Nettishoppailu jatkaa kasvuaan

Tietoviikon mukaan Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 melkein 50 prosenttia enemmän rahaa nettiostoksiin kuin vuotta aiemmin ja näin ollen suomalaisen verkko- ja etäkaupan arvo vuonna 2009 oli yhteensä 1,4 miljardia euroa. Suomalaisilla on siis kasvavaa mielenkiintoa verkko-osatamineen ja se näkyy kasvavassa sukupolvessa selkeästi: vuonna 2008 39 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista osti netistä, luku oli vuonna 2009 jo 54 prosenttia. Etäkaupan osuus koko Suomen vähittäiskaupasta on 4 % vuonna 2009, vuotta aiemmin 2,6 % (tavallisin tilaustapa oli internet, peräti kahdenksan kymmenestä). Neljä prosenttia kokonaisuudesta on mielestäni vielä kuitenkin melko vähän, kasvuvaraa siis on ja kasvua tulee taatusti tapahtumaan. Tässä lyhyt katsaus koko Euroopan tilanteeseen. Suomalaiset ostavat verkosta eniten matkoja ja lippuja sekä vaatteita.

Kasvu ei voi jatkua loputtomasti, mutta varmasti vielä kauan. Käytönnössä melkein kaikki palvelut olisi mahdollista ostaa verkosta, mutta ihan vielä ei siellä asti olla. Verkkokaupan kasvu jatkunee siis ainakin niin kauan kun verkkokauppojen tuotevalikoimat laajenevat ja monipuolistuvat.

Kaupankäytiprosessien muutos

Kivijalkakaupat eivät mielestäni pysty enää tarjoamaan yhtä hyvää tuoteinformaatiota asiakkaalleen kuin sähköiset palvelut (esim fb, blogit, vertailusivustot, tuotekommentit jne). Liikkeen myyjä kyllä puhuu tuotteen puolesta, mutta harvemmin hänellä on taustatukenaan kymmenien tuotetta käyttäneiden hyvät ja huonot kokemukset, mielipiteet ja arviot listattuna myyntinsä tueksi. Väittäisin että tätänykyä suurin osa ihmisistä käy etsimässä netistä tietoa tuotteesta tai palvelusta vaikka ostaisikin sen perinteisestä kaupasta. Taustatukea omalle ostopäätökselle tarvitaan ja internet on tehnyt vertailun (niin hinnan kuin esim. ominaisuuksien) helpoksi. Myöskään perinteiset markkinointikeinot eivät enää riitä vaan niitä on uudistettava ja otettava aivan uusia kanavia käyttöön. Hauska esimerkki on jo tunneillakin läpi käyty Kokemuskaupan FB-sivusto.

Mitkä ovat ne keinot, joilla verkkokauppias jää pinnalle? Mielestäni asiakaspalvelun merkitystä kaupankäynnissä ei voi liikaa toitottaa, oli kyse sitten normaalista kiviljalkakaupasta taikka verkkokaupasta. Asiakaspalveluun ei kuulu pelkästään tilauksen onnistuminen, vaan huolellinen asiakassegmentointi ja segmenttikohtaisesti huomioidut toimenpiteet esimerkiksi lisätuotteiden tarjoamisessa tai tarjousten lähettämisessä. Lisäksi henkilökohtainen aspekti, mitä asiakas haluaa ja toivoo, tulisi ottaa mukaan (CRM avuksi siis!). Asiakas haluaa tuntea tulleensa palvelluksi henkilökohtaisella tasolla vaikka ostaminen tapahtuisikin verkkokaupasta.

Itse verkkokaupan pitää olla tehokas ja helppokäyttöinen, tuotteen tai palvelun palauttaminen tai peruminen pitää onnistua vaivattomasti ja siihen tulee olla helpot toimintaohjeet. Tuotekehityksen puolella uskon entistä enemmän elämyksellisyyden ja kokemuksellisuuden, kokonaisvaltaisten palvelupakettien vetovoimaan. Kun pelkällä hinnalla ei kannata lähteä erottumaan massasta kasvaa tuotten ja palveluiden laadun merkitys uudelle tasolle. Toimijoiden tulee muuttua maailman mukana; jos tietty asiakassegmentti haluaa ostaa mobiilisti, on se mahdollisuus tarjottava tai asiakas siirtyy toiseen verkkokauppaan jossa hän voi toimia haluamallaan tavalla.

Ketkä sitten uppoavat? Yritykset, jotka eivät yritä erottua muista, joiden nettisivut ja verkkokaupan tiedot eivät kestä ajantasalla, käyttöliittymät ovat vaikeakäyttöisiä ja kaiken lisäksi asiakapalvelua on vaikea saada kiinni. Esimerkiksi ne :) Itseäni ainakin ärsyttävät suuresti vaikeakäyttöiset verkkokaupat (useinmiten ongelmana esimerkiksi edelliseen kohtaan palaaminen ilman että koko jo kerran katsomasi tuotelistaus pitää selata uudelleen läpi..) tai maksamiseen liittyvät ongelmat. Oman lisämausteensa verkkokauppohin (etenkin matkailualalla) lainsäädäntö ja erilaiset säädökset (mm. valmismatkalaki, etämyyntisäädökset), jotka kauppiaan tulee ottaa huomioon.

Suomi vs. muu maailma

Internetin käyttäjistä näppärää tilastotietoa on koonnut New Media Trend Watch, jonka mukaan internetin käyttäjiä Euroopassa on noin 60 % väestöstä, Aasiassa 23 % sekä Pohjois Amerikassa 80 % (Suomen vastaavan luvun ollessa 85,3 %). Kun verrataan ko. alueiden internetkäyttäjien lukumäärää koko maailman määrään, luvut samassa järjestyksessä ovat noin 43 %, 24 % ja 14 %. Jos tarkastellaan asiaa vielä lähemmin, Kiinan osuus koko maailman luvusta on noin 22 %, USAn 12 % ja Japanin 5%. Ensimmäisenä Eurooppailaisena maana komeilee Saksa 3,3 % osuudella. Tilastotietoa Suomen nettikäyttäytymistä kannattaa lukaista täältä.

Jo pelkästään yllä olevan statistiikan perustellaan voidaan ajatella, millä tavalla verkkokaupan asema saattaa vaihdella maittain tai maanosittain. Aasia on vielä osaltaan kehittyvä maanosa, mutta suurien investointien ja satsausten sekä ennenkaikkea valtavan halun ansiosta he pyyhältävät raketin lailla eteenpäin. Väestöpohja on aivan eri luokkaa kuin kotikonnuilla ja näin ollen verkkokaupan potentiaali on valtava, mutta löydettävyyden ja toimivuuden kannalta myös haastava. Japanin kohdalla erikoinen kieli vaikeuttaa ulkomaalaisten verkkokauppojen markkinatunkua. SummaSummarum; nettiostaminen kasvaa maailmanlaajuisesti, myös Suomessa.

Tulevaisuuden visiointia

Vuodesta 1990 ja siitä kun world wide web syntyi ja ensimmäisiä internetsovelluksia alkoi tupsahdella ollaan tultu jättimäinen harppaus eteenpäin. Voiko yritys, pieni tai suuri, enää pärjätä ilman sähköisen liiketoiminnan välineitä? Millä perusteella kukakin pärjää, mitkä asiat sähköisessä maailmassa painavat eniten? Pelkät nettisivut eivät enää riitä (ja valitettavan usein jo pelkästään niissä olisi kosolti korjattavaa ja parannetavaa asiakaslähtöistä palvelukokonaisuutta ajatellen. Puhumattakaan henkilöstön työtaakan keventämisestä tai nopeuttamisesta.). Minne oikeastaan olemme menossa?

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen - kaikki verkosta?

Mihin kaikkeen tänäpäivänä sähköisiä palveluita käytetään? Parempi kysymyksen asettelu taitaa kuulua, mihin niitä ei käytetä. Netti on mukana raha-asioissa, tiedonhaussa, datan tallentamisessa, yhteydenpidossa ja huvittelussa. Viime aikoina yhteisöllisyys on myös nostanut päätään; asioita halutaan jakaa ja niistä ollaan kiinnostuneita eri tavalla kuin ennen. Tai itse kiinnostus ja tiedonjano ovat varmasti aina olleet olemassa, mutta nyt kokemusten jakaminen on tehty helpoksi. Blogit kasvattavat suosiotaan (Kirsin kalvojen mukaan jopa 50 % on muuttanut käsitystää tuotteesta tai palvelusta luettuaan blogeja) ei vain viihdykkeenä vaan vaikuttajina ja tiedonlähteinä, samoin keskustelupalstat, videonjakamispalvelut (on olemassa muitakin kuin youtube, esim vimeo), FB, microblogit (kuten Twitter) jne. Halutaan olla aktiivisia ja samaistua suurempaan joukkoon, jakaa ja lukea kokemuksia, imeä tietoa. Kaiken lisäksi tämä on hauskaa ajanvietettä. Mielenkiintoista asiaa verkkokaupasta ja SoMesta kannattaa lukea esim. tästä blogista.

Yhteisöllisyys korostaa entisestään hinnan ja asiakaspalvelukokemuksen merkitystä; vertailu on helppoa ja sitä myös tehdään. Matkavinkkejä ja kokemuksia haetaan mm. Tripadvisorista sekä sosiaalisesta mediasta. Matkailuyritysten näkökulmasta katsottuna yhteisöllisyys ja SoMe pakottavat vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja pitämään huolen palvelukokonaisuuden toimimisesta. On sanottu, että hyvistä kokemuksista ei puhuta, mutta huonot jaetaan sitäkin helpommin. Sähköisten kanavien kautta negatiivinen palaute voi levitä kuin kulovalkea. Matkailuyritysten ei kuitenkaan tulisi sulkea kanavia pois omasta toiminnastaan negatiivisen palautteen pelossa, vaan ottaa se haasteena ja ennenkaikkea mahdollisuutena. Negatiivinen palaute kertoo yritykselle nimenomaan, mihin suuntaan asioita tulisi kehittää ja auttaa yritystä saamaan palvelunsa vastaamaan entistä paremmin yleisön kysyntää. Mutta toki negatiiviseen palautteeseen tulee osata reagoida asiallisesti ja korvata asiakkaalle koituneet mahdolliset vahingot tai mielipaha.

Perinteiset myyntiargumentit ja printtimedia markkinoinninssa eivät enää riitä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttuessa. Yhä useammin asiakkaat vertailevat tuotteita verkossa; lukevat keskusteluja ja muiden asiakkaiden arvioita. Sitten vertaillaan eri palveluntarjoajien hintoja ja ostetaan, mistä halvimmalla saa. Näin ollen kauppa suuntautuu (valitettavan usein) myös ulkomaille.

Voisin helposti väittää, että minun sukupolveni ostaa suurimman osan matkailupalveluista netistä. Ja miksipä ei kun kaikki on tehty helpoksi ja netin käyttäminen on opetettu jo pienestä pitäen. Jos minä voin jo sanoa näin, mikä onkaan tilanne seuraavilla sukupolvilla? Kun kaikki on tehty helpoksi, parhaiten pärjäävät ne, joiden tuotteet löydetään ja niiden ostaminen ei tuota asiakkaalle päänvaivaa.

Kehittyvät liketoimintamallit

Yritysten pitää ottaa huomioon asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita monista eri kanavista; kaikki eivät välttämättä ole valmiita hyppäämään kokonaan sähköisen maailman armoille. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen kehittänmiseen voi vaikuttaa totuttamalla heitä uusiin kanaviin, muistaen kuitenkin asiakaspalvelun saamisen helpoksi tekeminen tarpeen vaatiessa. Sähköinen maailma on myös tuonut mukanaan uusia asiakaspalvelukanavia korvaamaan perinteistä face-to-face asiakaspalvelua. Palvelun laadun merkitys kasvaa.

Palvelun laadun kulminoituu mielestäni matkailusta puhuttaessa kokonaisvaltaisten tuotteiden ja elämysten tarjoamiseen. Tämä vaatii yhteistyötä ja valitettavasti olen saanut olla todistamassa monien hyvin asioiden kariutumiseen konfliktitilanteissa, joita ei ole kyetty fiksusti ratkaisemaan. Pahin taustatekijä on mielestäni kateus; sen sijaan että matkailuyrityksen tekisivät yhteistyötä omia palveluita jopa piilotellaan ja tapellaan samoista asiakkaista. Mitäs jos kerrankin tehtäisiin asioita yhdessä, pelattaisiin samaan pottiin ja saataisi aikaan jotakin hieman suurempaa eikä päinvastoin syötäisi toisen leivästä ja tehtäsi päällekkäisiä asioita jokainen tahollaan? Liiketoiminnan kehittämisessä on ylä- ja alamäkiä, siltä kukaan tuskin pystynee välttymään.

Lisää osaamista kehiin

Mielestäni karu fakta on, että erinäisten oppilaitosten tarjoama koulutus sähköisestä liiketoiminnasta on auttamatta jäljessä. Muistan kuulleeni erään kommentin: kun vauhti pitäisi olla raketin luokkaa, useinmiten tullaan potkurilla perässä. Koulun penkkiä itse kuluttaessani painoarvo oli yksittäisten varausjärjestelmien salojen opettelussa, ei suinkaan kokonaisuuden ymmärtämisessä ja laaja-alaisessa ajattelussa, mikä jokaisen yrityksen toiminnan kannalta on elintärkeää. Tietenkin varausjärjestelmät ovat suuri osa sähköistä toimintaa, mutta mitä tiedolla tehdä jos ei ymmärrä taustoja ja osaa ottaa huomioon kaikkia vaikuttavia tekijöitä? Kaiken kukkuraksi tieto ja osaaminen vanhentuvat kovinkin nopeasti ellei jatkuva tiedo päivittämistä henkilöstötasolla tapahdu. Ei siis voi telakoitua hetkeksikään paikoilleen vaan on porskutettava eteenpäin ja panostettava oikeantyyppiseen koulutukseen.

Sähköiset työkalut nähdään usein pakollisena pahana eikä toimintaa helpottavina. Niistä uskotaan koituvan lisää vaivaa ja työtä jo nyt täyteen buukatun työpäivän täytteeksi. Ja näinhän asia on jos asioita yritetään tehdä vanhaan tapaan ja lisäksi vasemmalla kädellä "hyödyntää" uusia työkaluja. Toki asioiden toimimaan saaminen ottaa aikaa ja resursseja, mutta silti jonkinasteinen asennemuutos ja avoimuus olisi paikallaan. Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja kokonaisuuden hallitseminen kähtee liikkeelle pienistä asioista. Ja kun tietoa ja osaamista (=kokonaisuuksien hallintaa) ei ole siunaantunut tarpeeksi, mennään usein keula edellä puuhun.

Milloin pääsemme ideaalitilanteeseen, jossa sähköistä liiketoimintaa ei erotella nykyisen lailla yrityksen perustoiminnasta? Tähän suuntaan toivottavasti olemme menossa.

Arvoketjujen ja toiminnan pysyvä muutos

"Organisaatioiden/yritysten muodostama ketju, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille."
 (Sähköinen liiketoiminta: haaste strategialle; Niko Karjalainen, 2000). Näin kuuluu siis yksi arvoketjun määritelmä.

Vain muutos on pysyvää

Jos ennen selattiin esitteitä ja matkaoppaita tai soiteltiin sukulaisille matkakohdetta valitessa, tänään luetaan matkavinkkejä Tipadvisorista, blogeista tai keskustelupalstoilta ja saadaan matkavinkkejä ja -tarjouksia suoraan sähköpostiin. Itse matka varattiin matkatoimistosta, nyt niissä ei tarvitse vierailla lainkaan jos ei halua; kaikki onnistuu internetin kautta. Ostaminen onnistuu kellonaikaa katsomatta, netissä hintojen vertailu ja tarjousten löytäminen on näppärää.

Palveluiden jakelutiet ovat ottaneet aimoloikan eteenpäin ja kehitykset myötä on pistetty pystyyn jos jonkinmoista verkkokauppaviritelmää ja varausjärjestelmää tehostaakseen ja helpottaakseen myyntityötä. Ikävä kyllä lopputulokset eivät aina ehkä ole toivottuja. Liian usein järjestelmät ovat vaikeakäyttöisiä ja niissä on teknisiä ongelmia, jotka heijastuvat suoraan asiakaskäyttäytymiseen: asiakkaalle on usein sama, mistä hän matkansa varaa, tärkeintä on että se on tehty helpoksi ja luotettavaksi. Jos asiakas kohtaa ongelmia hän vaihtaa seuraavan palveluntarjoajan nettikauppaan ja nappaa haluamansa sieltä.

Omat varausjärjestelmät ovat kalliita ja omasta kokemuksesta voin ainakin sanoa, että sen ylläpito vaatii paljon työtä, se ei ole ratas joka puksuttaa eteenpäin jättäen jälkeensä kasan euroja itsestään. Mielestäni tänä päivänä oman varausjärjestelmän ylläpito voi olla jopa huono valinta ottaen huomioon, kuinka paljon muita vaihtoehtoja on tarjolla huomattavasti huokeampaan hintaan. Pahimmassa tapauksessa samalla alueella on monta kilpailevaa yksittäisten yritysten verkkokauppaa, jotka taistelevat samoista asiakkaista. Harvoin katsotaan omaa napaa pidemmälle ja ymmärretään yhteistyön voima. Naapurikateus jyllää edelleen ja joissain tapauksissa internetin suomat mahdollisuudet jopa avaavat sille uusi väyliä.

Pienille yrittäjille (esim. ohjelmapalveluyrittäjät) sähköinen ostaminen voi myös aiheuttaa päänvaivaa: tuote on helposti ostettavissa mikä sitouttaa henkilöstöresursseja palvaluntarjoajalta. Aina on oltava tietynlaisessa valmiudessa. Ja jos henkilöstö on varautunut toteuttamaan ohjelmaa, mitä sitten jos kauppa ei käykkään? Onko vika varausjärjestelmässä vaiko itse tuotteessa? Mielestäni usein em. tilanteessa vika on itse tuotteessa ja sen kiinnostavuudessa. Lisäksi yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.

Mikä avuksi?

Sähköinen kaupankäynti on ja pysyy, tuotti se yritykselle ongelmia tai ei. Miten sähköisten toimenpiteiden tehostaminen konkreettisesti voi sitten auttaa matkailuyrityksiä? Asiakkaat on vaikea saada kiinnostumaan pelkästään yhdestä tuotteesta tai palvelusta (tai ainakin varaukset esimerkiksi hotellihuoneiden osalta kiepsahtavat ketjuhotellien varausjärjestelmän tai eri jakelukanavien, kuten booking.comin tai hotels.comin kautta); entistä enemmän haetaan kokonaisvaltaisuutta ja elämyksellisyyttä matkailupalveluiden osalta. Dynaaminen paketointi on siis pop. Paketointi kokoaa yhteen monta eri palveluntarjoajaa, mutta monen eri palveluntarjoajan tarjontaa voi olla hankala organisoida ja hallita ilman fiksua sähköistä järjestelmää. Tehokkaalla varausjärjestelmällä ja toiminnanohjauksella voidaan hallita eri palveluntarjoajien myynnissä olevaa kapasiteettia ja saada tieto varauksesta kulkemaan jokaiselle toimijalle (ideaalitilanteessa) heidän omiin varausjärjestelmiinsä. Asiakkaalle napsahtaa varausvahvistus sekä lasku ja sähköinen järjestelmä kontrolloin, että laskut tulevat maksetuiksi.

GDS ohjaamassa kaupankäyntiä

GDS (Global distribution system) tarkoittaa kansainvälisiä jakelukanavia (mm. Amadeus, Travelport ja Sabre), joiden kautta matkatoimistot tekevät esim. huone- ja lentovarauksia. GDS-järjestelmät herättävät minussa hieman ristiiriitaisia tuntemuksia. Toisaalta mukana pitäisi kai olla, tavoittahaan sitä kautta hurjan määrä potentiaalisia asiakkaita. Ennen tätä matkailuyritysten tulisi kuitenkin mielestäni kiinnittää huomiota oman toimintansa kehittämiseen, siihen että perusasiat olisivat hyvin hanskassa ennen kuin lähdetään kokeilemaan kepillä jäätä. Asiakaspalvelu on edelleen kaiken A ja O! Kainsainvälisessä kaupassa ja suuria toimijoita ajatellen DGSsät ovat varmasti kuitenkin hyödyllisiä. On siis mielestäni täysin tapauskohtaista, missä määrin GDSsät ohjaavat yrityksen toimintaa.

Laissa säädettyä

Matkailua toimialana, liiketoimintaa verkossa sekä asiakkaiden toimintaa säätelevät monet lait ja pykälät, joihin tavan tallaajankin on hyvä aika-ajoin paneutua ja muistuttaa kiemurat mieleensä. Harva yksittäinen henkilö on täysin perillä omista oikeuksistaan ja tämän toteaa myös Hesarin artikkelissa kuluttajariitalautakunnon puheenjohtaja.

Valmismatkat

Valmismatkoja koskee oma lakinsa. Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä matkapakettia, joka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen (yleisimmin mukana on kuljetus ja majoitus). Matka on myös valmismatka, jos se jommankumman edellämainitun lisäksi sisältää muun kokonaisuuden kannalta olennaise matkailupalvelun (ei kuitenkaan esim ruokailu tms joka ei määrävästi vaikuta matkan kokonaishintaan tai sisältöön). Kokonaisuudessaan laki löytyy Finlexin sivuilta. Ennen matkan varaamista kannattaa käydä tarkistamassa, että matkaa myyvä matkatoimisto löytyy Kuluttajaviraston ylläpitämästä matkatoimistorekisteristä.

Kuva: publicdomainpictures.net

Toinen elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä toimintaa ohjaava laki on kuluttajansuojalaki, joka nimensä mukaisesti sisältää säädöksiä kuluttajan suojaksi ja avuksi. Kuluttajansuojalain soveltamisalana on kulutushyödykkeiden tarjonta, myynti ja muu markkinointi elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Pääkohdittain laki säätelee markkinointia, sopimusehtoja, takuuta ja etämyyntiä. Lain mukaan markkinoinnissa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista menettelyä, kuten harhaanjohtavaa mainontaa tai antaa virheellistä informaatiota tuotteen ominaisuuksista. Elinkeinonharjoittaja ei saa myöskään "käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana". Kuluttajansuojalaki määrää myös mm. tuotteen takuusta ja myyjän vastuusta sekä etämyynnissä 14 vrk:n palautusoikeudesta. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia, mikä tarkoittaa sitä, ettei niistä saa poiketa keskinäisillä sopimuksilla.

Tietosuoja

Usein verkkokauppaostoksien yhteydessä (tai joskus edellytyksenä) rekisteröidytään palveluun antamalla yhteystiedot. Tietosuojaksi kutsutaan sitä, mihin tarkoituksiin annettuja yhteystietoja saa ja voidaan käyttää. Kuluttajan ja suomalaisen kauppiaan välisen tietosuojan TIEKE määrittelee seuraavasti: "Tiedonsaantioikeus merkitsee sitä, että rekisterinpitäjä eli verkkokauppa on velvollinen antamaan tietoja henkilötietojesi käsittelystä. Sinulla on oikeus tietää mitä tietoja kerätään, kuka käsittelee henkilötietojasi, missä tarkoituksessa se tapahtuu, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle ja miten voit tarkistaa tai korjata omat tietosi tai kieltää niiden käytön. Nämä asiat tulee löytyä verkkokaupan rekisteriselosteesta". Edelleen henkilöllä on "oikeus saada tieto korjatuksi eli oikeus vaatia rekisterinpitäjää korjaamaan rekisterissä oleva virheellinen tieto".

Etämyyntisäännökset

Etämyynniksi määritellään posti- ja puhelinmyynti, tv-myynti sekä verkkokauppa. Nämä ovat siis myyntitapahtumia, joissa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä ja näin ollen itse kauppa ja sitä edeltävän markkinointi tapahtuu kokonaisuudessaan esimerkiksi sähköpostilla tai puhelimitse. "Normaaliin" kaupankäyntiin verrattuna tilanne on siis poikkeuksellinen ja ko. myyntitapahtumiin onkin laadittu omat säännökset, jonka mukaan kauppaa tehdään.

Säännökset jaetaan koskemaan seuraavia tapahtumia: tilauksen vahvistus, viisästys, peruutusoikeus sekä peruutusilmoitus ja palautus. Kokonaisuudessaan säännökset löytyvät Kuluttajaviraston nettisivuilta. Säännöksen mukaan kuluttajalla on aina oikeus saada vahvistus tilaamastaan tuotteesta tai palvelusta (poikkeuksena puhelinlaskussa veloitettava, puhelimitse toimitettava palvelu, kuten soittoääni) joko kirjeitse tai tallennettavassa muodossa sähköisesti. Vahvistuksessa tulee ilmetä mm. kokonaishinta, tarjouksen voimassaoloaika, sopimuksen vähimmäiskesto ja irtisanomisehdot. Jos vahvistus ei sisällä kaikkia tarvittavia asioita, normaali peruutusaika (14 vrk) pitenee kolmeen kuukauteen. Jos myyjä oikaisee tiedot, alkaa normaalin peruutusajan laskenta oikaisupäivästä. Jos vahvistusta ei tule lainkaan, kauppa ei ole sitova ja kaupan voi perua vuoden sisällä. Yrityksen täytyy myös pystyä todentamaan, että tilaus on tehty ja että tuotteet vastaavat tilattuja. Jos tilaus ei vastaa toteutettua, asiakas voi perua tilauksen eikä tilaamatta toimitettuja tavaroita tarvitse maksaa tai palauttaa.

Jos ohjaita tuotteen palauttamiseen ei ole, voi ilmoituksen tehdä esim. puhelimitse tai sähköpostitse. Tavarakaupassa peruutukseksi lasketaan myös noutamaton paketti tai tavaran palauttaminen.Yritys on velvollinen vastaamaan palautuksesta aiheutuneista kuluista ellei tuote kokonsa tai painonsa vuoksi vaadi eritysikuljetusta. Em. asia on mainittava jo sopimusehdoissa.

Etämyynnissä yleisesti tuotteelle luvataan tietty toimitusaika. Jos aikaa  ei ole erikseen sovittu, tuote on toimitettava 30 vrk:n kuluessa. Jos näin ei toimita, voi asiakas perua kaupan ja myyjän on palautettava rahat seuraavan 30 vrk:n kuluessa (ylimenevältä ajalta voidaan periä viivästyskorkoa). Jos tuote on saatavilla ja myöhästymisestä huolimatta asiakas sen haluaa, voidaan uudesta toimitusajasta sopia myyjän ja asiakkaan kesken. Asiakas voi vaatia tuotteen myöhästymisestä vahingonkorvausta, ellei viivästyminen ole johtunut ylivoimaisesta esteestä, kuten lakosta. Jos tilattua tuotetta ei ole enää saatavilla, voi myyjä korvata sen vastaavalla ainoastaan silloin, jos se aidosti vastaa alkuperäistä hinnaltaa, laadultaan ja käyttötyarkoitukseltaan. Muussa tapauksessa myyjä on velvoitettu palauttamaan asiakkaalle rahat tuotteesta.

14 päivän peruutusoikeutta pidetään itsestään selvyytenä, mutta poikkeuksiakin löytyy. Peruutusoikeudella tarkoitetaan aikaa, jonka sisällä asiakkaalla on oikeus peruttaa kauppa ilman sen suurempaa syytä. Peruutusoikeuden asiakas menettää, jos tilatun tuotteen ottaa käyttöönsä (pakkauksien avaaminen, sovittaminen ja ohjekirjan tutkailu ovat sallittuja). Peruutusaika lasketaan tavaran saapumista seuraavasta päivästä lukien. Tietyt pyhät ja lauantai sekä sunnuntai siirtävät peruutusoikeuden seuraavaan arkipäivään. Tuotteet, joita peruutusoikeus ei koske, on määrätty laissa. Tällaisia tuotteita ovat mm. mittatilaustavarat, sinetöidyt cd/dvd-levyt sekä nopeasti pilaantuvat tuotteet. Myös jotkin palvelut ovat jätetty peruutusoikeuden ulkopuolelle: mm. majoitus ja kuljetus tai tuotteet, joiden sähköinen toimitus on ostajan luvalla aloitettu ennen peruutusajan loppumista (vrt. puhelinliittymä). Valmismatkoilla ja rahoituspalveluilla on omat säännöksensä.

Yritysten välisen sähköisen kaupan sopimusten muotovapaus

Yritysten välisessä sähköisessä kaupankäynnissä yritykset voivat keskenään sopia velvollisuuksista ja oikeuksista sopimusvapauden perusteella. Muotovapaudella puolestaan tarkoitetaan, että laki ei määrää sopimuksen muotoa.  Käytännössä sopimuksen voi siis tehdä vaikka suullisesti tai sähköpostitse. TIEKEn nettisivuilla on näppärä opus yritysten välisen kaupankäynnin erikoispiirteistä.

Yhteenvetoa

Ennen kuin käydään tuumasta toimeen, oli kyseessa verkkokauppaostaja taikka palveluntarjoaja, pitää perussäännökset olla hallussa ja ymmärtää niiden käytäntöön soveltaminen. Harva luonnollinen henkilö voi varmasti sanoa tietävänsä ja tuntevansa kaikki oikeutensa tai toisaalta velvollisuutensa verkkomaailmassa. Verkko-ostaminen yleistymisen myötä lait ja säännökset varmasti tulevat käytönnön kautta tutuiksi, mutta omien oikeuksiensa ajoittanen pohtiminen tuskin tekee kenelläkään hallaa.

Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinta (CRM=customer relationship management) tarkoittaa tapaa, jolla asiakassuhde hoidetaan alusta loppuun, se on prosessien automatisoinnin väline. Tiivistetysti asiakkuudenhallinta käsittää suunnitelman, miten asiakkaalle markkinoidaan ja myydään, miten asiakasdata kerätään talteen ja kuinka sitä käytetään.

Missä mennään?

Tällä hetkellä perusolotila suomalaisissa yrityksissä on se, että tieto on hajallaan yrityksen sisällä ja jokainen kirjaa sitä ylös omalla tavallaan; kuka ruutuvihkoon tai mappeihin, kuka exceliin. Pahimmassa tapauksessa data on vain ja ainoastaan työntekijän oman pään sisällä "varmassa tallessa". Asiakastietoja on mahdotonta koota yhteen kun selkeää käytäntöä ja konkreettista ohjetta asioiden hoitamisesta ei ole. Yrityksen toiminta on siis täysin henkilöstön käsissä ja asiakaspalvelun laatu näin ollen täysin riippuvainen henkilön tavasta hoitaa asioita.

Yrityksen johdon kannalta tilanne on myös monimutkainen; tulevaisuutta on kovin vaikeaa arvioida ja raportointi ja suunnittelu on pikemminkin arvailua tulevasta. Suunnitteleppa siinä sitten seuraavan vuoden budjettia ;). Tulevaisuutta on mahdolton ennustaa ja toiminta perustuukin näin ollen pikemminkin asiakkailta tulleisiin ärsykkeisiin ja pyyntöihin kuin systemaattisesti tehtyyn, kohdennettuun markkinointiin ja muihin toimenpiteisiin.

Omasta kokemuksesta voin sanoa, kuinka vaikea on esimerkiksi sairastapauksissa ottaa jo tehtyihin suunnitelmiin, varauksiin, aikatauluihin kantaa asiakkaan sitä kysyessä. Kuvitelkaapa tilanne, jossa 1500 ihmistä on tulossa kaupunkiin parin päivän reissulle sisältäen kaiken aamiaisista yhteislauluhetkiin ja vapaa-ajan aktiviteetteihin, majoitukset ja kuljetukset. Kaikki data on joko asiaa hoitaneen henkilön sähköpostissa, omissa kansioissa koneella ja pullollaan paperia olevassa mapissa. Tämä oli tietysti ääritapaus, ongelmia tulee jo yksinkertaisemmissakin toiminnoissa.

Kommunikointiongelmia

Jos ihmisillä on aika ajoin kommunikointiongelmia keskenään, ei se teknisestä näkökulmasta ainakaa yhtään helpotu. Kirjanpidon järjestelmä on usein erillään varausjärjestelmästä, varausjärjestelmään ei kaikkia voida kirjata kaikkia varauksia (vrt. ryhmämatkat, palvelut jotka mahdoton myydä yrityksen käytössä olevan varausjärjestelmän kautta). Tämä aiheuttaa sen, että asiakastietoja on monessa paikassa ja ne on hankala kerätä yhteen edes kiitoskirjeen lähettämistä varten. Jos joku tekisin ison työn ja kokoaisi kaikki yhteen sähköpostilistaan ei asia ole edelleenkään ratkennut. Esimerkiksi yrityksen, joka välittää esimerkiksi mökkilomia, kokous- ja kongressipalveluita sekä ohjelmapalveluita on käytännössä mahdotonta laittaa asiakkailleen kohdennettua viestintää ja markkinointia ilman asiakashallinnan järjestelmää. Pelkkä kiitos ja tervetuloa uudelleen -viesti tuskin ajaa asiaa loppuun saakka.

Mielestäni tärkeä asia olisi myös palautteen kerääminen ja sen myötä palvelun laadun ja tuotteiden kehittäminen. Paikan päällä asiakkaan käydessä voidaan häneltä kysäistä, miten reissu etenee, mutta harva kirjaa sitä ylös; ainakaan kyseisen asiakkaan henkilökohtaisiin asiakastietoihin, josta sitä voitaisiin käyttää myöhemmin kohdennetussa markkinoinnisa.

Mitä ratkaisuksi?

Jotta homman saisi pelittämään tehokkaasti tulisi kaikkien yrityksen toimintojen olla samassa järjestelmässä tai eri järjestelmien ainakin keskustella keskenään saumattomasti. Ideaalitilanteessa samaan paikkaan tallentuisivat asiakkaan tekemät varaukset esim. verkkokaupan kautta, yrityksen henkilöstön tekemät varaukset, asiakkaiden yhteystiedot sekä toiveet/mielitymykset sekä palaute, sekä matkustamisen syy (liikematkustus vs. vapaa-aika, minkä tyyppinen varaus kyseessä etc). Moni tarjoaa yritysten avuksi CRM-järjestelmiä helpottamaan yllämainittuja ongelmia. Kuinka monella pienellä toimijalla on kuitenkaan rahaa ja resursseja hankkia mielestäni palvelun laadun kannalta elintärkeää asiakkuudenhallintajärjestelmää?

Seuraavassa esittelen lyhykäisyydessään kolme kokonaisvaltaista ratkaisua, jotka mielestäni soveltuvat matkailun- ja vapaa-ajan -toimialoille. Kannattaa muuten myös lukaista mielestäni hyvin pääkohdat tiivistävä blogipostaus CRMistä.

Microsoft Dynamics
Dynamics on Microsoftin tarjoama CRM joka on käytössä mm. Finnairilla ja Kaleva Travelilla. Kun mukaan nappastaan vielä Dynamics Nav (=ERP), alkaa kokonaispaketti olemaan kasassa. Dynamics toimii Outlookin sisällä joka helpottaa asiakkaiden tietojen synkronoimista. Järjestelmään voi tehdä liidejä (myyntiprosesseja), joihin tarvittavaa dataa lisätään juuri kyseisen asiakasprosessi kohdalle. Järjestelmä lupaa paljon ja kuulopuheiden perusteella myös lunastaa hyvin lupauksensa. Johtokin on tyytyväinen kun järjestelmästä saa sullottua ulos jos minkäkinlaista suppiloa ja raportti tulevista tai toteutuneista myynneistä. Dynamicsin prosessit voidaan räätälöidä jokaisen yrityksen tarpeiden mukaisesti aina asiakkaiden määrittelystä lähtien. Jos asia kiinnostaa, kannattaa käydä tsekkaamassa esittelyvideo.

Visma Severa
Norjalaista ja suomalaista (ja vieläpä Itä-Suomalaista :)) osaamista yhdistävä Visma Severan SuperOffice  mainostaa itseään helppokäyttöisenä asiakkuudenhallintajärjestelmänä. Järjestelmän avulla voi hallita asiakasrekisteriä, seurata ja hallita myyntiprosesseja ja se on integroitavissa esimerkiksi Office-ohjelmiin.

SalesForce
SalesForce on globaali toimija, joka tarjoaa laajan valikoiman erilaisia asiakkuudenhallinta- ja myynninohjaustyökaluja (esimerkiksi liidien organisointi, asiakastietojen hallinta). Asiakkuudenhallintaa varten SalesForcella on valittavana eri lisenssitasoja organisaation liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. He ovat myös pakertaneet mielenkiintoisen opuksen CRMn hankinnan tueksi.

Vanha koira ei opi uusia temppuja -ajattelumalli

Kuva: Frits Ahlefeldt (publicdomainpictures.net)

Onko sanonta totta? Olen havainnut toimintojen sähköistämistä vastaan epäilevyyttä ja jopa negatiivisuutta. Ehkä raskaan työn raatajat pelkäävät kaiken monimutkaistuvan entisestään tai että järjestelmä ei vastaisikaan kaikkiin tarpeisiin, jolloin jouduttaisiin ottamaan takapakkia ja aikaa olisi hukattu turhan takia. Yrityksen  henkilöstölle olisi ennen uuden järjestelmän tuputtamista hyvä selventää muutamia toimintojen sähköistämiseen kiinteästi liittyviä termejä, jotka ehkä muuten kummittelevat taustalla irrallisina. Voisin väittää, ettei kaikille perusasiatkaan kuten pilvipalvelu, ERP tai CRM (TiVissä mielenkiintoinen artikkeli) ovat tuttua kauraa. Ehkäpä taustojen selventäminen teknisten ratkaisujen takana auttaisi karkottamaan möröt ja avautumaan ajatukselle. Myös järjestälmähankinnoista vastaaville lisäkoulutus ja ymmärrys saattaisi useasti olla paikallaan.

Jotain oleellista uupuu..

Mutta mihin on jäänyt Google? Milloin Googlen oma CRM tulee tuutista ulos, millaiselta se näyttää, mikä maksaa ja miten toimii? Sitä pohditaan jälleen TiVin artikkelissa sekä Laurence Buchanan blogissa. En usko että Google pitkään on tässä asiassa jälkijunassa vaan päräyttää omansa ulos lähitulevaisuudessa.. Jäämme siis odottamaan mitä tuleman pitää.

Näkemys, kuvitelma vai harhanäky?

Kuva: Anna Cervova (publicdomainpictures.net)

Visio sanana viittaa siis tavoitteeseen, tahtotilaan tai unelmaan; mitä, missä ja milloin halutaan olla. Mielestäni visiossa mennään reunan yli ja haaveillaan pitäen kuitenkin mielelessä liiketoiminnan realiteetit; mahdollisuudet ja rajoitukset. Yrityksen liiketoiminnassa vision toteutuminen yleensä kulminoituu euroihin, siis lisäkauppaan ja suurempaan voittoon. Vision määrittäminen pohjimmillaan on pohtimista omasta olemassaolemisen syistä ja mahdollisuudesta kehittyä itse määrättyyn ja haluttuun suuntaan. Vision määrittely täytyy siis pohjautua oman toiminnan tarkoitukselle ja toiminta-analyysille.

Visio osana liiketoimintasuunnitelmaa

Mitä visio sitten merkitsee yrityksen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Liiketoiminnan perustana on toiminnan suunnittelu ja analyysi. Ensinnäkin liiketoiminnan harjoittajan tulee pohtia ja ymmärtää, minkälaisessa toimintaympäristössä yritys on; toisin sanoen minkälaista bisnestä on tarkoitus tehdä ja kenelle, ketkä ovat asiakkaita ja mitä me heille tarjoamme (ja mitä lisäarvoa voimme tuottaa pelkän tuotteen tai palvelun lisäksi). Yrityksen tulee olla innovatiivinen ja irtautua vanhoista kaavoista ja tarkastella ympäristöä avoimesti. Muutoksia tulee osata ennakoida ja suunnitella plan b. Strategiaa lähdetään kehittämään yrityksen toiminta-ajatuksen, arvojen sekä vision pohjalta.

Sähköistä liiketoimintaa ei mielestäni täysin voi erottaa itse liiketoiminnasta, joten yrityksen visio, tavoite ohjaa sähköisen puolen kehittymistä ihan yhtä lailla kun mitä muuta tahansa osa-aluetta. Konkreettisesti vision määrittäminen aukaisee yrityksen silmät sille, minkälaisia sähköisiä työkaluja ja toimenpiteitä he tarvitsevat vision toteuttamista varten. Sähköinen liiketoiminta on siis yksi vision tavoittamisen ja täytäntöönpanon keinoista. Liiketoimintaympäristö, asiakaskäyttäytyminen ja verkostoituminen muuttavat jatkuvasti muotoaan, mikä pakottaa yritykset ottamaan entistä enemmän huomioon uudet toimintatavat sekä uudet välineet tavoitteiden saavuttamiseksi.

Kun asiaa mietitään edelleen käytännön toiminnan kannalta eteenpäin, tullaan tilanteeseen jossa käydään miettimään, miten tarjota asiakkaalle juuri sitä mitä hän hakee mahdollisimman helposti ja vaivattomasti. Tästä päästään edelleen yrityksen sisäisiin asiakashallinnanprosesseihin, joissa sähköiset välineet ja toimenpiteet tulevat jälleen esille. Perustoimminnot, kuten asiakashallinta, markkinointi, tiedon säilyttäminen ja jakaminen tulee suunnitella niin, että asioiden paikasta toiseen (=järjestelmästä toiseen) liikuttelu olisi mahdollisimman helppoa ja näin ollen kustannustehokasta.

Konkretiaa e-stragian suunnittelussa

Yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategia vaikuttaa siis melkolailla koko yrityksen toimintaa, ainakin jos asioita hoidetaan kokonaisvaltaisesti ja halutaan kehittyä tarvittavassa tahdissa. Suunnitelman tulisi minimissään vastata neljään kysymykseen (www.tieke.fi):

1. Miksi? Mikä on sähköisen kaupankäynnin ja www-sivujen tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen muita toimintoja?
2. Kenelle? Ketä tavoitellaan; nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja asiakkailla voidaan tarjota ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Mitä kaiken ylläolevan toteutus vaatii? Mikä on realistinen aikataulu? Ketkä ovat yrityksen kilpailijoita?

Sähköisen toiminnan suunnittelussa on siis lähdettävä pohtimaan, miksi me oikeastaan toimimme; mikä funktio on nettisivuillamme ja mitä sähköinen kauppa voi tuoda lisää (voidaanko tarjota aivan uusia palveluita tai tuotteita uudelle kohderyhmälle, tehostaako se nykyisiä toimintojamme etc) . Luulen vahvasti, että moni skippaa tämän vaiheen rynnäten suoraan euron kiilto silmissä hommaamaan itse kauppaa ja odottelemaan kolikoiden ropinaa. Jotenkin välillä tuntuu, ettei sähköisiä toimintoja ylipäätään "arvosteta" yhtä korkealle, vaan se on joko välttämätön paha tai lisäpalikka (joka ei tietenkään vaadi ylläpitoa, kehitystä, asiantuntemusta, faktapohjaa..kröhöm..) jonka avulla kaikki liiketoiminnan ongelmat ratkaistaan ilman sen suurempaa asioiden syvällistä pohtimista. Ja euroja tulvii ovista ja ikkunoista. Harvemmin asia näin lienee kuitenkaan on.

Aivan yhtä tärkeää on määritellä, kenelle kauppaa on tarkoitus tehdä; yrityksille vai indiksille, uusille vai vanhoille asiakkaille. Etenkin suuret yritykset ovat jo tottuneet käyttämään verkkoa kaupankäynnin välineenä, sillä se helpottaa mm. hintavertailua. Indisasiakkaiden kohdalla tilanne on hieman monimutkainen, sillä verkkokaupan tulisi tarjota asiakkaalle lisäarvoa, hyötyä mitä hän ei saa muualta. Konkreettisesti se voi olla esimerkiksi mahdollisuus seurata tavaran toimitusta tai asiakkaalle voidaan hänen valintojen mukaan tarjota samankaltaisia tuotteita. Verkkokaupan avulla yritykselle aukeaa myös mahdollisuus laajentaa asiakaskuntaansa helpon saavutettavuuden ansiosta. Itse tuotteelle kannattaa myös uhrata monta ajatusta, jotta ne saadaan vastaamaan kohderyhmien tarpeita ja toiveita. Palvelutasoa tulisi myös pohtia, siis tarjotaanko asiakkaalle peruspalvelua vai esimerkiksi räätälöintimahdollisuus tai palvelupaketteja.

E-strategian toteuttamista varten on tärkeää määrittää vastuuhenkilöt hoitamaan eri osa-alueita. Realistinen aikataulutus, olemassaolvien resurssien kartoitus ja mahdolliset uudet tarpeet (esimerkiksi henkilöstön kouluttaminen), laitehankinnat ja kustannusten arviointi ovat perusjuttuja. Kaikki ei todellakaan käy itsestään, vaan toimivien sähköisten työkalujen käyttö ja ylläpito vaativat myös panostuksia. Toki tavoitteena on, että ne helpottavat varsinaista työntekoa ja tarjoavat asiakkaille lisäarvoa, mutta pitkäntähtäimen suunnittelussa tulee ottaa huomioon realistisesti tarvittavat henkilöstöresurssit. Retuperällä olevat sähköiset palvelut kääntyvät nopeasti yritystä vastaan.

Päämäärä

Visio voi  siis olla kaikkea otsikossa esitettyä; näkemys, pahimmassa tapauksessa kuvitelma tai harhanäky. Ennen kaikkea visio on mielestäni toiminnan päämäärä ja tärkeä osa e-strategiaa. Stategia on tapa, jolla visio saavutetaan käsittäen laajalla skaalalla kaiken markkinoinnista myyntiin unohtamatta resurssointia; kuka, milloin ja ennen kaikkea miksi.