Taannoin istuskelin kolmena päivänä Matkailun sähköisen liiketoiminnan expertti -koulutuksessa Kirsin ja Ilkan opeissa. Koulutuksessa käytiin läpi melko paljon samoja asioita mitä täällä Haagassakin olemme käyneet tarkoittamatta kuitenkaan sitä, etteikö koulutus olisi ollut antoisa. Koska asiat hyvin pitkälti siis liittyvät toisiinsa, ajattelin käyttää blogia myös expertti-koulutuksen tehtävään. Tehtävänanto on lyhyesti ja ytimekkäästi: "Tee yksi sähköinen tutorial alueesi yrityksille". Tyyli vapaa, siis teenpä siitä blogipostauksen..
Taustaa
Tapahtumat (ainakaan pienet ja paikalliset sellaiset) eivät yleisesti loista näkyvällä ja huomiota herättävällä markkinoinnilla, sähköisestä markkinoinnista puhumattakaan. Monelle tapahtumajärjestäjille sähköinen markkinointi lienee vielä tasolla, jolloin nettisivut tai edes maininta jonkun toisen tahon nettisivuilla on lottovoitto.
Tee ainakin nämä asiat
Otsikon teemalla on tehty paljon hyviä ja toimivia ohjeistuksia, jatkan siis samalla selkeällä linjalla. Aloitetaan siitä, mikä on kaikille sähköisille toimenpiteille ominaista? Ominaista ja elintärkeää on tiedon ajankohtaisuus ja paikkansa pitävyys, joka mielestäni korostuu entisestään mentäessä SoMen puolelle. Kärjistetysti: jos et ole valmis päivittämään tietoja kuin kerran vuodessa viikkoa ennen tapahtumaa, voi olla viisaampaa pidättäytyä vanhoissa markkinointikeinoissa ja jättää sähköinen puoli muille hyödynnettäväksi. Toinen tärkeä seikka on seuraaminen ja reagointi; seuraa siis mitä sinusta puhutaan ja reagoi asioihin niin vältyt kenties monelta väärinkäsitykseltä tai negatiiviselta pöhinältä.
1) Avaa Google-tili
Googlella on monia näppäriä ja ennen kaikkea ilmaisia palveluita, joihin kannattaa ehdottomasti tutustua. Jotta pääset käyttämään eri palveluita, tarvitset (tai tapahtumasi tarvitsee) Google -tilin, jonka avulla kirjaudutaan. Huomioithan, ettei kenenkään kannata käyttää omaa henkiläkohtaista Google-tiliä vaikka sellaisen omistaisikin, vaan kannattaa luoda tapahtumalla omansa. Syy tähän on se, että näin toimimalla tarvittaessa monet eri henkilöt pääsevät käsiksi tiliin ja pystyvät hyödyntämään eri välineitä. Toinen pointti tulee vastaa jos ja kun vaihdat hommia, eli et ole enää järjestämässä ko. tapahtumaa. Mitä tilille tapahtuu silloin? Google-tilin luominen on helppoa ja ohjeitakin on netti ainakin puolillaan ongelmatilanteen sattuessa :) Eikun hommiin ja luomaan oma tili!
2) Tapahtumalle kotisivut - ilmaiseksi (tai ainakin melkein)
Kumotaanpa otsikko aivan ensimmäisessa virkkeessä: ilmaisia lounaita ei ole. Tällä tarkoitan tietenkin ainakin henkilöstöresursseja, jotka palvelujen käyttöönotto ja ylläpito vaativat. Mutta voisin väittää, että panostukset tuovat mukanaan myös hyvää.
Tärkeintä tapahtumallesi on, että ihmiset löytävät siitä tiedon. Tähän auttaa suuresti se, että tapahtumalla on jonkin sortin kotisivut. Vallitsevana käsityksenä lienee on vieläkin, että kotisivujen tilaaminen ja takeminen on aikaa vievää ja ennen kaikkea kallista. Näin ei tietenkään tarvitse olla. Mitäpä jos tekisit tapahtumallesi blogin, jota päivität aktiivisesti ympäri vuoden (vaikka tapahtuma olisikin vain kerran vuodessa tai kertaluontoinen!)? Miksi blogi? Se on ilmainen, helppo käyttää ja päivittää ja lisäksi hakukoneet arvostavat blogeja luonnollisissa hakutuloksissa. Ja turha väittää, eitteikö blogiin löytyisi mielenkiintoista sisältöä. Postauksia voi tehdä valmisteluista, edellisistä tapahtumista, esiintyjistä ja heidän taustoistaan, tapahtumapaikasta jne. Googlen Blogger on yksi varteenotettava blogialusta, jonka käyttö on helppoa ja ilmaista. Tsekkaa ohjeet tapahtumablogin luomiseksi sekä yleisohjeita blogin kirjoittamisesta.
3) Facebook
Facebook lienee kaikille tuttu sosiaalisen median palvelu, jolla on maailmanlaajuisesti yli 800 miljoonaa käyttäjää. Tapahtumalle voi näppärästi tehdä omat sivut, joilla parhaimmillaan tavoittaa suuren joukon juuri sinun tapahtumasta kiinnostuneita henkilöitä. Facebookkiin päätee myös edellisen kohdan paasaukseni sisällöntuotannosta ja ajankohtaisesta tiedosta! Facebookissa voi kikkailla melko lailla, mutta se vaati jo hieman perehtymistä. Tosin ei sekään mitään rakettitiedettä ole. Sitten kun sinulla on hienot FB-sivut, tarvitset sinne tapahtumastasi kiinnostuneita ihmisiä, tykkääjiä.
4) Jaa sisältöä
Onko sinulla kuvia tai jopa videota edellivuosien tapahtumista: asiakashaastatteluja, ertistiesittelyjä, mahdollista rakennusprosessia seuraavaa materiaalia tai jotakin muuta mielenkiintoista? Sinulla ainakin pitäisi olla, jotta pystyt markkinoinaan tapahtumaasi yhä laajemmalle joukolle. Jos ei ole, hommaa sellaista.
Videoita ja kuvia voidaan jakaa monissa ilmaisissa kanavissa. Videoiden jakamispaikoista tunnetuin on Youtube. Videon lisääminen ko. palveluun on helppoa eikä vaadi paljoa aikaa. Muistathan myös hyödyntää ladatun videon levittämistä markkinointikeinona!
Kaikille tutussa sanonnassa "kuvat kertovat enemmän kuin tuhat sanaa" on varmasti totta ainakin itse idea. Kuvia kannattaa jakaa edellä maintussa blogin ja facebookin lisäksi myös kuvapalvekuissa, kuten Flickr.
Ps. Muistathan tuoda ko. sisältöä myös aiemmin mainittuihin kanaviin.
5) Wikipedia
Wikipedia on vapaa ja ilmainen tietosanakirja, mikä tarkoittaa, että kuka tahansa voi lisätä sinne sisältöä tai muuttaa ja korjata jo olemassaolevaa sisältöä. Lue lisää Wikipedian infosivulta siitä, kuinka homma oikeasti pelittää.
Jos tapahtumasi alkaa jo olla vakiintunut, kannattaa kokeilla sen tietojen lisäämistä ko. palveluun. Kaikille on varmaan tullut googlettaessa aiheesta X luonnollisessa hakutuloksessa vastaan Wikipedian artikkeli, joka tarkoittaa sitä, että artikkelit optimoituvat hyvin hakutuloksissa. Kanttaa tutustua Wikipedian omiin ohjeisiin sen toimintaperiaatteista, tekijänoikeuksista ja uuden artikkelin luomisesta.
Ja kaikki yhteen
Niin, kaikki ilmainenkin vaatii työtä ja perehtymistä asioihin, se on vääjäämätön tosiasia. Alkuun pääsee kuitenkin vähäisilläkin taidoilla ja kikkailulla. Kannattaa kuitenkin uhrata muutama hetki ja ajatus miettimiselle, olisiko kuitenkin järkevää käyttää ulkopuolista apua? Muista, että sinun oma työaikasikin maksaa ja sitä kannattaa verrata ulkopuolisen avun hintaan. Mutta jos intoa ja halua sekä ennen kaikkea aikaa rittää, kannattaa ehdottomasti tutustua internetin tarjoamiin eri mahdollisuuksiin!
29.10.2011
29.9.2011
Verkkoelämyksellistämistä
Maailma ja ihmisten tarpeet ja tottumukset muuttuvat, tämä tuskin tulee yllätyksenä kenellekään. Olemme siirtyneet agraalitaloudesta teollistumiseen ja sen kautta palvelutalouteen. Riittääkö enää pelkkä palvelu, joka vastaa vain ja ainoastaan kysyntään vai vaaditaanko jotain muuta?
Elämys vai palvelu?
Oma mielikuvani elämyksestä ja elämyksellisyydestä on jotenkin häilyvä. Tarssanen toteaakin Elämystuottajan käsikirjassa, että elämys sanana ja käsitteenä on kokenut inflaation: sana on joka paikan superlatiivi, jota käytetään tiuhaan tahtiin lisämyynnin toivossa itse tuotteen tai palvelun sisältöä sen enempää jalostamatta. Pinen ja Gilmoren mielestä (Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore, 1999, The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage) ero on yhtä suuri kuin palvelun ja hyödykkeen välillä (!). Tarssasen kommentti elämys-sanan inflaatiosta siis lienee totisinta totta.
Elämyksen rakennuspalikat
LEO on kehittänyt eri teorioiden pohjalta elämyskolmion, joka vetää yhteen elämyksen synnyttämiseen tarvittavia elementtejä sekä kokemuksen tasoja kussakin eri kokemuksen vaiheessa elämystä kohti mentäessä. Mallin avulla voidaan analysoida ja ennen kaikkea ymmärtää erilaisten tuotteiden elämyksellisyyttä: työkalulla voidaan tunnistaa palvelun kriittiset kohdat ja puutteet. Mallissa siis katsotaan elämystä tuotteen sisältämien elementtien sekä asiakkaan kokemuksen kautta. (Eivätkö Elämyskomion osaset ole tuttuja? Ei hätää, kurkkaa tänne!)
Elämyksellisyys verkossa
Tältä opintojaksolta jäi käteen karu totuus: tarkastellessani joitakin alueemme matkailutuotteita (joita aikaisemmin piti elämyksellisinä) kriittisesti huomasin asioiden olevan vielä melko pahasti puolitiessään. Ja samassa tilanteessa olemme myös laajemmassa mittakaavassa ajatellen, ongelma ei siis ole havaittavissa ainoastaan iloisessa Itä-Suomessa. Elämys käsitteenä on mielestäni todellakin kokenut arvon laskua eikä kuluttaja oikein edes osaa ymmärtää, millainen kokemus se elämys oikeastaan onkaan. Jos käytännön tasolla ollaan tässä vaiheessa, miten edes puhua elämyksen tuomisesta verkkoon?
Verkkoelämyksellistämistä on mielestäni helpompaa lähestyä draaman kaaren avulla.
Kokemukseen virittäytymisvaiheessa osallistujille esitellään olosuhteet ja annetaan turvallisuuden ja mukavuuden kannalta olennaiset perustiedot. Usein tämä vaihe hoidetaan ainakin suurelta osin asiakkaan tullessa paikan päälle, jolloin elämyksellisyyden elementtejä ei mielestäni voida niin hyvin hyödyntää. Jos tuotteen verkkomarkkinointiin otetaan mukaan elämyksellisyys jo ennen asiakkaan ostopäätöstä, saa tuote kilpailuetua jo alkutaipaleella, eikö vain? Käytännössä tämä voitaisiin mielestäni toteuttaa esimerkiksi hyvin tuotetulla markkinointivideolla ja riittävällä ennakkotiedolla tulvasta: kuvia, musiikkia ja niin edelleen. Pieniä asioita jotka saavat aivot haluamaan palvelua entistä enemmän.
Virittäytymisen jälkeen on vuorossa varsinaisen kokemuksen alkupiste ja jännityksen voimistuminen. Tähänkin vaiheeseen voidaan nykyteknologialla ottaa mukaan esimerkiksi erilaisia mobiilisti toteutettuja osioita käyttäen apuna esimerkiksi augmented realityn tarjoamia melkeinpä rajattomia mahdollisuuksia tai vaikka QR-koodeilla toteutettua reitistöä tehtävineen. Erilaisilla sovelluksilla voidaan helposti luoda asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tai syventää tuotteeseen liittyvää tarinankerrontaa.
Matka kohti huippua voi olla esimerkiksi ongelman ratkaisemista, fyysistä ponnistelua tai jopa vaaran tunnetta ja huippukohta kokemuksessa saavutetaan kun asiakas on selvittänyt ongelman tai ihailee retken hienointa maisemaa. Tähänkin vaiheeseen sähköinen puoli voidaan ottaa esimerkiksi niin, että kuvataan ja haastatellaan asiakkaita heidän tuntemuksista ja kokemuksista. Näistä koostetaan yhteenveto, jonka asiakas saa mukaansa ja/tai se lähetetään hänelle jälkikäteen. Tämän kaltainen ratkaisu liittyisi myös tiiviisti kokemuksen jälkeiseen vaiheeseen, jossa muistellaan tapahtunutta ja kerrotaan onnistuneesta ja ikimuistoisesta kokemuksesta eteenpäin. Kukapa ei ylpeänä esittelisi juuri hänen kokemuksestaan kehitettyä videota, kuvia, lahjamukia tms jossa hän ja hänen loistelias kokemuksensa on pääroolissa? Palveluntarjoajan näkövinkkelistä hyvä kello myös kuuluu kauas.
Yhteenveto
Jos palataan miettimään tämänhetkisiä matkailutuotteita, harvassa verkkoa ja sen tarjoamia mahdollisuuksia on otettu lainkaan käyttöön: yksinkertaisestakin tuotteesta saa elämyksellisen tai ainakin elämyksellisemmän ottaen aikaisemmin käsiteltyjä asioita huomioon. Kuulostaa helpolta mutta missä sitten mättää? Kukapa yrittäjä ei haluaisi itselleen kilpailuetua ja toimivat tuotteen, joka tarkoittaa samaa kuin omaan pussiin kiliseviä kolikoita. Taustalla lienee ajatus siitä, että oma tuote sinällään on jo toimiva eikä muutoksia tarvita. Toisaalta voidaan ajatella, että muutokseen ei ole tarpeeksi resursseja tai siitä koituvat kustannukset ovat yrityksille liikaa. Alkuun pääsee kuitenkin melko pienillä panostuksilla mikäli vaan tietoa ja innovatiivista ajattelua ja ideoita löytyy. Eikun hommiin siis!
Elämys vai palvelu?
Oma mielikuvani elämyksestä ja elämyksellisyydestä on jotenkin häilyvä. Tarssanen toteaakin Elämystuottajan käsikirjassa, että elämys sanana ja käsitteenä on kokenut inflaation: sana on joka paikan superlatiivi, jota käytetään tiuhaan tahtiin lisämyynnin toivossa itse tuotteen tai palvelun sisältöä sen enempää jalostamatta. Pinen ja Gilmoren mielestä (Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore, 1999, The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage) ero on yhtä suuri kuin palvelun ja hyödykkeen välillä (!). Tarssasen kommentti elämys-sanan inflaatiosta siis lienee totisinta totta.
Elämyksen rakennuspalikat
 |
| Kuva: LEO |
Elämyksellisyys verkossa
Tältä opintojaksolta jäi käteen karu totuus: tarkastellessani joitakin alueemme matkailutuotteita (joita aikaisemmin piti elämyksellisinä) kriittisesti huomasin asioiden olevan vielä melko pahasti puolitiessään. Ja samassa tilanteessa olemme myös laajemmassa mittakaavassa ajatellen, ongelma ei siis ole havaittavissa ainoastaan iloisessa Itä-Suomessa. Elämys käsitteenä on mielestäni todellakin kokenut arvon laskua eikä kuluttaja oikein edes osaa ymmärtää, millainen kokemus se elämys oikeastaan onkaan. Jos käytännön tasolla ollaan tässä vaiheessa, miten edes puhua elämyksen tuomisesta verkkoon?
Kokemukseen virittäytymisvaiheessa osallistujille esitellään olosuhteet ja annetaan turvallisuuden ja mukavuuden kannalta olennaiset perustiedot. Usein tämä vaihe hoidetaan ainakin suurelta osin asiakkaan tullessa paikan päälle, jolloin elämyksellisyyden elementtejä ei mielestäni voida niin hyvin hyödyntää. Jos tuotteen verkkomarkkinointiin otetaan mukaan elämyksellisyys jo ennen asiakkaan ostopäätöstä, saa tuote kilpailuetua jo alkutaipaleella, eikö vain? Käytännössä tämä voitaisiin mielestäni toteuttaa esimerkiksi hyvin tuotetulla markkinointivideolla ja riittävällä ennakkotiedolla tulvasta: kuvia, musiikkia ja niin edelleen. Pieniä asioita jotka saavat aivot haluamaan palvelua entistä enemmän.
Virittäytymisen jälkeen on vuorossa varsinaisen kokemuksen alkupiste ja jännityksen voimistuminen. Tähänkin vaiheeseen voidaan nykyteknologialla ottaa mukaan esimerkiksi erilaisia mobiilisti toteutettuja osioita käyttäen apuna esimerkiksi augmented realityn tarjoamia melkeinpä rajattomia mahdollisuuksia tai vaikka QR-koodeilla toteutettua reitistöä tehtävineen. Erilaisilla sovelluksilla voidaan helposti luoda asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tai syventää tuotteeseen liittyvää tarinankerrontaa.
Matka kohti huippua voi olla esimerkiksi ongelman ratkaisemista, fyysistä ponnistelua tai jopa vaaran tunnetta ja huippukohta kokemuksessa saavutetaan kun asiakas on selvittänyt ongelman tai ihailee retken hienointa maisemaa. Tähänkin vaiheeseen sähköinen puoli voidaan ottaa esimerkiksi niin, että kuvataan ja haastatellaan asiakkaita heidän tuntemuksista ja kokemuksista. Näistä koostetaan yhteenveto, jonka asiakas saa mukaansa ja/tai se lähetetään hänelle jälkikäteen. Tämän kaltainen ratkaisu liittyisi myös tiiviisti kokemuksen jälkeiseen vaiheeseen, jossa muistellaan tapahtunutta ja kerrotaan onnistuneesta ja ikimuistoisesta kokemuksesta eteenpäin. Kukapa ei ylpeänä esittelisi juuri hänen kokemuksestaan kehitettyä videota, kuvia, lahjamukia tms jossa hän ja hänen loistelias kokemuksensa on pääroolissa? Palveluntarjoajan näkövinkkelistä hyvä kello myös kuuluu kauas.
Yhteenveto
Jos palataan miettimään tämänhetkisiä matkailutuotteita, harvassa verkkoa ja sen tarjoamia mahdollisuuksia on otettu lainkaan käyttöön: yksinkertaisestakin tuotteesta saa elämyksellisen tai ainakin elämyksellisemmän ottaen aikaisemmin käsiteltyjä asioita huomioon. Kuulostaa helpolta mutta missä sitten mättää? Kukapa yrittäjä ei haluaisi itselleen kilpailuetua ja toimivat tuotteen, joka tarkoittaa samaa kuin omaan pussiin kiliseviä kolikoita. Taustalla lienee ajatus siitä, että oma tuote sinällään on jo toimiva eikä muutoksia tarvita. Toisaalta voidaan ajatella, että muutokseen ei ole tarpeeksi resursseja tai siitä koituvat kustannukset ovat yrityksille liikaa. Alkuun pääsee kuitenkin melko pienillä panostuksilla mikäli vaan tietoa ja innovatiivista ajattelua ja ideoita löytyy. Eikun hommiin siis!
29.8.2011
Elämyksellistä
Elämys ja elämyksellisyys. Olen aina kokenut ne vaikeaksi määritellä ja rajata, jokainen yksilö kun kokee, aistii ja tuntee asioita eri tavalla. LEO määrittelee elämyksen moniaistilliseksi ja unohtumattomaksi kokemukseksi, joka voidaan omaksua osaksi persoonaa tai se voi muuttaa henkilön maailmankuvaa. Isoja asioita siis. Mielestäni onkin melkoinen haaste saada matkailutuotteesta niin onnistunut, että sitä voidaan kutsua elämykselliseksi.
Elämys = asiakaspalvelu?
Mitä asiakas tänä päivänä oikein haluaa? Nettishoppailu voi olla parhaimmillaan yksinkertaista, muutama klikkaus ja hotellihuone on varattu. Siihen harva enää tarvitsee ulkopuolisen apua. Harvoin kuitenkaan pelkkä hotellihuone tai muu erillinen tuote tai palvelu saa asiakkaan tekemään ostopäätöksen ja suuntaamaan nokkansa kohti tiettyä lomanviettopaikkaa. Hyvin paketoitu ja konseptoitu, elämyksellinen tuote sen puolestaan voi tehdä.
Alueemme matkailutarjonnassa elämyksellisyys näkyy omaleimaisuudessa ja uniikkiudessa. Savolainen saunamualima keskiaikaisessa mijöössä piikatyttöjen ja renkien hääriessä villisikapaistin kimpussa, maailman suurimpien tähtien esittämä ooppera mahtavan Olavinlinnan muurien suojassa satojen hullaantuneiden ihmisen ympäröivänä, patikkaretki laavulle nokipannukahville. Kokonaisvaltaisuus, autenttisuus, omaleimaisuus. Siinä mielestäni joitakin elementtejä, joita elämyksen tuottamiseen tarvitaan.
Usein omassa tutussa ympäristössä monet asiat ovat itsestäänselvyyksiä ja arkipäivää, eikä niitä osaa ajatella elämyksellisten tuotteiden rakennuspalikoina. Näiden osasten tunnistaminen, niiden yhdistäminen ja aitouden esille tuominen ovat toivottavasti taitoja, jota tämän koulutusjakson jälkeen omaan.
Ikimuistoinen kokemus
Ikimuistoinen kokemus minulle oli lukioaikainen opiskelijavaihto. Olin silloin 16 vuotta ja suuntana oli Italia. Lukiomme yhteistyökoulu sijaitse lähellä Milanoa ja koulut olivat harrastaneet oppilasvaihtoa jo monena vuonna. Niinpä minäkin päätin hakea mukaan ja keväällä ryhmä Italiaisia nuoria pamahti Kerimäelle. Ja syksyllä oli meidän vuoro suunnata Italiaan.
Olimme reissussa 10 päivää. Tuon ajan asuimme italialaisessa perheessä, joten italialaiseen elämäntapaan sai tutustua oikein lähietäisyydellä. Päivät olivat täynnä ohjelmaa; vierailimme Milanossa, Venetsiassa, Garda-järvellä ja monessa muussa mielenkiintoisessa paikassa. Yhtenä päivänä olimme mukana italiaisten englannintunnilla, toisena käyskentelimme pitkin pikkukaupungin (Crema) katuja.
Mikä teki matkasta niin erityisen? Tietenkin se, että kyseessä oli ylipäänsä ensimmäinen ulkomaanmatkani, mutta ennemminkin kokemus kasvatti ihmisenä ja avarsi maailmankuvaa. Oli aivan mahtavaa päästä teininä keskelle uutta kulttuuria ja asua ulkomaalaisessa perheessä; nähdä ja oppia heidän tapojaan. Tästä lähti kiinnostukseni matkailuun ylipäänsä ja luultavasti myös siihen, että ylipäänsä halusin lähteä opiskelemaan matkailua. En usko, että normaalilla pakettimatkalla olisi ollut samanlaista vaikutusta. Myös vieraan ihmisen ottaminen omaan kotiin ja osaksi omaa arkea oli mielenkiintoinen kokemus.
Onnistuneet sivustot
Tehtävänannon mukaisesti meidän tuli etsiä sivustoja tai palveluja, jotka täyttivät tietyt elämyksellisyyteen kuuluvat (?) komponentit. Homma ei ollutkaan niin helppoa kuin mitä saattoi ensilukemalta luulla. Tai sitten asiaa alkoi ajattelemaan liian monimutkailsesti ja ei nähnyt puuta metsältä. Tiedä häntä, mutta alla muutamia minulle mieleen tulleita esimerkkejä:
1) Teemalliset sivustot (tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen)
Teemallisen sivuston kuvaus toi minulle ensimmäisenä mieleen erilaiset pelisivustot, kuten Habbohotel, Aapeli tai Pelikone. Nuorille pääasiassa suunnatuille sivustoille ominaista on luoda oma hahmo, jolle kertään pisteitä tai jotain muuta crediittiä. Pelejä pystyy pelaamaan yksikseen tai sitten muita nettipelaajia vastaan. Itse pelit ovat yksinkertaisia, mutta sivustot kokonaisuudessaan todella koukuttavia. Sijainnin tunnistukseen perustuvat sivustot, kuten Gowalla ja Forsquare kuuluvat myös mielestäni tähän.
2) Draamalliset (joiden kokeminen on jännittävää)
Tämä kategoria oli mielestäni todella vaikea. Itse en hirveästi surffaile netissä, vaan pikimminkin lueskelen nettilehdet ja roikun sosiaalisissa medioissa. Millainen sivu on jännittävä? Tässä yhtenä päivänä testailin Google + -palvelua josta en etukäteen oikein mitään tiennyt ja olihan se jännittävää. Ja toki FBn päivitykset ja kavereiden kuvat sun muut voivat aiheuttaa jännitysmomentteja, mutta tuskin SoMen palveluita voi tähän kategoriaan laskea kuuluvaksi.
3) Räätälöitävät (jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin)
Minun on pakko ottaa tähän esimerkiksi jo tunneiltakin tuttu M&M'S :) Sivustolla voi siis räätälöidä omia makeisia, painaa niihin tekstiä taikka kuvia ja tilata karkit vaikka juhliin. Satuinpahan saamaan pussukan tallaisia räätälöityjä karkkeja kätösiini ja ihan veikeitähän ne olivat.
Hei muuten, kuuluuko tässä kysymys, että sivusto on räätälöitävissä vai sivustolta saa räätälöityjä tuotteita? Itse sivuston sisällön räätälöintimahdollisuudesta minulle tulee ensimmäisenä mieleen google-tilin avulla toimiva personoitu aloitussivus (mikä lienee oikealta nimeltään..), jossa siis pystyy määräämään itse haluamansa osaset (sää, Hesarin uutiset, telkkariohjelmat tms).
4) Kaupallisuus (kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa)
Olin viime viikolla todella mielenkiintoisessa seminaarissa, jossa yhtenä puhujana oli Matti Rönkkö GroupOn CityDealista. Kyseessähän on siis palvelu, joka välittää palveluita laidasta laitaan uskomattoman halpaan hintaan kuluttajille. Palvelu voi olla hampaiden valkaisusta illalliseen ja kaikkea sen väliltä. Asiakas ostaa diilin, saa lahjakortin ja käyttää sen haluamanaan ajankohtana, reaalimaailmassa siis.
Mitä tulossa?
Jännitävää nähdä, millaiset lähipäivät tällä kertaa on tulossa. Asia sinällään ei ole kovinkaan tuttua, ainakaan teoriatiedon kautta ajateltuna. Kohti elämyksiä siis!
Elämys = asiakaspalvelu?
Mitä asiakas tänä päivänä oikein haluaa? Nettishoppailu voi olla parhaimmillaan yksinkertaista, muutama klikkaus ja hotellihuone on varattu. Siihen harva enää tarvitsee ulkopuolisen apua. Harvoin kuitenkaan pelkkä hotellihuone tai muu erillinen tuote tai palvelu saa asiakkaan tekemään ostopäätöksen ja suuntaamaan nokkansa kohti tiettyä lomanviettopaikkaa. Hyvin paketoitu ja konseptoitu, elämyksellinen tuote sen puolestaan voi tehdä.
Alueemme matkailutarjonnassa elämyksellisyys näkyy omaleimaisuudessa ja uniikkiudessa. Savolainen saunamualima keskiaikaisessa mijöössä piikatyttöjen ja renkien hääriessä villisikapaistin kimpussa, maailman suurimpien tähtien esittämä ooppera mahtavan Olavinlinnan muurien suojassa satojen hullaantuneiden ihmisen ympäröivänä, patikkaretki laavulle nokipannukahville. Kokonaisvaltaisuus, autenttisuus, omaleimaisuus. Siinä mielestäni joitakin elementtejä, joita elämyksen tuottamiseen tarvitaan.
Usein omassa tutussa ympäristössä monet asiat ovat itsestäänselvyyksiä ja arkipäivää, eikä niitä osaa ajatella elämyksellisten tuotteiden rakennuspalikoina. Näiden osasten tunnistaminen, niiden yhdistäminen ja aitouden esille tuominen ovat toivottavasti taitoja, jota tämän koulutusjakson jälkeen omaan.
Ikimuistoinen kokemus
Ikimuistoinen kokemus minulle oli lukioaikainen opiskelijavaihto. Olin silloin 16 vuotta ja suuntana oli Italia. Lukiomme yhteistyökoulu sijaitse lähellä Milanoa ja koulut olivat harrastaneet oppilasvaihtoa jo monena vuonna. Niinpä minäkin päätin hakea mukaan ja keväällä ryhmä Italiaisia nuoria pamahti Kerimäelle. Ja syksyllä oli meidän vuoro suunnata Italiaan.
Olimme reissussa 10 päivää. Tuon ajan asuimme italialaisessa perheessä, joten italialaiseen elämäntapaan sai tutustua oikein lähietäisyydellä. Päivät olivat täynnä ohjelmaa; vierailimme Milanossa, Venetsiassa, Garda-järvellä ja monessa muussa mielenkiintoisessa paikassa. Yhtenä päivänä olimme mukana italiaisten englannintunnilla, toisena käyskentelimme pitkin pikkukaupungin (Crema) katuja.
Mikä teki matkasta niin erityisen? Tietenkin se, että kyseessä oli ylipäänsä ensimmäinen ulkomaanmatkani, mutta ennemminkin kokemus kasvatti ihmisenä ja avarsi maailmankuvaa. Oli aivan mahtavaa päästä teininä keskelle uutta kulttuuria ja asua ulkomaalaisessa perheessä; nähdä ja oppia heidän tapojaan. Tästä lähti kiinnostukseni matkailuun ylipäänsä ja luultavasti myös siihen, että ylipäänsä halusin lähteä opiskelemaan matkailua. En usko, että normaalilla pakettimatkalla olisi ollut samanlaista vaikutusta. Myös vieraan ihmisen ottaminen omaan kotiin ja osaksi omaa arkea oli mielenkiintoinen kokemus.
Onnistuneet sivustot
Tehtävänannon mukaisesti meidän tuli etsiä sivustoja tai palveluja, jotka täyttivät tietyt elämyksellisyyteen kuuluvat (?) komponentit. Homma ei ollutkaan niin helppoa kuin mitä saattoi ensilukemalta luulla. Tai sitten asiaa alkoi ajattelemaan liian monimutkailsesti ja ei nähnyt puuta metsältä. Tiedä häntä, mutta alla muutamia minulle mieleen tulleita esimerkkejä:
1) Teemalliset sivustot (tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen)
Teemallisen sivuston kuvaus toi minulle ensimmäisenä mieleen erilaiset pelisivustot, kuten Habbohotel, Aapeli tai Pelikone. Nuorille pääasiassa suunnatuille sivustoille ominaista on luoda oma hahmo, jolle kertään pisteitä tai jotain muuta crediittiä. Pelejä pystyy pelaamaan yksikseen tai sitten muita nettipelaajia vastaan. Itse pelit ovat yksinkertaisia, mutta sivustot kokonaisuudessaan todella koukuttavia. Sijainnin tunnistukseen perustuvat sivustot, kuten Gowalla ja Forsquare kuuluvat myös mielestäni tähän.
2) Draamalliset (joiden kokeminen on jännittävää)
Tämä kategoria oli mielestäni todella vaikea. Itse en hirveästi surffaile netissä, vaan pikimminkin lueskelen nettilehdet ja roikun sosiaalisissa medioissa. Millainen sivu on jännittävä? Tässä yhtenä päivänä testailin Google + -palvelua josta en etukäteen oikein mitään tiennyt ja olihan se jännittävää. Ja toki FBn päivitykset ja kavereiden kuvat sun muut voivat aiheuttaa jännitysmomentteja, mutta tuskin SoMen palveluita voi tähän kategoriaan laskea kuuluvaksi.
3) Räätälöitävät (jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin)
Minun on pakko ottaa tähän esimerkiksi jo tunneiltakin tuttu M&M'S :) Sivustolla voi siis räätälöidä omia makeisia, painaa niihin tekstiä taikka kuvia ja tilata karkit vaikka juhliin. Satuinpahan saamaan pussukan tallaisia räätälöityjä karkkeja kätösiini ja ihan veikeitähän ne olivat.
Hei muuten, kuuluuko tässä kysymys, että sivusto on räätälöitävissä vai sivustolta saa räätälöityjä tuotteita? Itse sivuston sisällön räätälöintimahdollisuudesta minulle tulee ensimmäisenä mieleen google-tilin avulla toimiva personoitu aloitussivus (mikä lienee oikealta nimeltään..), jossa siis pystyy määräämään itse haluamansa osaset (sää, Hesarin uutiset, telkkariohjelmat tms).
4) Kaupallisuus (kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa)
Olin viime viikolla todella mielenkiintoisessa seminaarissa, jossa yhtenä puhujana oli Matti Rönkkö GroupOn CityDealista. Kyseessähän on siis palvelu, joka välittää palveluita laidasta laitaan uskomattoman halpaan hintaan kuluttajille. Palvelu voi olla hampaiden valkaisusta illalliseen ja kaikkea sen väliltä. Asiakas ostaa diilin, saa lahjakortin ja käyttää sen haluamanaan ajankohtana, reaalimaailmassa siis.
Mitä tulossa?
Jännitävää nähdä, millaiset lähipäivät tällä kertaa on tulossa. Asia sinällään ei ole kovinkaan tuttua, ainakaan teoriatiedon kautta ajateltuna. Kohti elämyksiä siis!
16.6.2011
Operaatio Twitter
Jostain kumman syystä Twitter on ollut minulle kuin punainen vaate. Tili sinne on ollut jo jokusen tovin; etsin mielenkiintoisia seurattavia ja ihmettelin tweettivirtaa. Suuren pohdinnan tuloksena totesin, etten ymmärrä Twitterin funktiota (ainakaan omalla kohdalla) lainkaan. Yritän taltuttaa muodostuneen asenteen lukemalla vinkkejä ja ohjeita Twitterin käyttöön vain ja ainoastaan huomatakseni, etten edelleenkään ymmärrä tai innostu asiasta. Hmm.. En tiedä johtuuko huonosta karmasta vai mistä, mutta kotitehtävän näkeminen sai leuat loksahtamaan auki: Valloita Twitter. Jep jep.
Ryhtiliike, asenne kohilleen ja tulta päin!
Ei kai siinä muu auta -ajattelin. Lueskelin ennen lähitunteja jonkin verran aivan alkeita Twitterin käytöstä ja päätin, ettei tehtävä olisikaan voinut sattua paremmin. Elämän ei pidäkään olla helppoa ;) Haasteita haasteiden perään sanon minä! Ensimmäisenä päivänä Haagassa aloimme työstää aihetta ryhmässämme. Kun neljä eri päätä isketään saman pöydän ääreen, ei yhteisymmärryksen saavuttaminen voikaan olla aiva tuskatonta, eihän? Mutta Pasilan päivän jälkeen olimme päättäneet suuntamme, tutustuneet itse työvälineisiin ryhmässä, tehneet toimintasuunnitelman ja aloittaneet valloituksen. Kommunikointivälineeksi valitsimme Flowr-palvelun, joka ainakin minun mielestäni osoittattautui varsin toimivaksi. Jaoimme tweettausvuorot päivän kerrallaan varmistaen tällä sen, että joka päivä ainakin joku olisi aktiivinen. Toki jokainen sai Twitterissä roikkua juuri kun paljon kun haluaisi, mutta päävastuu tweeteistä jaettiin päivä kerrallaan. Tämä oli myös mielestäni toimiva ratkaisu, olipahan jokaisen pakko sitoutua hommaan kunnolla.
Ahaa-elämyksiä
Tweetteja tweettien perään, toisten kommentointia ja aktiivista seuraamista. Siinä oli minun strategiani. Aiheeksi valitsimme kesän päräyttävimmät ja erikoisimmat tapahtumat ja aktiviteetit ympäri maata, siis Suvihuvit2011. Aihe oli laaja mutta mielestäni kiinnostusta herättävä. Suomihan on kuulu mitä erikoisimmista tapahtumista kännykänheitosta eukonkantoon. Ensinnäkin aiheesta oli mielenkiintoista etsiä tietoa ja eri tapahtumia ja voisin itsekin seurata vastaavaa Twitteristä, kai se kiinnostaisi silloin muitakin.
Tweettien löytäminen ei tuottanut ongelmia, ennemminkin päänvaivaa tuotti uusien seuraajien löytäminen. Oppaiden mukaan on tärkeää tweetata paljon (liika on tosin liikaa), seurata muita ja rohkeasti osallistua muiden keskusteluihin ja kommentoida muiden tweetteja. Ja niin niitä seuraajia vain alkoi tupsahtelemaan.
Aikaa Twitteriin sai tuhlattua niin kauan kuin vaan sitä liikeni. Tweettaillessa ja muiden viserryksiä seuratessa aloin pohtimaan Twitterin käytännöllisyyttä yrityksen näkökulmasta ja henkilöstöresurssien tehokkaan ajankäytön vinkkelistä. Jotta yritys pystyisi käyttämään tweetteilua tehokkaasti oman markkinoinnin välineenä, tulee kohderyhmän olla todellakin mietitty tarkkaan. Ilkan sanoja lainatakseni, kohderyhmä tulee rajata mahdollisimman suppeaksi ja pudottaa siitä vielä puolet pois. Nyt ymmärrän mitä hän sillä tarkoitti. Kun kohderyhmä on tarkoin rajattu ja ennen kaikkea löydetty, tweettejä ei tarvitse suoltaa tuutin täydeltä vaan vinkkailla uusimmista ja mielenkiintoisimmista jutuista silloin tällöin asiasta kiinnostuneille henkilöille, he kyllä ne sieltä poimivat ja huomaavat jos asia oikeasti kiinnostaa.
Tästä näkökulmasta ajatellen aiheemme oli turhan laaja, sillä se suvihuvit voi käytönnössä pitää sisällään aivan kaikkea maan ja taivaan väliltä kalastuksesta huvipuistoihin ja kylätapahtumiin. Koska kohderyhmä on niin laaja hukkuvat tweetit helposti ja ne menevät valtavassa tietovirrassa ihmismassalta ohi.
Mitä tästä sitten jäi käteen?
Twitter ei ehkä edelleenkään olisi ensimmäinen vaihtoehto yrityksen käyttöön; sen käyttö on mielestäni elleen vaikeaa ja tarkkaa puuhaa. En sinällään yhtään ihmettele, että lähijaksolla meitä valaistiin, että Suomesta ei löydy vielä ainoakaan matkailuun liittyvää toimivaa tiliä. Segmentointi on toki tärkeää käytettiin mitä sähköist (tai "perinteistä") kanavaa hyvänsä, mutta Twitterin kohdalla puhutaan mikroskooppisen kapeasta kohderyhmästä matkailusta puhuttaessa.
Taas siis yhtä kokemusta rikkaampana :)
Ryhtiliike, asenne kohilleen ja tulta päin!
Ei kai siinä muu auta -ajattelin. Lueskelin ennen lähitunteja jonkin verran aivan alkeita Twitterin käytöstä ja päätin, ettei tehtävä olisikaan voinut sattua paremmin. Elämän ei pidäkään olla helppoa ;) Haasteita haasteiden perään sanon minä! Ensimmäisenä päivänä Haagassa aloimme työstää aihetta ryhmässämme. Kun neljä eri päätä isketään saman pöydän ääreen, ei yhteisymmärryksen saavuttaminen voikaan olla aiva tuskatonta, eihän? Mutta Pasilan päivän jälkeen olimme päättäneet suuntamme, tutustuneet itse työvälineisiin ryhmässä, tehneet toimintasuunnitelman ja aloittaneet valloituksen. Kommunikointivälineeksi valitsimme Flowr-palvelun, joka ainakin minun mielestäni osoittattautui varsin toimivaksi. Jaoimme tweettausvuorot päivän kerrallaan varmistaen tällä sen, että joka päivä ainakin joku olisi aktiivinen. Toki jokainen sai Twitterissä roikkua juuri kun paljon kun haluaisi, mutta päävastuu tweeteistä jaettiin päivä kerrallaan. Tämä oli myös mielestäni toimiva ratkaisu, olipahan jokaisen pakko sitoutua hommaan kunnolla.
Ahaa-elämyksiä
Tweetteja tweettien perään, toisten kommentointia ja aktiivista seuraamista. Siinä oli minun strategiani. Aiheeksi valitsimme kesän päräyttävimmät ja erikoisimmat tapahtumat ja aktiviteetit ympäri maata, siis Suvihuvit2011. Aihe oli laaja mutta mielestäni kiinnostusta herättävä. Suomihan on kuulu mitä erikoisimmista tapahtumista kännykänheitosta eukonkantoon. Ensinnäkin aiheesta oli mielenkiintoista etsiä tietoa ja eri tapahtumia ja voisin itsekin seurata vastaavaa Twitteristä, kai se kiinnostaisi silloin muitakin.
Tweettien löytäminen ei tuottanut ongelmia, ennemminkin päänvaivaa tuotti uusien seuraajien löytäminen. Oppaiden mukaan on tärkeää tweetata paljon (liika on tosin liikaa), seurata muita ja rohkeasti osallistua muiden keskusteluihin ja kommentoida muiden tweetteja. Ja niin niitä seuraajia vain alkoi tupsahtelemaan.
Aikaa Twitteriin sai tuhlattua niin kauan kuin vaan sitä liikeni. Tweettaillessa ja muiden viserryksiä seuratessa aloin pohtimaan Twitterin käytännöllisyyttä yrityksen näkökulmasta ja henkilöstöresurssien tehokkaan ajankäytön vinkkelistä. Jotta yritys pystyisi käyttämään tweetteilua tehokkaasti oman markkinoinnin välineenä, tulee kohderyhmän olla todellakin mietitty tarkkaan. Ilkan sanoja lainatakseni, kohderyhmä tulee rajata mahdollisimman suppeaksi ja pudottaa siitä vielä puolet pois. Nyt ymmärrän mitä hän sillä tarkoitti. Kun kohderyhmä on tarkoin rajattu ja ennen kaikkea löydetty, tweettejä ei tarvitse suoltaa tuutin täydeltä vaan vinkkailla uusimmista ja mielenkiintoisimmista jutuista silloin tällöin asiasta kiinnostuneille henkilöille, he kyllä ne sieltä poimivat ja huomaavat jos asia oikeasti kiinnostaa.
Tästä näkökulmasta ajatellen aiheemme oli turhan laaja, sillä se suvihuvit voi käytönnössä pitää sisällään aivan kaikkea maan ja taivaan väliltä kalastuksesta huvipuistoihin ja kylätapahtumiin. Koska kohderyhmä on niin laaja hukkuvat tweetit helposti ja ne menevät valtavassa tietovirrassa ihmismassalta ohi.
Mitä tästä sitten jäi käteen?
Twitter ei ehkä edelleenkään olisi ensimmäinen vaihtoehto yrityksen käyttöön; sen käyttö on mielestäni elleen vaikeaa ja tarkkaa puuhaa. En sinällään yhtään ihmettele, että lähijaksolla meitä valaistiin, että Suomesta ei löydy vielä ainoakaan matkailuun liittyvää toimivaa tiliä. Segmentointi on toki tärkeää käytettiin mitä sähköist (tai "perinteistä") kanavaa hyvänsä, mutta Twitterin kohdalla puhutaan mikroskooppisen kapeasta kohderyhmästä matkailusta puhuttaessa.
Taas siis yhtä kokemusta rikkaampana :)
9.5.2011
Nettishoppailu jatkaa kasvuaan
Tietoviikon mukaan Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 melkein 50 prosenttia enemmän rahaa nettiostoksiin kuin vuotta aiemmin ja näin ollen suomalaisen verkko- ja etäkaupan arvo vuonna 2009 oli yhteensä 1,4 miljardia euroa. Suomalaisilla on siis kasvavaa mielenkiintoa verkko-osatamineen ja se näkyy kasvavassa sukupolvessa selkeästi: vuonna 2008 39 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista osti netistä, luku oli vuonna 2009 jo 54 prosenttia. Etäkaupan osuus koko Suomen vähittäiskaupasta on 4 % vuonna 2009, vuotta aiemmin 2,6 % (tavallisin tilaustapa oli internet, peräti kahdenksan kymmenestä). Neljä prosenttia kokonaisuudesta on mielestäni vielä kuitenkin melko vähän, kasvuvaraa siis on ja kasvua tulee taatusti tapahtumaan. Tässä lyhyt katsaus koko Euroopan tilanteeseen. Suomalaiset ostavat verkosta eniten matkoja ja lippuja sekä vaatteita.
Kasvu ei voi jatkua loputtomasti, mutta varmasti vielä kauan. Käytönnössä melkein kaikki palvelut olisi mahdollista ostaa verkosta, mutta ihan vielä ei siellä asti olla. Verkkokaupan kasvu jatkunee siis ainakin niin kauan kun verkkokauppojen tuotevalikoimat laajenevat ja monipuolistuvat.
Kaupankäytiprosessien muutos
Kivijalkakaupat eivät mielestäni pysty enää tarjoamaan yhtä hyvää tuoteinformaatiota asiakkaalleen kuin sähköiset palvelut (esim fb, blogit, vertailusivustot, tuotekommentit jne). Liikkeen myyjä kyllä puhuu tuotteen puolesta, mutta harvemmin hänellä on taustatukenaan kymmenien tuotetta käyttäneiden hyvät ja huonot kokemukset, mielipiteet ja arviot listattuna myyntinsä tueksi. Väittäisin että tätänykyä suurin osa ihmisistä käy etsimässä netistä tietoa tuotteesta tai palvelusta vaikka ostaisikin sen perinteisestä kaupasta. Taustatukea omalle ostopäätökselle tarvitaan ja internet on tehnyt vertailun (niin hinnan kuin esim. ominaisuuksien) helpoksi. Myöskään perinteiset markkinointikeinot eivät enää riitä vaan niitä on uudistettava ja otettava aivan uusia kanavia käyttöön. Hauska esimerkki on jo tunneillakin läpi käyty Kokemuskaupan FB-sivusto.
Mitkä ovat ne keinot, joilla verkkokauppias jää pinnalle? Mielestäni asiakaspalvelun merkitystä kaupankäynnissä ei voi liikaa toitottaa, oli kyse sitten normaalista kiviljalkakaupasta taikka verkkokaupasta. Asiakaspalveluun ei kuulu pelkästään tilauksen onnistuminen, vaan huolellinen asiakassegmentointi ja segmenttikohtaisesti huomioidut toimenpiteet esimerkiksi lisätuotteiden tarjoamisessa tai tarjousten lähettämisessä. Lisäksi henkilökohtainen aspekti, mitä asiakas haluaa ja toivoo, tulisi ottaa mukaan (CRM avuksi siis!). Asiakas haluaa tuntea tulleensa palvelluksi henkilökohtaisella tasolla vaikka ostaminen tapahtuisikin verkkokaupasta.
Itse verkkokaupan pitää olla tehokas ja helppokäyttöinen, tuotteen tai palvelun palauttaminen tai peruminen pitää onnistua vaivattomasti ja siihen tulee olla helpot toimintaohjeet. Tuotekehityksen puolella uskon entistä enemmän elämyksellisyyden ja kokemuksellisuuden, kokonaisvaltaisten palvelupakettien vetovoimaan. Kun pelkällä hinnalla ei kannata lähteä erottumaan massasta kasvaa tuotten ja palveluiden laadun merkitys uudelle tasolle. Toimijoiden tulee muuttua maailman mukana; jos tietty asiakassegmentti haluaa ostaa mobiilisti, on se mahdollisuus tarjottava tai asiakas siirtyy toiseen verkkokauppaan jossa hän voi toimia haluamallaan tavalla.
Ketkä sitten uppoavat? Yritykset, jotka eivät yritä erottua muista, joiden nettisivut ja verkkokaupan tiedot eivät kestä ajantasalla, käyttöliittymät ovat vaikeakäyttöisiä ja kaiken lisäksi asiakapalvelua on vaikea saada kiinni. Esimerkiksi ne :) Itseäni ainakin ärsyttävät suuresti vaikeakäyttöiset verkkokaupat (useinmiten ongelmana esimerkiksi edelliseen kohtaan palaaminen ilman että koko jo kerran katsomasi tuotelistaus pitää selata uudelleen läpi..) tai maksamiseen liittyvät ongelmat. Oman lisämausteensa verkkokauppohin (etenkin matkailualalla) lainsäädäntö ja erilaiset säädökset (mm. valmismatkalaki, etämyyntisäädökset), jotka kauppiaan tulee ottaa huomioon.
Suomi vs. muu maailma
Internetin käyttäjistä näppärää tilastotietoa on koonnut New Media Trend Watch, jonka mukaan internetin käyttäjiä Euroopassa on noin 60 % väestöstä, Aasiassa 23 % sekä Pohjois Amerikassa 80 % (Suomen vastaavan luvun ollessa 85,3 %). Kun verrataan ko. alueiden internetkäyttäjien lukumäärää koko maailman määrään, luvut samassa järjestyksessä ovat noin 43 %, 24 % ja 14 %. Jos tarkastellaan asiaa vielä lähemmin, Kiinan osuus koko maailman luvusta on noin 22 %, USAn 12 % ja Japanin 5%. Ensimmäisenä Eurooppailaisena maana komeilee Saksa 3,3 % osuudella. Tilastotietoa Suomen nettikäyttäytymistä kannattaa lukaista täältä.
Jo pelkästään yllä olevan statistiikan perustellaan voidaan ajatella, millä tavalla verkkokaupan asema saattaa vaihdella maittain tai maanosittain. Aasia on vielä osaltaan kehittyvä maanosa, mutta suurien investointien ja satsausten sekä ennenkaikkea valtavan halun ansiosta he pyyhältävät raketin lailla eteenpäin. Väestöpohja on aivan eri luokkaa kuin kotikonnuilla ja näin ollen verkkokaupan potentiaali on valtava, mutta löydettävyyden ja toimivuuden kannalta myös haastava. Japanin kohdalla erikoinen kieli vaikeuttaa ulkomaalaisten verkkokauppojen markkinatunkua. SummaSummarum; nettiostaminen kasvaa maailmanlaajuisesti, myös Suomessa.
Kasvu ei voi jatkua loputtomasti, mutta varmasti vielä kauan. Käytönnössä melkein kaikki palvelut olisi mahdollista ostaa verkosta, mutta ihan vielä ei siellä asti olla. Verkkokaupan kasvu jatkunee siis ainakin niin kauan kun verkkokauppojen tuotevalikoimat laajenevat ja monipuolistuvat.
Kaupankäytiprosessien muutos
Kivijalkakaupat eivät mielestäni pysty enää tarjoamaan yhtä hyvää tuoteinformaatiota asiakkaalleen kuin sähköiset palvelut (esim fb, blogit, vertailusivustot, tuotekommentit jne). Liikkeen myyjä kyllä puhuu tuotteen puolesta, mutta harvemmin hänellä on taustatukenaan kymmenien tuotetta käyttäneiden hyvät ja huonot kokemukset, mielipiteet ja arviot listattuna myyntinsä tueksi. Väittäisin että tätänykyä suurin osa ihmisistä käy etsimässä netistä tietoa tuotteesta tai palvelusta vaikka ostaisikin sen perinteisestä kaupasta. Taustatukea omalle ostopäätökselle tarvitaan ja internet on tehnyt vertailun (niin hinnan kuin esim. ominaisuuksien) helpoksi. Myöskään perinteiset markkinointikeinot eivät enää riitä vaan niitä on uudistettava ja otettava aivan uusia kanavia käyttöön. Hauska esimerkki on jo tunneillakin läpi käyty Kokemuskaupan FB-sivusto.
Mitkä ovat ne keinot, joilla verkkokauppias jää pinnalle? Mielestäni asiakaspalvelun merkitystä kaupankäynnissä ei voi liikaa toitottaa, oli kyse sitten normaalista kiviljalkakaupasta taikka verkkokaupasta. Asiakaspalveluun ei kuulu pelkästään tilauksen onnistuminen, vaan huolellinen asiakassegmentointi ja segmenttikohtaisesti huomioidut toimenpiteet esimerkiksi lisätuotteiden tarjoamisessa tai tarjousten lähettämisessä. Lisäksi henkilökohtainen aspekti, mitä asiakas haluaa ja toivoo, tulisi ottaa mukaan (CRM avuksi siis!). Asiakas haluaa tuntea tulleensa palvelluksi henkilökohtaisella tasolla vaikka ostaminen tapahtuisikin verkkokaupasta.
Itse verkkokaupan pitää olla tehokas ja helppokäyttöinen, tuotteen tai palvelun palauttaminen tai peruminen pitää onnistua vaivattomasti ja siihen tulee olla helpot toimintaohjeet. Tuotekehityksen puolella uskon entistä enemmän elämyksellisyyden ja kokemuksellisuuden, kokonaisvaltaisten palvelupakettien vetovoimaan. Kun pelkällä hinnalla ei kannata lähteä erottumaan massasta kasvaa tuotten ja palveluiden laadun merkitys uudelle tasolle. Toimijoiden tulee muuttua maailman mukana; jos tietty asiakassegmentti haluaa ostaa mobiilisti, on se mahdollisuus tarjottava tai asiakas siirtyy toiseen verkkokauppaan jossa hän voi toimia haluamallaan tavalla.
Ketkä sitten uppoavat? Yritykset, jotka eivät yritä erottua muista, joiden nettisivut ja verkkokaupan tiedot eivät kestä ajantasalla, käyttöliittymät ovat vaikeakäyttöisiä ja kaiken lisäksi asiakapalvelua on vaikea saada kiinni. Esimerkiksi ne :) Itseäni ainakin ärsyttävät suuresti vaikeakäyttöiset verkkokaupat (useinmiten ongelmana esimerkiksi edelliseen kohtaan palaaminen ilman että koko jo kerran katsomasi tuotelistaus pitää selata uudelleen läpi..) tai maksamiseen liittyvät ongelmat. Oman lisämausteensa verkkokauppohin (etenkin matkailualalla) lainsäädäntö ja erilaiset säädökset (mm. valmismatkalaki, etämyyntisäädökset), jotka kauppiaan tulee ottaa huomioon.
Suomi vs. muu maailma
Internetin käyttäjistä näppärää tilastotietoa on koonnut New Media Trend Watch, jonka mukaan internetin käyttäjiä Euroopassa on noin 60 % väestöstä, Aasiassa 23 % sekä Pohjois Amerikassa 80 % (Suomen vastaavan luvun ollessa 85,3 %). Kun verrataan ko. alueiden internetkäyttäjien lukumäärää koko maailman määrään, luvut samassa järjestyksessä ovat noin 43 %, 24 % ja 14 %. Jos tarkastellaan asiaa vielä lähemmin, Kiinan osuus koko maailman luvusta on noin 22 %, USAn 12 % ja Japanin 5%. Ensimmäisenä Eurooppailaisena maana komeilee Saksa 3,3 % osuudella. Tilastotietoa Suomen nettikäyttäytymistä kannattaa lukaista täältä.
Jo pelkästään yllä olevan statistiikan perustellaan voidaan ajatella, millä tavalla verkkokaupan asema saattaa vaihdella maittain tai maanosittain. Aasia on vielä osaltaan kehittyvä maanosa, mutta suurien investointien ja satsausten sekä ennenkaikkea valtavan halun ansiosta he pyyhältävät raketin lailla eteenpäin. Väestöpohja on aivan eri luokkaa kuin kotikonnuilla ja näin ollen verkkokaupan potentiaali on valtava, mutta löydettävyyden ja toimivuuden kannalta myös haastava. Japanin kohdalla erikoinen kieli vaikeuttaa ulkomaalaisten verkkokauppojen markkinatunkua. SummaSummarum; nettiostaminen kasvaa maailmanlaajuisesti, myös Suomessa.
Tulevaisuuden visiointia
Vuodesta 1990 ja siitä kun world wide web syntyi ja ensimmäisiä internetsovelluksia alkoi tupsahdella ollaan tultu jättimäinen harppaus eteenpäin. Voiko yritys, pieni tai suuri, enää pärjätä ilman sähköisen liiketoiminnan välineitä? Millä perusteella kukakin pärjää, mitkä asiat sähköisessä maailmassa painavat eniten? Pelkät nettisivut eivät enää riitä (ja valitettavan usein jo pelkästään niissä olisi kosolti korjattavaa ja parannetavaa asiakaslähtöistä palvelukokonaisuutta ajatellen. Puhumattakaan henkilöstön työtaakan keventämisestä tai nopeuttamisesta.). Minne oikeastaan olemme menossa?
Asiakkaiden ostokäyttäytyminen - kaikki verkosta?
Mihin kaikkeen tänäpäivänä sähköisiä palveluita käytetään? Parempi kysymyksen asettelu taitaa kuulua, mihin niitä ei käytetä. Netti on mukana raha-asioissa, tiedonhaussa, datan tallentamisessa, yhteydenpidossa ja huvittelussa. Viime aikoina yhteisöllisyys on myös nostanut päätään; asioita halutaan jakaa ja niistä ollaan kiinnostuneita eri tavalla kuin ennen. Tai itse kiinnostus ja tiedonjano ovat varmasti aina olleet olemassa, mutta nyt kokemusten jakaminen on tehty helpoksi. Blogit kasvattavat suosiotaan (Kirsin kalvojen mukaan jopa 50 % on muuttanut käsitystää tuotteesta tai palvelusta luettuaan blogeja) ei vain viihdykkeenä vaan vaikuttajina ja tiedonlähteinä, samoin keskustelupalstat, videonjakamispalvelut (on olemassa muitakin kuin youtube, esim vimeo), FB, microblogit (kuten Twitter) jne. Halutaan olla aktiivisia ja samaistua suurempaan joukkoon, jakaa ja lukea kokemuksia, imeä tietoa. Kaiken lisäksi tämä on hauskaa ajanvietettä. Mielenkiintoista asiaa verkkokaupasta ja SoMesta kannattaa lukea esim. tästä blogista.
Yhteisöllisyys korostaa entisestään hinnan ja asiakaspalvelukokemuksen merkitystä; vertailu on helppoa ja sitä myös tehdään. Matkavinkkejä ja kokemuksia haetaan mm. Tripadvisorista sekä sosiaalisesta mediasta. Matkailuyritysten näkökulmasta katsottuna yhteisöllisyys ja SoMe pakottavat vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja pitämään huolen palvelukokonaisuuden toimimisesta. On sanottu, että hyvistä kokemuksista ei puhuta, mutta huonot jaetaan sitäkin helpommin. Sähköisten kanavien kautta negatiivinen palaute voi levitä kuin kulovalkea. Matkailuyritysten ei kuitenkaan tulisi sulkea kanavia pois omasta toiminnastaan negatiivisen palautteen pelossa, vaan ottaa se haasteena ja ennenkaikkea mahdollisuutena. Negatiivinen palaute kertoo yritykselle nimenomaan, mihin suuntaan asioita tulisi kehittää ja auttaa yritystä saamaan palvelunsa vastaamaan entistä paremmin yleisön kysyntää. Mutta toki negatiiviseen palautteeseen tulee osata reagoida asiallisesti ja korvata asiakkaalle koituneet mahdolliset vahingot tai mielipaha.
Perinteiset myyntiargumentit ja printtimedia markkinoinninssa eivät enää riitä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttuessa. Yhä useammin asiakkaat vertailevat tuotteita verkossa; lukevat keskusteluja ja muiden asiakkaiden arvioita. Sitten vertaillaan eri palveluntarjoajien hintoja ja ostetaan, mistä halvimmalla saa. Näin ollen kauppa suuntautuu (valitettavan usein) myös ulkomaille.
Kehittyvät liketoimintamallit
Yritysten pitää ottaa huomioon asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita monista eri kanavista; kaikki eivät välttämättä ole valmiita hyppäämään kokonaan sähköisen maailman armoille. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen kehittänmiseen voi vaikuttaa totuttamalla heitä uusiin kanaviin, muistaen kuitenkin asiakaspalvelun saamisen helpoksi tekeminen tarpeen vaatiessa. Sähköinen maailma on myös tuonut mukanaan uusia asiakaspalvelukanavia korvaamaan perinteistä face-to-face asiakaspalvelua. Palvelun laadun merkitys kasvaa.
Palvelun laadun kulminoituu mielestäni matkailusta puhuttaessa kokonaisvaltaisten tuotteiden ja elämysten tarjoamiseen. Tämä vaatii yhteistyötä ja valitettavasti olen saanut olla todistamassa monien hyvin asioiden kariutumiseen konfliktitilanteissa, joita ei ole kyetty fiksusti ratkaisemaan. Pahin taustatekijä on mielestäni kateus; sen sijaan että matkailuyrityksen tekisivät yhteistyötä omia palveluita jopa piilotellaan ja tapellaan samoista asiakkaista. Mitäs jos kerrankin tehtäisiin asioita yhdessä, pelattaisiin samaan pottiin ja saataisi aikaan jotakin hieman suurempaa eikä päinvastoin syötäisi toisen leivästä ja tehtäsi päällekkäisiä asioita jokainen tahollaan? Liiketoiminnan kehittämisessä on ylä- ja alamäkiä, siltä kukaan tuskin pystynee välttymään.
Lisää osaamista kehiin
Mielestäni karu fakta on, että erinäisten oppilaitosten tarjoama koulutus sähköisestä liiketoiminnasta on auttamatta jäljessä. Muistan kuulleeni erään kommentin: kun vauhti pitäisi olla raketin luokkaa, useinmiten tullaan potkurilla perässä. Koulun penkkiä itse kuluttaessani painoarvo oli yksittäisten varausjärjestelmien salojen opettelussa, ei suinkaan kokonaisuuden ymmärtämisessä ja laaja-alaisessa ajattelussa, mikä jokaisen yrityksen toiminnan kannalta on elintärkeää. Tietenkin varausjärjestelmät ovat suuri osa sähköistä toimintaa, mutta mitä tiedolla tehdä jos ei ymmärrä taustoja ja osaa ottaa huomioon kaikkia vaikuttavia tekijöitä? Kaiken kukkuraksi tieto ja osaaminen vanhentuvat kovinkin nopeasti ellei jatkuva tiedo päivittämistä henkilöstötasolla tapahdu. Ei siis voi telakoitua hetkeksikään paikoilleen vaan on porskutettava eteenpäin ja panostettava oikeantyyppiseen koulutukseen.
Sähköiset työkalut nähdään usein pakollisena pahana eikä toimintaa helpottavina. Niistä uskotaan koituvan lisää vaivaa ja työtä jo nyt täyteen buukatun työpäivän täytteeksi. Ja näinhän asia on jos asioita yritetään tehdä vanhaan tapaan ja lisäksi vasemmalla kädellä "hyödyntää" uusia työkaluja. Toki asioiden toimimaan saaminen ottaa aikaa ja resursseja, mutta silti jonkinasteinen asennemuutos ja avoimuus olisi paikallaan. Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja kokonaisuuden hallitseminen kähtee liikkeelle pienistä asioista. Ja kun tietoa ja osaamista (=kokonaisuuksien hallintaa) ei ole siunaantunut tarpeeksi, mennään usein keula edellä puuhun.
Milloin pääsemme ideaalitilanteeseen, jossa sähköistä liiketoimintaa ei erotella nykyisen lailla yrityksen perustoiminnasta? Tähän suuntaan toivottavasti olemme menossa.
Asiakkaiden ostokäyttäytyminen - kaikki verkosta?
Mihin kaikkeen tänäpäivänä sähköisiä palveluita käytetään? Parempi kysymyksen asettelu taitaa kuulua, mihin niitä ei käytetä. Netti on mukana raha-asioissa, tiedonhaussa, datan tallentamisessa, yhteydenpidossa ja huvittelussa. Viime aikoina yhteisöllisyys on myös nostanut päätään; asioita halutaan jakaa ja niistä ollaan kiinnostuneita eri tavalla kuin ennen. Tai itse kiinnostus ja tiedonjano ovat varmasti aina olleet olemassa, mutta nyt kokemusten jakaminen on tehty helpoksi. Blogit kasvattavat suosiotaan (Kirsin kalvojen mukaan jopa 50 % on muuttanut käsitystää tuotteesta tai palvelusta luettuaan blogeja) ei vain viihdykkeenä vaan vaikuttajina ja tiedonlähteinä, samoin keskustelupalstat, videonjakamispalvelut (on olemassa muitakin kuin youtube, esim vimeo), FB, microblogit (kuten Twitter) jne. Halutaan olla aktiivisia ja samaistua suurempaan joukkoon, jakaa ja lukea kokemuksia, imeä tietoa. Kaiken lisäksi tämä on hauskaa ajanvietettä. Mielenkiintoista asiaa verkkokaupasta ja SoMesta kannattaa lukea esim. tästä blogista.
Yhteisöllisyys korostaa entisestään hinnan ja asiakaspalvelukokemuksen merkitystä; vertailu on helppoa ja sitä myös tehdään. Matkavinkkejä ja kokemuksia haetaan mm. Tripadvisorista sekä sosiaalisesta mediasta. Matkailuyritysten näkökulmasta katsottuna yhteisöllisyys ja SoMe pakottavat vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja pitämään huolen palvelukokonaisuuden toimimisesta. On sanottu, että hyvistä kokemuksista ei puhuta, mutta huonot jaetaan sitäkin helpommin. Sähköisten kanavien kautta negatiivinen palaute voi levitä kuin kulovalkea. Matkailuyritysten ei kuitenkaan tulisi sulkea kanavia pois omasta toiminnastaan negatiivisen palautteen pelossa, vaan ottaa se haasteena ja ennenkaikkea mahdollisuutena. Negatiivinen palaute kertoo yritykselle nimenomaan, mihin suuntaan asioita tulisi kehittää ja auttaa yritystä saamaan palvelunsa vastaamaan entistä paremmin yleisön kysyntää. Mutta toki negatiiviseen palautteeseen tulee osata reagoida asiallisesti ja korvata asiakkaalle koituneet mahdolliset vahingot tai mielipaha.
Perinteiset myyntiargumentit ja printtimedia markkinoinninssa eivät enää riitä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttuessa. Yhä useammin asiakkaat vertailevat tuotteita verkossa; lukevat keskusteluja ja muiden asiakkaiden arvioita. Sitten vertaillaan eri palveluntarjoajien hintoja ja ostetaan, mistä halvimmalla saa. Näin ollen kauppa suuntautuu (valitettavan usein) myös ulkomaille.
Voisin helposti väittää, että minun sukupolveni ostaa suurimman osan matkailupalveluista netistä. Ja miksipä ei kun kaikki on tehty helpoksi ja netin käyttäminen on opetettu jo pienestä pitäen. Jos minä voin jo sanoa näin, mikä onkaan tilanne seuraavilla sukupolvilla? Kun kaikki on tehty helpoksi, parhaiten pärjäävät ne, joiden tuotteet löydetään ja niiden ostaminen ei tuota asiakkaalle päänvaivaa.
Kehittyvät liketoimintamallit
Yritysten pitää ottaa huomioon asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita monista eri kanavista; kaikki eivät välttämättä ole valmiita hyppäämään kokonaan sähköisen maailman armoille. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen kehittänmiseen voi vaikuttaa totuttamalla heitä uusiin kanaviin, muistaen kuitenkin asiakaspalvelun saamisen helpoksi tekeminen tarpeen vaatiessa. Sähköinen maailma on myös tuonut mukanaan uusia asiakaspalvelukanavia korvaamaan perinteistä face-to-face asiakaspalvelua. Palvelun laadun merkitys kasvaa.
Palvelun laadun kulminoituu mielestäni matkailusta puhuttaessa kokonaisvaltaisten tuotteiden ja elämysten tarjoamiseen. Tämä vaatii yhteistyötä ja valitettavasti olen saanut olla todistamassa monien hyvin asioiden kariutumiseen konfliktitilanteissa, joita ei ole kyetty fiksusti ratkaisemaan. Pahin taustatekijä on mielestäni kateus; sen sijaan että matkailuyrityksen tekisivät yhteistyötä omia palveluita jopa piilotellaan ja tapellaan samoista asiakkaista. Mitäs jos kerrankin tehtäisiin asioita yhdessä, pelattaisiin samaan pottiin ja saataisi aikaan jotakin hieman suurempaa eikä päinvastoin syötäisi toisen leivästä ja tehtäsi päällekkäisiä asioita jokainen tahollaan? Liiketoiminnan kehittämisessä on ylä- ja alamäkiä, siltä kukaan tuskin pystynee välttymään.
Lisää osaamista kehiin
Mielestäni karu fakta on, että erinäisten oppilaitosten tarjoama koulutus sähköisestä liiketoiminnasta on auttamatta jäljessä. Muistan kuulleeni erään kommentin: kun vauhti pitäisi olla raketin luokkaa, useinmiten tullaan potkurilla perässä. Koulun penkkiä itse kuluttaessani painoarvo oli yksittäisten varausjärjestelmien salojen opettelussa, ei suinkaan kokonaisuuden ymmärtämisessä ja laaja-alaisessa ajattelussa, mikä jokaisen yrityksen toiminnan kannalta on elintärkeää. Tietenkin varausjärjestelmät ovat suuri osa sähköistä toimintaa, mutta mitä tiedolla tehdä jos ei ymmärrä taustoja ja osaa ottaa huomioon kaikkia vaikuttavia tekijöitä? Kaiken kukkuraksi tieto ja osaaminen vanhentuvat kovinkin nopeasti ellei jatkuva tiedo päivittämistä henkilöstötasolla tapahdu. Ei siis voi telakoitua hetkeksikään paikoilleen vaan on porskutettava eteenpäin ja panostettava oikeantyyppiseen koulutukseen.
Sähköiset työkalut nähdään usein pakollisena pahana eikä toimintaa helpottavina. Niistä uskotaan koituvan lisää vaivaa ja työtä jo nyt täyteen buukatun työpäivän täytteeksi. Ja näinhän asia on jos asioita yritetään tehdä vanhaan tapaan ja lisäksi vasemmalla kädellä "hyödyntää" uusia työkaluja. Toki asioiden toimimaan saaminen ottaa aikaa ja resursseja, mutta silti jonkinasteinen asennemuutos ja avoimuus olisi paikallaan. Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja kokonaisuuden hallitseminen kähtee liikkeelle pienistä asioista. Ja kun tietoa ja osaamista (=kokonaisuuksien hallintaa) ei ole siunaantunut tarpeeksi, mennään usein keula edellä puuhun.
Milloin pääsemme ideaalitilanteeseen, jossa sähköistä liiketoimintaa ei erotella nykyisen lailla yrityksen perustoiminnasta? Tähän suuntaan toivottavasti olemme menossa.
Arvoketjujen ja toiminnan pysyvä muutos
"Organisaatioiden/yritysten muodostama ketju, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille."
(Sähköinen liiketoiminta: haaste strategialle; Niko Karjalainen, 2000). Näin kuuluu siis yksi arvoketjun määritelmä.
Vain muutos on pysyvää
Jos ennen selattiin esitteitä ja matkaoppaita tai soiteltiin sukulaisille matkakohdetta valitessa, tänään luetaan matkavinkkejä Tipadvisorista, blogeista tai keskustelupalstoilta ja saadaan matkavinkkejä ja -tarjouksia suoraan sähköpostiin. Itse matka varattiin matkatoimistosta, nyt niissä ei tarvitse vierailla lainkaan jos ei halua; kaikki onnistuu internetin kautta. Ostaminen onnistuu kellonaikaa katsomatta, netissä hintojen vertailu ja tarjousten löytäminen on näppärää.
Palveluiden jakelutiet ovat ottaneet aimoloikan eteenpäin ja kehitykset myötä on pistetty pystyyn jos jonkinmoista verkkokauppaviritelmää ja varausjärjestelmää tehostaakseen ja helpottaakseen myyntityötä. Ikävä kyllä lopputulokset eivät aina ehkä ole toivottuja. Liian usein järjestelmät ovat vaikeakäyttöisiä ja niissä on teknisiä ongelmia, jotka heijastuvat suoraan asiakaskäyttäytymiseen: asiakkaalle on usein sama, mistä hän matkansa varaa, tärkeintä on että se on tehty helpoksi ja luotettavaksi. Jos asiakas kohtaa ongelmia hän vaihtaa seuraavan palveluntarjoajan nettikauppaan ja nappaa haluamansa sieltä.
Omat varausjärjestelmät ovat kalliita ja omasta kokemuksesta voin ainakin sanoa, että sen ylläpito vaatii paljon työtä, se ei ole ratas joka puksuttaa eteenpäin jättäen jälkeensä kasan euroja itsestään. Mielestäni tänä päivänä oman varausjärjestelmän ylläpito voi olla jopa huono valinta ottaen huomioon, kuinka paljon muita vaihtoehtoja on tarjolla huomattavasti huokeampaan hintaan. Pahimmassa tapauksessa samalla alueella on monta kilpailevaa yksittäisten yritysten verkkokauppaa, jotka taistelevat samoista asiakkaista. Harvoin katsotaan omaa napaa pidemmälle ja ymmärretään yhteistyön voima. Naapurikateus jyllää edelleen ja joissain tapauksissa internetin suomat mahdollisuudet jopa avaavat sille uusi väyliä.
Pienille yrittäjille (esim. ohjelmapalveluyrittäjät) sähköinen ostaminen voi myös aiheuttaa päänvaivaa: tuote on helposti ostettavissa mikä sitouttaa henkilöstöresursseja palvaluntarjoajalta. Aina on oltava tietynlaisessa valmiudessa. Ja jos henkilöstö on varautunut toteuttamaan ohjelmaa, mitä sitten jos kauppa ei käykkään? Onko vika varausjärjestelmässä vaiko itse tuotteessa? Mielestäni usein em. tilanteessa vika on itse tuotteessa ja sen kiinnostavuudessa. Lisäksi yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.
Mikä avuksi?
Sähköinen kaupankäynti on ja pysyy, tuotti se yritykselle ongelmia tai ei. Miten sähköisten toimenpiteiden tehostaminen konkreettisesti voi sitten auttaa matkailuyrityksiä? Asiakkaat on vaikea saada kiinnostumaan pelkästään yhdestä tuotteesta tai palvelusta (tai ainakin varaukset esimerkiksi hotellihuoneiden osalta kiepsahtavat ketjuhotellien varausjärjestelmän tai eri jakelukanavien, kuten booking.comin tai hotels.comin kautta); entistä enemmän haetaan kokonaisvaltaisuutta ja elämyksellisyyttä matkailupalveluiden osalta. Dynaaminen paketointi on siis pop. Paketointi kokoaa yhteen monta eri palveluntarjoajaa, mutta monen eri palveluntarjoajan tarjontaa voi olla hankala organisoida ja hallita ilman fiksua sähköistä järjestelmää. Tehokkaalla varausjärjestelmällä ja toiminnanohjauksella voidaan hallita eri palveluntarjoajien myynnissä olevaa kapasiteettia ja saada tieto varauksesta kulkemaan jokaiselle toimijalle (ideaalitilanteessa) heidän omiin varausjärjestelmiinsä. Asiakkaalle napsahtaa varausvahvistus sekä lasku ja sähköinen järjestelmä kontrolloin, että laskut tulevat maksetuiksi.
GDS ohjaamassa kaupankäyntiä
GDS (Global distribution system) tarkoittaa kansainvälisiä jakelukanavia (mm. Amadeus, Travelport ja Sabre), joiden kautta matkatoimistot tekevät esim. huone- ja lentovarauksia. GDS-järjestelmät herättävät minussa hieman ristiiriitaisia tuntemuksia. Toisaalta mukana pitäisi kai olla, tavoittahaan sitä kautta hurjan määrä potentiaalisia asiakkaita. Ennen tätä matkailuyritysten tulisi kuitenkin mielestäni kiinnittää huomiota oman toimintansa kehittämiseen, siihen että perusasiat olisivat hyvin hanskassa ennen kuin lähdetään kokeilemaan kepillä jäätä. Asiakaspalvelu on edelleen kaiken A ja O! Kainsainvälisessä kaupassa ja suuria toimijoita ajatellen DGSsät ovat varmasti kuitenkin hyödyllisiä. On siis mielestäni täysin tapauskohtaista, missä määrin GDSsät ohjaavat yrityksen toimintaa.
Jos ennen selattiin esitteitä ja matkaoppaita tai soiteltiin sukulaisille matkakohdetta valitessa, tänään luetaan matkavinkkejä Tipadvisorista, blogeista tai keskustelupalstoilta ja saadaan matkavinkkejä ja -tarjouksia suoraan sähköpostiin. Itse matka varattiin matkatoimistosta, nyt niissä ei tarvitse vierailla lainkaan jos ei halua; kaikki onnistuu internetin kautta. Ostaminen onnistuu kellonaikaa katsomatta, netissä hintojen vertailu ja tarjousten löytäminen on näppärää.
Palveluiden jakelutiet ovat ottaneet aimoloikan eteenpäin ja kehitykset myötä on pistetty pystyyn jos jonkinmoista verkkokauppaviritelmää ja varausjärjestelmää tehostaakseen ja helpottaakseen myyntityötä. Ikävä kyllä lopputulokset eivät aina ehkä ole toivottuja. Liian usein järjestelmät ovat vaikeakäyttöisiä ja niissä on teknisiä ongelmia, jotka heijastuvat suoraan asiakaskäyttäytymiseen: asiakkaalle on usein sama, mistä hän matkansa varaa, tärkeintä on että se on tehty helpoksi ja luotettavaksi. Jos asiakas kohtaa ongelmia hän vaihtaa seuraavan palveluntarjoajan nettikauppaan ja nappaa haluamansa sieltä.
Omat varausjärjestelmät ovat kalliita ja omasta kokemuksesta voin ainakin sanoa, että sen ylläpito vaatii paljon työtä, se ei ole ratas joka puksuttaa eteenpäin jättäen jälkeensä kasan euroja itsestään. Mielestäni tänä päivänä oman varausjärjestelmän ylläpito voi olla jopa huono valinta ottaen huomioon, kuinka paljon muita vaihtoehtoja on tarjolla huomattavasti huokeampaan hintaan. Pahimmassa tapauksessa samalla alueella on monta kilpailevaa yksittäisten yritysten verkkokauppaa, jotka taistelevat samoista asiakkaista. Harvoin katsotaan omaa napaa pidemmälle ja ymmärretään yhteistyön voima. Naapurikateus jyllää edelleen ja joissain tapauksissa internetin suomat mahdollisuudet jopa avaavat sille uusi väyliä.
Pienille yrittäjille (esim. ohjelmapalveluyrittäjät) sähköinen ostaminen voi myös aiheuttaa päänvaivaa: tuote on helposti ostettavissa mikä sitouttaa henkilöstöresursseja palvaluntarjoajalta. Aina on oltava tietynlaisessa valmiudessa. Ja jos henkilöstö on varautunut toteuttamaan ohjelmaa, mitä sitten jos kauppa ei käykkään? Onko vika varausjärjestelmässä vaiko itse tuotteessa? Mielestäni usein em. tilanteessa vika on itse tuotteessa ja sen kiinnostavuudessa. Lisäksi yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.
Mikä avuksi?
Sähköinen kaupankäynti on ja pysyy, tuotti se yritykselle ongelmia tai ei. Miten sähköisten toimenpiteiden tehostaminen konkreettisesti voi sitten auttaa matkailuyrityksiä? Asiakkaat on vaikea saada kiinnostumaan pelkästään yhdestä tuotteesta tai palvelusta (tai ainakin varaukset esimerkiksi hotellihuoneiden osalta kiepsahtavat ketjuhotellien varausjärjestelmän tai eri jakelukanavien, kuten booking.comin tai hotels.comin kautta); entistä enemmän haetaan kokonaisvaltaisuutta ja elämyksellisyyttä matkailupalveluiden osalta. Dynaaminen paketointi on siis pop. Paketointi kokoaa yhteen monta eri palveluntarjoajaa, mutta monen eri palveluntarjoajan tarjontaa voi olla hankala organisoida ja hallita ilman fiksua sähköistä järjestelmää. Tehokkaalla varausjärjestelmällä ja toiminnanohjauksella voidaan hallita eri palveluntarjoajien myynnissä olevaa kapasiteettia ja saada tieto varauksesta kulkemaan jokaiselle toimijalle (ideaalitilanteessa) heidän omiin varausjärjestelmiinsä. Asiakkaalle napsahtaa varausvahvistus sekä lasku ja sähköinen järjestelmä kontrolloin, että laskut tulevat maksetuiksi.
GDS ohjaamassa kaupankäyntiä
GDS (Global distribution system) tarkoittaa kansainvälisiä jakelukanavia (mm. Amadeus, Travelport ja Sabre), joiden kautta matkatoimistot tekevät esim. huone- ja lentovarauksia. GDS-järjestelmät herättävät minussa hieman ristiiriitaisia tuntemuksia. Toisaalta mukana pitäisi kai olla, tavoittahaan sitä kautta hurjan määrä potentiaalisia asiakkaita. Ennen tätä matkailuyritysten tulisi kuitenkin mielestäni kiinnittää huomiota oman toimintansa kehittämiseen, siihen että perusasiat olisivat hyvin hanskassa ennen kuin lähdetään kokeilemaan kepillä jäätä. Asiakaspalvelu on edelleen kaiken A ja O! Kainsainvälisessä kaupassa ja suuria toimijoita ajatellen DGSsät ovat varmasti kuitenkin hyödyllisiä. On siis mielestäni täysin tapauskohtaista, missä määrin GDSsät ohjaavat yrityksen toimintaa.
Tilaa:
Kommentit (Atom)