Ja tästä ajatukset taasen harhailivat eteenpäin kohti elämystä. Onko elämys tuote vai palvelu vai kenties niiden osa, lisäarvo? Voiko kukaan oikeastaan sanoa, että jokin tuote on elämyksellinen? Elämyshän on henkilökohtainen ja emotionaalinen tunnetila, yksilöllinen kokemus ja voi muodostua ihmisillä hyvinkin eri kokonaisuuksista. Jos tuotteeseen on liitetty elämyksen syntyyn välttämättömiä elementtejä (aitous, tarina, moniaistisuus jne. LEO:n elämyskolmio on aiva huippujuttu!), tuleeko tuotteesta silloin palvelu? Tätä aikani mutusteltuani yritin kovasti palata alkuperäiseen tehtävänantoon..
Verkossa asiakkaalle
Be explordinary!
Tehtävänä oli valita kolme hyvin omalle kohderyhmälle suunnattua verkkokauppaa ja jotka muutenkin täyttävät hyvän ja palvelevan verkkokaupan elementtejä. Loistava kohderyhmä, mielenkiintoinen sitältö ja sanoma. Tätä voisi mielestäni kokonaisuudessaan kuvata mustekalaksi, jonka lonkerot levittyvät ja tunkevat pienenpienistä väleistäkin tahtomaansa paikkaan. Aatteet, trendikkyys (jopa boheemi asenne), cooli travelleri, nuorekas ja hip mutta uskottava. Kaksi sanaa: Kilroy Travels. Tämä siis ensimmäinen valintani.
Yhteydenottokanavia Kilroy tarjoaa asiakkailleen hyvin; heille voi soittaa, laittaa meiliä ja täyttää yhteydenottolomakkeen (jonka voi muuten muotoilla tarjouspyynnösksi, kysellä apua nettivarausissa tai vaikkapa osoittaa sen henkilölle, joka osaa neuvoa kouluasioissa). Sivustola löytyy monia mielenkiintoisia blogeja ja asiakas voi halutessaan pläjäyttää oma travellerblogin sivustolle tai liittyä foorumeihin ja etsiskellä matkakaveria tai nuuskia lisätietoja kohteista. Kilroyn tavoittaa niin naamakirjasta, youtubesta kuin twitteristäkin, he tarjoavat ilmaisia matkalehtiä ja kaiken kukkuraksi on olemassa Kilroy tv, jossa kootusti iso liuta videoita (jotka voi muuten tilata vaikka RRS-syötteenä suoraan itselleen).Toki Kilroyn toimistolla voi myös piipahta tarpeen vaatiessa.
Jos ajattelee Kilroyn mainontaa, ainakin ensimmäisenä minulle tulee mieleen Riku ja Tunna, siis Madventures. Ohjelman mainostauoilla (tai muutoin markkinoinnin yhteydessä) taisi olla Kilroy pläjäytyksiä ja Madventuresin matkablogi on luettavissa Kilroyn sivuilta. Sinällään Kilroy ja Madventures kyllä komppaavat fiilikseltään hyvin toisiansa. Viesteinä molemmilla on uniikkius, lupa ja tarve olla erilainen seikkailija, tehdä mitä tahtoo.
Kilroyn uutiskirjeet jatkavat nettisivujen kanssa samaa mielenkiintoista linjaa. Nyt kun asiaa ajattelee tarkemmin, aika harvoi Kilroyhin ainakaan itse törmään Googlen hakutuloksissa, mutta Kilroyn blogeihin päätyy monta kertaa. Kilroy ei ehkä haluakaan olla tusinatoimisto, vaan selkeästi profiloitua enemmän "aitojen" travellereiden keitaaksi, infokanavaksi joka johdattaa joka puolelle maapalloa. Kilroyn kohderyhmää ovatkin seikkailunhaluiset kosmopiliittisielut. Uskon vahvasti, että Kilroyn markkinointi tavoittaa hyvin juurikin heidän tuotteista ja palveluista kiinnistuneet kohderyhmänsä.
Kilroyn tuotehaku itsessään on selkeä mutta informatiivinen. Tehty haku näkyy vasemmassa yläkulmassa, joka alla hakua voi halutessaan edelleen rajata. Vasemmassa alakulmassa on infoa eri lipputyypeistä sekä kehotus ongelmatilanteissa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Myös ovarauksien maksuvälineet ovat hyvin esillä. Hakutulokset listautuvat allekain ja niiden alla on maininta hinnan voimassaolosta sekä linkki lipputyypin sääntöihin. Alla on myös linkki ”henkilökohtainen palvelu” josta suora numero asiakaspalveluun. Yhteystietojen täyttövaiheessa on myös selkeästi kerrottu mitä ja miksi. Tarjolla on myös lisäpalveluina erilaisia vakuutuksia ja palvelupaketteja. Aivan loppuvaiheessa on myös infoa lentoyhtiökohtaisista mahdollisista lisäkustannuksista (esim. matkatavaramaksut). Hyvä sanon minä. Minulle ei ainakaan asiakkaana jäisi olo, etten ongelmatilanteissa saisi juuri oikeaan ihmiseen yhteyttä!
Sitten mennäänkin pois matkailualalta. Otin yhdeksi esimerkiksi ninkin kliseisen putiikin kuin H&M, henkkamaukka kavereiden kesken. Kaiketi he tekevät asioita paljon oikein kun kovin suosittuja ovat. H&M tarjoaa laajan tuotevalikoman vaatteita, kenkiä ja koruja naisille, miehille ja lapsille, sekä nykyään myös kodintekstiilejä. Kohderyhmäksi voisi määritellä "tavalliset kaduntallaajat", joka haluavat perusvaatetta kohtuuhintaan. Ja sitähän henkkamaukka juurikin tarjoaa, kasoittain!
Palvelukanavia henkkamaukalla on käytössä melko perinteiset asiakaspalvelukanavat; puhelinpalvelu sekä sähköposti. Lisäksi asiakkailla on omat sivut, joissa voi mm. tehdä muutoksia tilaukseensa, nähdä paketin toimitusajan, tarkastaa laskun tai tilin sekä muuttaa henkilötietoja. Asiakaspalvelu-sivulla on pitkä liuta asiakasta helpottavia linkkejä, muun muassa koko-opas, tilaa uutiskirje, FAQ, pesuohjeet, toimitus, vaihto&palautus, joista on varmasti apua, ainakin ensihätään.H&M tekee jatkuvasti systemaattista ja samankaltaista mainontaa. Mainoksia on televisiossa ja kellepä ei aika ajoin tipahtaisi katalogi tai sähköinen uutiskirje postiluukusta? Kun menee konsernin nettisivuille, verkkokauppa on jo alkuvalikossa ohjaamassa ostoksille. Markkinoinnissa kehoitetaan tilaamaan tuotteet verkkokaupasta, mutta annetaan toki vaihtoehdoksi perinteiset keinotkin (toisaalta, eikö verkkokauppa voida luokitella jo melko perinteiseksi?).
(BTW törmäsinpä sattumalta mielenkiintoiseen H&M ja Applen yhteistyömuotoon.)
Mutta takaisin itse asiaan. Verkkokauppa on tänäpäivänä yksi asiakaspalvelun muoto ja asiakkaan tulee kokea tulevansa palvelluksi verkko-ostamisen jokaisessa vaiheessa. Kun selailee verkkokaupan tuotteita, saa ko. tuotteesta tarkempia tietoja klikkaamalla tuotekuvaketta. Ennen varsinaisia tuotetietoja sivusto kuitenkin tarjoaa asiakkaalleen häntä mahdollisesti kiinnostavia lisätuotteita. Kun edelleen klikkaa eteenpäin, saa tarkat tuotetiedot esiin. Jäin kuitenkin ihmettelemään, mihin heiltä on jäänyt tuotteiden arvostelu/kommentointiominaisuus, joka esimerkiksi tältä kilpailijalta löytyy?
Kokemuskauppaa
Kokemuskauppa.com on ainakin minulle uudehko tuttavuus, mutta sitäkin mielenkiintoisempi. Se tarjoaa laajan valikoiman elämyksellisiä (vrt. postauksen alku) tuotetta koettavaksi ympäri Suomenmaata. Kohderyhmänä on seikkailunhaluiset ja aktiiviset, uudesta innostuvat ja kokeilunhaluiset hiukan extreme-tyypit, jotka etsivät uusia kokemuksia ja vauhtia. Ja tätä kokemuskauppa tarjoaakin. Tuotteet on lajiteltu kategorioittain, suosituimmat tuotteet on listattu etusivun vasempaan laitaan samaten kun uutuudetkin. Alhaalla on vielä heidän oma "suosittelemme" -osio. Sivustolla on kerätty lahjaideoita valmiiksi listaksi ja heillä on myynnissä kokemuskortti (=lahjakortti).
Kokemuskaupan löytää naamakirjasta, josta kokemusksia voi ostaa suoraan (!). Heille voi myös ehdottaa uusia kokemuksia myyntiin, mikä tietysti on loistava niin heidän kun asiakkaankin kannalta. Yhteystidoissa kokemuskaupalla on selkeästi ilmaistu puhelinnumero sekä kellonaika, sähköposti sekä käyntiosoite. Sivustolla on myös yhteydenottokaavake, sekä FAQ. Mutta mikä parasta (tättärääääää!), heillä on käytössään LiveChat, johon asiakas siis voi kirjailla ongelman ja henkilökunta pystyy siihen reagoimaan välittömästi.
Jos tässä kokonaisuudessa ei ala olla asiakkaan palvelukanavat ja ostoprosessin tukeminen kohdallaan niin missäs sitten :)?
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti