Jos ennen selattiin esitteitä ja matkaoppaita tai soiteltiin sukulaisille matkakohdetta valitessa, tänään luetaan matkavinkkejä Tipadvisorista, blogeista tai keskustelupalstoilta ja saadaan matkavinkkejä ja -tarjouksia suoraan sähköpostiin. Itse matka varattiin matkatoimistosta, nyt niissä ei tarvitse vierailla lainkaan jos ei halua; kaikki onnistuu internetin kautta. Ostaminen onnistuu kellonaikaa katsomatta, netissä hintojen vertailu ja tarjousten löytäminen on näppärää.
Palveluiden jakelutiet ovat ottaneet aimoloikan eteenpäin ja kehitykset myötä on pistetty pystyyn jos jonkinmoista verkkokauppaviritelmää ja varausjärjestelmää tehostaakseen ja helpottaakseen myyntityötä. Ikävä kyllä lopputulokset eivät aina ehkä ole toivottuja. Liian usein järjestelmät ovat vaikeakäyttöisiä ja niissä on teknisiä ongelmia, jotka heijastuvat suoraan asiakaskäyttäytymiseen: asiakkaalle on usein sama, mistä hän matkansa varaa, tärkeintä on että se on tehty helpoksi ja luotettavaksi. Jos asiakas kohtaa ongelmia hän vaihtaa seuraavan palveluntarjoajan nettikauppaan ja nappaa haluamansa sieltä.
Omat varausjärjestelmät ovat kalliita ja omasta kokemuksesta voin ainakin sanoa, että sen ylläpito vaatii paljon työtä, se ei ole ratas joka puksuttaa eteenpäin jättäen jälkeensä kasan euroja itsestään. Mielestäni tänä päivänä oman varausjärjestelmän ylläpito voi olla jopa huono valinta ottaen huomioon, kuinka paljon muita vaihtoehtoja on tarjolla huomattavasti huokeampaan hintaan. Pahimmassa tapauksessa samalla alueella on monta kilpailevaa yksittäisten yritysten verkkokauppaa, jotka taistelevat samoista asiakkaista. Harvoin katsotaan omaa napaa pidemmälle ja ymmärretään yhteistyön voima. Naapurikateus jyllää edelleen ja joissain tapauksissa internetin suomat mahdollisuudet jopa avaavat sille uusi väyliä.
Pienille yrittäjille (esim. ohjelmapalveluyrittäjät) sähköinen ostaminen voi myös aiheuttaa päänvaivaa: tuote on helposti ostettavissa mikä sitouttaa henkilöstöresursseja palvaluntarjoajalta. Aina on oltava tietynlaisessa valmiudessa. Ja jos henkilöstö on varautunut toteuttamaan ohjelmaa, mitä sitten jos kauppa ei käykkään? Onko vika varausjärjestelmässä vaiko itse tuotteessa? Mielestäni usein em. tilanteessa vika on itse tuotteessa ja sen kiinnostavuudessa. Lisäksi yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.
Mikä avuksi?
Sähköinen kaupankäynti on ja pysyy, tuotti se yritykselle ongelmia tai ei. Miten sähköisten toimenpiteiden tehostaminen konkreettisesti voi sitten auttaa matkailuyrityksiä? Asiakkaat on vaikea saada kiinnostumaan pelkästään yhdestä tuotteesta tai palvelusta (tai ainakin varaukset esimerkiksi hotellihuoneiden osalta kiepsahtavat ketjuhotellien varausjärjestelmän tai eri jakelukanavien, kuten booking.comin tai hotels.comin kautta); entistä enemmän haetaan kokonaisvaltaisuutta ja elämyksellisyyttä matkailupalveluiden osalta. Dynaaminen paketointi on siis pop. Paketointi kokoaa yhteen monta eri palveluntarjoajaa, mutta monen eri palveluntarjoajan tarjontaa voi olla hankala organisoida ja hallita ilman fiksua sähköistä järjestelmää. Tehokkaalla varausjärjestelmällä ja toiminnanohjauksella voidaan hallita eri palveluntarjoajien myynnissä olevaa kapasiteettia ja saada tieto varauksesta kulkemaan jokaiselle toimijalle (ideaalitilanteessa) heidän omiin varausjärjestelmiinsä. Asiakkaalle napsahtaa varausvahvistus sekä lasku ja sähköinen järjestelmä kontrolloin, että laskut tulevat maksetuiksi.
GDS ohjaamassa kaupankäyntiä
GDS (Global distribution system) tarkoittaa kansainvälisiä jakelukanavia (mm. Amadeus, Travelport ja Sabre), joiden kautta matkatoimistot tekevät esim. huone- ja lentovarauksia. GDS-järjestelmät herättävät minussa hieman ristiiriitaisia tuntemuksia. Toisaalta mukana pitäisi kai olla, tavoittahaan sitä kautta hurjan määrä potentiaalisia asiakkaita. Ennen tätä matkailuyritysten tulisi kuitenkin mielestäni kiinnittää huomiota oman toimintansa kehittämiseen, siihen että perusasiat olisivat hyvin hanskassa ennen kuin lähdetään kokeilemaan kepillä jäätä. Asiakaspalvelu on edelleen kaiken A ja O! Kainsainvälisessä kaupassa ja suuria toimijoita ajatellen DGSsät ovat varmasti kuitenkin hyödyllisiä. On siis mielestäni täysin tapauskohtaista, missä määrin GDSsät ohjaavat yrityksen toimintaa.
Kirjoitit: yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.
VastaaPoistaKaupan siirtyessä sähköiseen on yksi tärkeä asia myös varmistaa palvelun laadun säilyminen kaupan prosesseissa ja palvelutapahtumassa. Se mitä luvataan tulee myös tapahtua! Tämä voi usein olla haasteellista kun myyjänä on kolmas osapuoli ja palvelun tuottamiseen osallistuu useita matkailupalvelun tarjoajia. Myyjän viestintä ja yrityskuvien lupaukset verkossa tulee siis vastata todellisuutta. Yhteisistä pelisäännöistä ja laadullisista tekijöistä tulee tuotantoverkostossa siis sopia pätevästi, jotta tuloksena on tyytyväisiä asiakkaita. Eikö?