Näkemys, kuvitelma vai harhanäky?

Kuva: Anna Cervova (publicdomainpictures.net)

Visio sanana viittaa siis tavoitteeseen, tahtotilaan tai unelmaan; mitä, missä ja milloin halutaan olla. Mielestäni visiossa mennään reunan yli ja haaveillaan pitäen kuitenkin mielelessä liiketoiminnan realiteetit; mahdollisuudet ja rajoitukset. Yrityksen liiketoiminnassa vision toteutuminen yleensä kulminoituu euroihin, siis lisäkauppaan ja suurempaan voittoon. Vision määrittäminen pohjimmillaan on pohtimista omasta olemassaolemisen syistä ja mahdollisuudesta kehittyä itse määrättyyn ja haluttuun suuntaan. Vision määrittely täytyy siis pohjautua oman toiminnan tarkoitukselle ja toiminta-analyysille.

Visio osana liiketoimintasuunnitelmaa

Mitä visio sitten merkitsee yrityksen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Liiketoiminnan perustana on toiminnan suunnittelu ja analyysi. Ensinnäkin liiketoiminnan harjoittajan tulee pohtia ja ymmärtää, minkälaisessa toimintaympäristössä yritys on; toisin sanoen minkälaista bisnestä on tarkoitus tehdä ja kenelle, ketkä ovat asiakkaita ja mitä me heille tarjoamme (ja mitä lisäarvoa voimme tuottaa pelkän tuotteen tai palvelun lisäksi). Yrityksen tulee olla innovatiivinen ja irtautua vanhoista kaavoista ja tarkastella ympäristöä avoimesti. Muutoksia tulee osata ennakoida ja suunnitella plan b. Strategiaa lähdetään kehittämään yrityksen toiminta-ajatuksen, arvojen sekä vision pohjalta.

Sähköistä liiketoimintaa ei mielestäni täysin voi erottaa itse liiketoiminnasta, joten yrityksen visio, tavoite ohjaa sähköisen puolen kehittymistä ihan yhtä lailla kun mitä muuta tahansa osa-aluetta. Konkreettisesti vision määrittäminen aukaisee yrityksen silmät sille, minkälaisia sähköisiä työkaluja ja toimenpiteitä he tarvitsevat vision toteuttamista varten. Sähköinen liiketoiminta on siis yksi vision tavoittamisen ja täytäntöönpanon keinoista. Liiketoimintaympäristö, asiakaskäyttäytyminen ja verkostoituminen muuttavat jatkuvasti muotoaan, mikä pakottaa yritykset ottamaan entistä enemmän huomioon uudet toimintatavat sekä uudet välineet tavoitteiden saavuttamiseksi.

Kun asiaa mietitään edelleen käytännön toiminnan kannalta eteenpäin, tullaan tilanteeseen jossa käydään miettimään, miten tarjota asiakkaalle juuri sitä mitä hän hakee mahdollisimman helposti ja vaivattomasti. Tästä päästään edelleen yrityksen sisäisiin asiakashallinnanprosesseihin, joissa sähköiset välineet ja toimenpiteet tulevat jälleen esille. Perustoimminnot, kuten asiakashallinta, markkinointi, tiedon säilyttäminen ja jakaminen tulee suunnitella niin, että asioiden paikasta toiseen (=järjestelmästä toiseen) liikuttelu olisi mahdollisimman helppoa ja näin ollen kustannustehokasta.

Konkretiaa e-stragian suunnittelussa

Yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategia vaikuttaa siis melkolailla koko yrityksen toimintaa, ainakin jos asioita hoidetaan kokonaisvaltaisesti ja halutaan kehittyä tarvittavassa tahdissa. Suunnitelman tulisi minimissään vastata neljään kysymykseen (www.tieke.fi):

1. Miksi? Mikä on sähköisen kaupankäynnin ja www-sivujen tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen muita toimintoja?
2. Kenelle? Ketä tavoitellaan; nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja asiakkailla voidaan tarjota ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Mitä kaiken ylläolevan toteutus vaatii? Mikä on realistinen aikataulu? Ketkä ovat yrityksen kilpailijoita?

Sähköisen toiminnan suunnittelussa on siis lähdettävä pohtimaan, miksi me oikeastaan toimimme; mikä funktio on nettisivuillamme ja mitä sähköinen kauppa voi tuoda lisää (voidaanko tarjota aivan uusia palveluita tai tuotteita uudelle kohderyhmälle, tehostaako se nykyisiä toimintojamme etc) . Luulen vahvasti, että moni skippaa tämän vaiheen rynnäten suoraan euron kiilto silmissä hommaamaan itse kauppaa ja odottelemaan kolikoiden ropinaa. Jotenkin välillä tuntuu, ettei sähköisiä toimintoja ylipäätään "arvosteta" yhtä korkealle, vaan se on joko välttämätön paha tai lisäpalikka (joka ei tietenkään vaadi ylläpitoa, kehitystä, asiantuntemusta, faktapohjaa..kröhöm..) jonka avulla kaikki liiketoiminnan ongelmat ratkaistaan ilman sen suurempaa asioiden syvällistä pohtimista. Ja euroja tulvii ovista ja ikkunoista. Harvemmin asia näin lienee kuitenkaan on.

Aivan yhtä tärkeää on määritellä, kenelle kauppaa on tarkoitus tehdä; yrityksille vai indiksille, uusille vai vanhoille asiakkaille. Etenkin suuret yritykset ovat jo tottuneet käyttämään verkkoa kaupankäynnin välineenä, sillä se helpottaa mm. hintavertailua. Indisasiakkaiden kohdalla tilanne on hieman monimutkainen, sillä verkkokaupan tulisi tarjota asiakkaalle lisäarvoa, hyötyä mitä hän ei saa muualta. Konkreettisesti se voi olla esimerkiksi mahdollisuus seurata tavaran toimitusta tai asiakkaalle voidaan hänen valintojen mukaan tarjota samankaltaisia tuotteita. Verkkokaupan avulla yritykselle aukeaa myös mahdollisuus laajentaa asiakaskuntaansa helpon saavutettavuuden ansiosta. Itse tuotteelle kannattaa myös uhrata monta ajatusta, jotta ne saadaan vastaamaan kohderyhmien tarpeita ja toiveita. Palvelutasoa tulisi myös pohtia, siis tarjotaanko asiakkaalle peruspalvelua vai esimerkiksi räätälöintimahdollisuus tai palvelupaketteja.

E-strategian toteuttamista varten on tärkeää määrittää vastuuhenkilöt hoitamaan eri osa-alueita. Realistinen aikataulutus, olemassaolvien resurssien kartoitus ja mahdolliset uudet tarpeet (esimerkiksi henkilöstön kouluttaminen), laitehankinnat ja kustannusten arviointi ovat perusjuttuja. Kaikki ei todellakaan käy itsestään, vaan toimivien sähköisten työkalujen käyttö ja ylläpito vaativat myös panostuksia. Toki tavoitteena on, että ne helpottavat varsinaista työntekoa ja tarjoavat asiakkaille lisäarvoa, mutta pitkäntähtäimen suunnittelussa tulee ottaa huomioon realistisesti tarvittavat henkilöstöresurssit. Retuperällä olevat sähköiset palvelut kääntyvät nopeasti yritystä vastaan.

Päämäärä

Visio voi  siis olla kaikkea otsikossa esitettyä; näkemys, pahimmassa tapauksessa kuvitelma tai harhanäky. Ennen kaikkea visio on mielestäni toiminnan päämäärä ja tärkeä osa e-strategiaa. Stategia on tapa, jolla visio saavutetaan käsittäen laajalla skaalalla kaiken markkinoinnista myyntiin unohtamatta resurssointia; kuka, milloin ja ennen kaikkea miksi.