Asiakkaiden ostokäyttäytyminen - kaikki verkosta?
Mihin kaikkeen tänäpäivänä sähköisiä palveluita käytetään? Parempi kysymyksen asettelu taitaa kuulua, mihin niitä ei käytetä. Netti on mukana raha-asioissa, tiedonhaussa, datan tallentamisessa, yhteydenpidossa ja huvittelussa. Viime aikoina yhteisöllisyys on myös nostanut päätään; asioita halutaan jakaa ja niistä ollaan kiinnostuneita eri tavalla kuin ennen. Tai itse kiinnostus ja tiedonjano ovat varmasti aina olleet olemassa, mutta nyt kokemusten jakaminen on tehty helpoksi. Blogit kasvattavat suosiotaan (Kirsin kalvojen mukaan jopa 50 % on muuttanut käsitystää tuotteesta tai palvelusta luettuaan blogeja) ei vain viihdykkeenä vaan vaikuttajina ja tiedonlähteinä, samoin keskustelupalstat, videonjakamispalvelut (on olemassa muitakin kuin youtube, esim vimeo), FB, microblogit (kuten Twitter) jne. Halutaan olla aktiivisia ja samaistua suurempaan joukkoon, jakaa ja lukea kokemuksia, imeä tietoa. Kaiken lisäksi tämä on hauskaa ajanvietettä. Mielenkiintoista asiaa verkkokaupasta ja SoMesta kannattaa lukea esim. tästä blogista.
Yhteisöllisyys korostaa entisestään hinnan ja asiakaspalvelukokemuksen merkitystä; vertailu on helppoa ja sitä myös tehdään. Matkavinkkejä ja kokemuksia haetaan mm. Tripadvisorista sekä sosiaalisesta mediasta. Matkailuyritysten näkökulmasta katsottuna yhteisöllisyys ja SoMe pakottavat vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja pitämään huolen palvelukokonaisuuden toimimisesta. On sanottu, että hyvistä kokemuksista ei puhuta, mutta huonot jaetaan sitäkin helpommin. Sähköisten kanavien kautta negatiivinen palaute voi levitä kuin kulovalkea. Matkailuyritysten ei kuitenkaan tulisi sulkea kanavia pois omasta toiminnastaan negatiivisen palautteen pelossa, vaan ottaa se haasteena ja ennenkaikkea mahdollisuutena. Negatiivinen palaute kertoo yritykselle nimenomaan, mihin suuntaan asioita tulisi kehittää ja auttaa yritystä saamaan palvelunsa vastaamaan entistä paremmin yleisön kysyntää. Mutta toki negatiiviseen palautteeseen tulee osata reagoida asiallisesti ja korvata asiakkaalle koituneet mahdolliset vahingot tai mielipaha.
Perinteiset myyntiargumentit ja printtimedia markkinoinninssa eivät enää riitä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttuessa. Yhä useammin asiakkaat vertailevat tuotteita verkossa; lukevat keskusteluja ja muiden asiakkaiden arvioita. Sitten vertaillaan eri palveluntarjoajien hintoja ja ostetaan, mistä halvimmalla saa. Näin ollen kauppa suuntautuu (valitettavan usein) myös ulkomaille.
Voisin helposti väittää, että minun sukupolveni ostaa suurimman osan matkailupalveluista netistä. Ja miksipä ei kun kaikki on tehty helpoksi ja netin käyttäminen on opetettu jo pienestä pitäen. Jos minä voin jo sanoa näin, mikä onkaan tilanne seuraavilla sukupolvilla? Kun kaikki on tehty helpoksi, parhaiten pärjäävät ne, joiden tuotteet löydetään ja niiden ostaminen ei tuota asiakkaalle päänvaivaa.
Kehittyvät liketoimintamallit
Yritysten pitää ottaa huomioon asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita monista eri kanavista; kaikki eivät välttämättä ole valmiita hyppäämään kokonaan sähköisen maailman armoille. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen kehittänmiseen voi vaikuttaa totuttamalla heitä uusiin kanaviin, muistaen kuitenkin asiakaspalvelun saamisen helpoksi tekeminen tarpeen vaatiessa. Sähköinen maailma on myös tuonut mukanaan uusia asiakaspalvelukanavia korvaamaan perinteistä face-to-face asiakaspalvelua. Palvelun laadun merkitys kasvaa.
Palvelun laadun kulminoituu mielestäni matkailusta puhuttaessa kokonaisvaltaisten tuotteiden ja elämysten tarjoamiseen. Tämä vaatii yhteistyötä ja valitettavasti olen saanut olla todistamassa monien hyvin asioiden kariutumiseen konfliktitilanteissa, joita ei ole kyetty fiksusti ratkaisemaan. Pahin taustatekijä on mielestäni kateus; sen sijaan että matkailuyrityksen tekisivät yhteistyötä omia palveluita jopa piilotellaan ja tapellaan samoista asiakkaista. Mitäs jos kerrankin tehtäisiin asioita yhdessä, pelattaisiin samaan pottiin ja saataisi aikaan jotakin hieman suurempaa eikä päinvastoin syötäisi toisen leivästä ja tehtäsi päällekkäisiä asioita jokainen tahollaan? Liiketoiminnan kehittämisessä on ylä- ja alamäkiä, siltä kukaan tuskin pystynee välttymään.
Lisää osaamista kehiin
Mielestäni karu fakta on, että erinäisten oppilaitosten tarjoama koulutus sähköisestä liiketoiminnasta on auttamatta jäljessä. Muistan kuulleeni erään kommentin: kun vauhti pitäisi olla raketin luokkaa, useinmiten tullaan potkurilla perässä. Koulun penkkiä itse kuluttaessani painoarvo oli yksittäisten varausjärjestelmien salojen opettelussa, ei suinkaan kokonaisuuden ymmärtämisessä ja laaja-alaisessa ajattelussa, mikä jokaisen yrityksen toiminnan kannalta on elintärkeää. Tietenkin varausjärjestelmät ovat suuri osa sähköistä toimintaa, mutta mitä tiedolla tehdä jos ei ymmärrä taustoja ja osaa ottaa huomioon kaikkia vaikuttavia tekijöitä? Kaiken kukkuraksi tieto ja osaaminen vanhentuvat kovinkin nopeasti ellei jatkuva tiedo päivittämistä henkilöstötasolla tapahdu. Ei siis voi telakoitua hetkeksikään paikoilleen vaan on porskutettava eteenpäin ja panostettava oikeantyyppiseen koulutukseen.
Sähköiset työkalut nähdään usein pakollisena pahana eikä toimintaa helpottavina. Niistä uskotaan koituvan lisää vaivaa ja työtä jo nyt täyteen buukatun työpäivän täytteeksi. Ja näinhän asia on jos asioita yritetään tehdä vanhaan tapaan ja lisäksi vasemmalla kädellä "hyödyntää" uusia työkaluja. Toki asioiden toimimaan saaminen ottaa aikaa ja resursseja, mutta silti jonkinasteinen asennemuutos ja avoimuus olisi paikallaan. Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja kokonaisuuden hallitseminen kähtee liikkeelle pienistä asioista. Ja kun tietoa ja osaamista (=kokonaisuuksien hallintaa) ei ole siunaantunut tarpeeksi, mennään usein keula edellä puuhun.
Milloin pääsemme ideaalitilanteeseen, jossa sähköistä liiketoimintaa ei erotella nykyisen lailla yrityksen perustoiminnasta? Tähän suuntaan toivottavasti olemme menossa.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti