Nettishoppailu jatkaa kasvuaan

Tietoviikon mukaan Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 melkein 50 prosenttia enemmän rahaa nettiostoksiin kuin vuotta aiemmin ja näin ollen suomalaisen verkko- ja etäkaupan arvo vuonna 2009 oli yhteensä 1,4 miljardia euroa. Suomalaisilla on siis kasvavaa mielenkiintoa verkko-osatamineen ja se näkyy kasvavassa sukupolvessa selkeästi: vuonna 2008 39 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista osti netistä, luku oli vuonna 2009 jo 54 prosenttia. Etäkaupan osuus koko Suomen vähittäiskaupasta on 4 % vuonna 2009, vuotta aiemmin 2,6 % (tavallisin tilaustapa oli internet, peräti kahdenksan kymmenestä). Neljä prosenttia kokonaisuudesta on mielestäni vielä kuitenkin melko vähän, kasvuvaraa siis on ja kasvua tulee taatusti tapahtumaan. Tässä lyhyt katsaus koko Euroopan tilanteeseen. Suomalaiset ostavat verkosta eniten matkoja ja lippuja sekä vaatteita.

Kasvu ei voi jatkua loputtomasti, mutta varmasti vielä kauan. Käytönnössä melkein kaikki palvelut olisi mahdollista ostaa verkosta, mutta ihan vielä ei siellä asti olla. Verkkokaupan kasvu jatkunee siis ainakin niin kauan kun verkkokauppojen tuotevalikoimat laajenevat ja monipuolistuvat.

Kaupankäytiprosessien muutos

Kivijalkakaupat eivät mielestäni pysty enää tarjoamaan yhtä hyvää tuoteinformaatiota asiakkaalleen kuin sähköiset palvelut (esim fb, blogit, vertailusivustot, tuotekommentit jne). Liikkeen myyjä kyllä puhuu tuotteen puolesta, mutta harvemmin hänellä on taustatukenaan kymmenien tuotetta käyttäneiden hyvät ja huonot kokemukset, mielipiteet ja arviot listattuna myyntinsä tueksi. Väittäisin että tätänykyä suurin osa ihmisistä käy etsimässä netistä tietoa tuotteesta tai palvelusta vaikka ostaisikin sen perinteisestä kaupasta. Taustatukea omalle ostopäätökselle tarvitaan ja internet on tehnyt vertailun (niin hinnan kuin esim. ominaisuuksien) helpoksi. Myöskään perinteiset markkinointikeinot eivät enää riitä vaan niitä on uudistettava ja otettava aivan uusia kanavia käyttöön. Hauska esimerkki on jo tunneillakin läpi käyty Kokemuskaupan FB-sivusto.

Mitkä ovat ne keinot, joilla verkkokauppias jää pinnalle? Mielestäni asiakaspalvelun merkitystä kaupankäynnissä ei voi liikaa toitottaa, oli kyse sitten normaalista kiviljalkakaupasta taikka verkkokaupasta. Asiakaspalveluun ei kuulu pelkästään tilauksen onnistuminen, vaan huolellinen asiakassegmentointi ja segmenttikohtaisesti huomioidut toimenpiteet esimerkiksi lisätuotteiden tarjoamisessa tai tarjousten lähettämisessä. Lisäksi henkilökohtainen aspekti, mitä asiakas haluaa ja toivoo, tulisi ottaa mukaan (CRM avuksi siis!). Asiakas haluaa tuntea tulleensa palvelluksi henkilökohtaisella tasolla vaikka ostaminen tapahtuisikin verkkokaupasta.

Itse verkkokaupan pitää olla tehokas ja helppokäyttöinen, tuotteen tai palvelun palauttaminen tai peruminen pitää onnistua vaivattomasti ja siihen tulee olla helpot toimintaohjeet. Tuotekehityksen puolella uskon entistä enemmän elämyksellisyyden ja kokemuksellisuuden, kokonaisvaltaisten palvelupakettien vetovoimaan. Kun pelkällä hinnalla ei kannata lähteä erottumaan massasta kasvaa tuotten ja palveluiden laadun merkitys uudelle tasolle. Toimijoiden tulee muuttua maailman mukana; jos tietty asiakassegmentti haluaa ostaa mobiilisti, on se mahdollisuus tarjottava tai asiakas siirtyy toiseen verkkokauppaan jossa hän voi toimia haluamallaan tavalla.

Ketkä sitten uppoavat? Yritykset, jotka eivät yritä erottua muista, joiden nettisivut ja verkkokaupan tiedot eivät kestä ajantasalla, käyttöliittymät ovat vaikeakäyttöisiä ja kaiken lisäksi asiakapalvelua on vaikea saada kiinni. Esimerkiksi ne :) Itseäni ainakin ärsyttävät suuresti vaikeakäyttöiset verkkokaupat (useinmiten ongelmana esimerkiksi edelliseen kohtaan palaaminen ilman että koko jo kerran katsomasi tuotelistaus pitää selata uudelleen läpi..) tai maksamiseen liittyvät ongelmat. Oman lisämausteensa verkkokauppohin (etenkin matkailualalla) lainsäädäntö ja erilaiset säädökset (mm. valmismatkalaki, etämyyntisäädökset), jotka kauppiaan tulee ottaa huomioon.

Suomi vs. muu maailma

Internetin käyttäjistä näppärää tilastotietoa on koonnut New Media Trend Watch, jonka mukaan internetin käyttäjiä Euroopassa on noin 60 % väestöstä, Aasiassa 23 % sekä Pohjois Amerikassa 80 % (Suomen vastaavan luvun ollessa 85,3 %). Kun verrataan ko. alueiden internetkäyttäjien lukumäärää koko maailman määrään, luvut samassa järjestyksessä ovat noin 43 %, 24 % ja 14 %. Jos tarkastellaan asiaa vielä lähemmin, Kiinan osuus koko maailman luvusta on noin 22 %, USAn 12 % ja Japanin 5%. Ensimmäisenä Eurooppailaisena maana komeilee Saksa 3,3 % osuudella. Tilastotietoa Suomen nettikäyttäytymistä kannattaa lukaista täältä.

Jo pelkästään yllä olevan statistiikan perustellaan voidaan ajatella, millä tavalla verkkokaupan asema saattaa vaihdella maittain tai maanosittain. Aasia on vielä osaltaan kehittyvä maanosa, mutta suurien investointien ja satsausten sekä ennenkaikkea valtavan halun ansiosta he pyyhältävät raketin lailla eteenpäin. Väestöpohja on aivan eri luokkaa kuin kotikonnuilla ja näin ollen verkkokaupan potentiaali on valtava, mutta löydettävyyden ja toimivuuden kannalta myös haastava. Japanin kohdalla erikoinen kieli vaikeuttaa ulkomaalaisten verkkokauppojen markkinatunkua. SummaSummarum; nettiostaminen kasvaa maailmanlaajuisesti, myös Suomessa.