi asenne), cooli travelleri, nuorekas ja hip mutta uskottava. Kaksi sanaa: Kilroy Travels. Tämä siis ensimmäinen valintani.

Yhteydenottokanavia Kilroy tarjoaa asiakkailleen hyvin; heille voi soittaa, laittaa meiliä ja täyttää yhteydenottolomakkeen (jonka voi muuten muotoilla tarjouspyynnösksi, kysellä apua nettivarausissa tai vaikkapa osoittaa sen henkilölle, joka osaa neuvoa kouluasioissa). Sivustola löytyy monia mielenkiintoisia blogeja ja asiakas voi halutessaan pläjäyttää oma travellerblogin sivustolle tai liittyä foorumeihin ja etsiskellä matkakaveria tai nuuskia lisätietoja kohteista. Kilroyn tavoittaa niin naamakirjasta, youtubesta kuin twitteristäkin, he tarjoavat ilmaisia matkalehtiä ja kaiken kukkuraksi on olemassa Kilroy tv, jossa kootusti iso liuta videoita (jotka voi muuten tilata vaikka RRS-syötteenä suoraan itselleen).Toki Kilroyn toimistolla voi myös piipahta tarpeen vaatiessa.

Jos ajattelee Kilroyn mainontaa, ainakin ensimmäisenä minulle tulee mieleen Riku ja Tunna, siis Madventures. Ohjelman mainostauoilla (tai muutoin markkinoinnin yhteydessä) taisi olla Kilroy pläjäytyksiä ja Madventuresin matkablogi on luettavissa Kilroyn sivuilta. Sinällään Kilroy ja Madventures kyllä komppaavat fiilikseltään hyvin toisiansa. Viesteinä molemmilla on uniikkius, lupa ja tarve olla erilainen seikkailija, tehdä mitä tahtoo.

Kilroyn uutiskirjeet jatkavat nettisivujen kanssa samaa mielenkiintoista linjaa. Nyt kun asiaa ajattelee tarkemmin, aika harvoi Kilroyhin ainakaan itse törmään Googlen hakutuloksissa, mutta Kilroyn blogeihin päätyy monta kertaa. Kilroy ei ehkä haluakaan olla tusinatoimisto, vaan selkeästi profiloitua enemmän "aitojen" travellereiden keitaaksi, infokanavaksi joka johdattaa joka puolelle maapalloa. Kilroyn kohderyhmää ovatkin seikkailunhaluiset kosmopiliittisielut. Uskon vahvasti, että Kilroyn markkinointi tavoittaa hyvin juurikin heidän tuotteista ja palveluista kiinnistuneet kohderyhmänsä.

Kilroyn tuotehaku itsessään on selkeä mutta informatiivinen. Tehty haku näkyy vasemmassa yläkulmassa, joka alla hakua voi halutessaan edelleen rajata. Vasemmassa alakulmassa on infoa eri lipputyypeistä sekä kehotus ongelmatilanteissa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Myös ovarauksien maksuvälineet ovat hyvin esillä. Hakutulokset listautuvat allekain ja niiden alla on maininta hinnan voimassaolosta sekä linkki lipputyypin sääntöihin. Alla on myös linkki ”henkilökohtainen palvelu” josta suora numero asiakaspalveluun. Yhteystietojen täyttövaiheessa on myös selkeästi kerrottu mitä ja miksi. Tarjolla on myös lisäpalveluina erilaisia vakuutuksia ja palvelupaketteja. Aivan loppuvaiheessa on myös infoa lentoyhtiökohtaisista mahdollisista lisäkustannuksista (esim. matkatavaramaksut). Hyvä sanon minä. Minulle ei ainakaan asiakkaana jäisi olo, etten ongelmatilanteissa saisi juuri oikeaan ihmiseen yhteyttä!

Verkkopukeutumista

Sitten mennäänkin pois matkailualalta. Otin yhdeksi esimerkiksi ninkin kliseisen putiikin kuin H&M, henkkamaukka kavereiden kesken. Kaiketi he tekevät asioita paljon oikein kun kovin suosittuja ovat. H&M tarjoaa laajan tuotevalikoman vaatteita, kenkiä ja koruja naisille, miehille ja lapsille, sekä nykyään myös kodintekstiilejä. Kohderyhmäksi voisi määritellä "tavalliset kaduntallaajat", joka haluavat perusvaatetta kohtuuhintaan. Ja sitähän henkkamaukka juurikin tarjoaa, kasoittain!

Palvelukanavia henkkamaukalla on käytössä melko perinteiset asiakaspalvelukanavat; puhelinpalvelu sekä sähköposti. Lisäksi asiakkailla on omat sivut, joissa voi mm. tehdä muutoksia tilaukseensa, nähdä paketin toimitusajan, tarkastaa laskun tai tilin sekä muuttaa henkilötietoja. Asiakaspalvelu-sivulla on pitkä liuta asiakasta helpottavia linkkejä, muun muassa koko-opas, tilaa uutiskirje, FAQ, pesuohjeet, toimitus, vaihto&palautus, joista on varmasti apua, ainakin ensihätään.

H&M tekee jatkuvasti systemaattista ja samankaltaista mainontaa. Mainoksia on televisiossa ja kellepä ei aika ajoin tipahtaisi katalogi tai sähköinen uutiskirje postiluukusta?  Kun menee konsernin nettisivuille, verkkokauppa on jo alkuvalikossa ohjaamassa ostoksille. Markkinoinnissa kehoitetaan tilaamaan tuotteet verkkokaupasta, mutta annetaan toki vaihtoehdoksi perinteiset keinotkin (toisaalta, eikö verkkokauppa voida luokitella jo melko perinteiseksi?).

(BTW törmäsinpä sattumalta mielenkiintoiseen H&M ja Applen yhteistyömuotoon.)

Mutta takaisin itse asiaan. Verkkokauppa on tänäpäivänä yksi asiakaspalvelun muoto ja asiakkaan tulee kokea tulevansa palvelluksi verkko-ostamisen jokaisessa vaiheessa. Kun selailee verkkokaupan tuotteita, saa ko. tuotteesta tarkempia tietoja klikkaamalla tuotekuvaketta. Ennen varsinaisia tuotetietoja sivusto kuitenkin tarjoaa asiakkaalleen häntä mahdollisesti kiinnostavia lisätuotteita. Kun edelleen klikkaa eteenpäin, saa tarkat tuotetiedot esiin. Jäin kuitenkin ihmettelemään, mihin heiltä on jäänyt tuotteiden arvostelu/kommentointiominaisuus, joka esimerkiksi tältä kilpailijalta löytyy?



Kokemuskauppaa

Kokemuskauppa.com on ainakin minulle uudehko tuttavuus, mutta sitäkin mielenkiintoisempi. Se tarjoaa laajan valikoiman elämyksellisiä (vrt. postauksen alku) tuotetta koettavaksi ympäri Suomenmaata. Kohderyhmänä on seikkailunhaluiset ja aktiiviset, uudesta innostuvat ja kokeilunhaluiset hiukan extreme-tyypit, jotka etsivät uusia kokemuksia ja vauhtia. Ja tätä kokemuskauppa tarjoaakin. Tuotteet on lajiteltu kategorioittain, suosituimmat tuotteet on listattu etusivun vasempaan laitaan samaten kun uutuudetkin. Alhaalla on vielä heidän oma "suosittelemme" -osio. Sivustolla on kerätty lahjaideoita valmiiksi listaksi ja heillä on myynnissä kokemuskortti (=lahjakortti).

Kokemuskaupan löytää naamakirjasta, josta kokemusksia voi ostaa suoraan (!). Heille voi myös ehdottaa uusia kokemuksia myyntiin, mikä tietysti on loistava niin heidän kun asiakkaankin kannalta. Yhteystidoissa kokemuskaupalla on selkeästi ilmaistu puhelinnumero sekä kellonaika, sähköposti sekä käyntiosoite. Sivustolla on myös yhteydenottokaavake, sekä FAQ. Mutta mikä parasta (tättärääääää!), heillä on käytössään LiveChat, johon asiakas siis voi kirjailla ongelman ja henkilökunta pystyy siihen reagoimaan välittömästi.

Jos tässä kokonaisuudessa ei ala olla asiakkaan palvelukanavat ja ostoprosessin tukeminen kohdallaan niin missäs sitten :)?