Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinta (CRM=customer relationship management) tarkoittaa tapaa, jolla asiakassuhde hoidetaan alusta loppuun, se on prosessien automatisoinnin väline. Tiivistetysti asiakkuudenhallinta käsittää suunnitelman, miten asiakkaalle markkinoidaan ja myydään, miten asiakasdata kerätään talteen ja kuinka sitä käytetään.

Missä mennään?

Tällä hetkellä perusolotila suomalaisissa yrityksissä on se, että tieto on hajallaan yrityksen sisällä ja jokainen kirjaa sitä ylös omalla tavallaan; kuka ruutuvihkoon tai mappeihin, kuka exceliin. Pahimmassa tapauksessa data on vain ja ainoastaan työntekijän oman pään sisällä "varmassa tallessa". Asiakastietoja on mahdotonta koota yhteen kun selkeää käytäntöä ja konkreettista ohjetta asioiden hoitamisesta ei ole. Yrityksen toiminta on siis täysin henkilöstön käsissä ja asiakaspalvelun laatu näin ollen täysin riippuvainen henkilön tavasta hoitaa asioita.

Yrityksen johdon kannalta tilanne on myös monimutkainen; tulevaisuutta on kovin vaikeaa arvioida ja raportointi ja suunnittelu on pikemminkin arvailua tulevasta. Suunnitteleppa siinä sitten seuraavan vuoden budjettia ;). Tulevaisuutta on mahdolton ennustaa ja toiminta perustuukin näin ollen pikemminkin asiakkailta tulleisiin ärsykkeisiin ja pyyntöihin kuin systemaattisesti tehtyyn, kohdennettuun markkinointiin ja muihin toimenpiteisiin.

Omasta kokemuksesta voin sanoa, kuinka vaikea on esimerkiksi sairastapauksissa ottaa jo tehtyihin suunnitelmiin, varauksiin, aikatauluihin kantaa asiakkaan sitä kysyessä. Kuvitelkaapa tilanne, jossa 1500 ihmistä on tulossa kaupunkiin parin päivän reissulle sisältäen kaiken aamiaisista yhteislauluhetkiin ja vapaa-ajan aktiviteetteihin, majoitukset ja kuljetukset. Kaikki data on joko asiaa hoitaneen henkilön sähköpostissa, omissa kansioissa koneella ja pullollaan paperia olevassa mapissa. Tämä oli tietysti ääritapaus, ongelmia tulee jo yksinkertaisemmissakin toiminnoissa.

Kommunikointiongelmia

Jos ihmisillä on aika ajoin kommunikointiongelmia keskenään, ei se teknisestä näkökulmasta ainakaa yhtään helpotu. Kirjanpidon järjestelmä on usein erillään varausjärjestelmästä, varausjärjestelmään ei kaikkia voida kirjata kaikkia varauksia (vrt. ryhmämatkat, palvelut jotka mahdoton myydä yrityksen käytössä olevan varausjärjestelmän kautta). Tämä aiheuttaa sen, että asiakastietoja on monessa paikassa ja ne on hankala kerätä yhteen edes kiitoskirjeen lähettämistä varten. Jos joku tekisin ison työn ja kokoaisi kaikki yhteen sähköpostilistaan ei asia ole edelleenkään ratkennut. Esimerkiksi yrityksen, joka välittää esimerkiksi mökkilomia, kokous- ja kongressipalveluita sekä ohjelmapalveluita on käytännössä mahdotonta laittaa asiakkailleen kohdennettua viestintää ja markkinointia ilman asiakashallinnan järjestelmää. Pelkkä kiitos ja tervetuloa uudelleen -viesti tuskin ajaa asiaa loppuun saakka.

Mielestäni tärkeä asia olisi myös palautteen kerääminen ja sen myötä palvelun laadun ja tuotteiden kehittäminen. Paikan päällä asiakkaan käydessä voidaan häneltä kysäistä, miten reissu etenee, mutta harva kirjaa sitä ylös; ainakaan kyseisen asiakkaan henkilökohtaisiin asiakastietoihin, josta sitä voitaisiin käyttää myöhemmin kohdennetussa markkinoinnisa.

Mitä ratkaisuksi?

Jotta homman saisi pelittämään tehokkaasti tulisi kaikkien yrityksen toimintojen olla samassa järjestelmässä tai eri järjestelmien ainakin keskustella keskenään saumattomasti. Ideaalitilanteessa samaan paikkaan tallentuisivat asiakkaan tekemät varaukset esim. verkkokaupan kautta, yrityksen henkilöstön tekemät varaukset, asiakkaiden yhteystiedot sekä toiveet/mielitymykset sekä palaute, sekä matkustamisen syy (liikematkustus vs. vapaa-aika, minkä tyyppinen varaus kyseessä etc). Moni tarjoaa yritysten avuksi CRM-järjestelmiä helpottamaan yllämainittuja ongelmia. Kuinka monella pienellä toimijalla on kuitenkaan rahaa ja resursseja hankkia mielestäni palvelun laadun kannalta elintärkeää asiakkuudenhallintajärjestelmää?

Seuraavassa esittelen lyhykäisyydessään kolme kokonaisvaltaista ratkaisua, jotka mielestäni soveltuvat matkailun- ja vapaa-ajan -toimialoille. Kannattaa muuten myös lukaista mielestäni hyvin pääkohdat tiivistävä blogipostaus CRMistä.

Microsoft Dynamics
Dynamics on Microsoftin tarjoama CRM joka on käytössä mm. Finnairilla ja Kaleva Travelilla. Kun mukaan nappastaan vielä Dynamics Nav (=ERP), alkaa kokonaispaketti olemaan kasassa. Dynamics toimii Outlookin sisällä joka helpottaa asiakkaiden tietojen synkronoimista. Järjestelmään voi tehdä liidejä (myyntiprosesseja), joihin tarvittavaa dataa lisätään juuri kyseisen asiakasprosessi kohdalle. Järjestelmä lupaa paljon ja kuulopuheiden perusteella myös lunastaa hyvin lupauksensa. Johtokin on tyytyväinen kun järjestelmästä saa sullottua ulos jos minkäkinlaista suppiloa ja raportti tulevista tai toteutuneista myynneistä. Dynamicsin prosessit voidaan räätälöidä jokaisen yrityksen tarpeiden mukaisesti aina asiakkaiden määrittelystä lähtien. Jos asia kiinnostaa, kannattaa käydä tsekkaamassa esittelyvideo.

Visma Severa
Norjalaista ja suomalaista (ja vieläpä Itä-Suomalaista :)) osaamista yhdistävä Visma Severan SuperOffice  mainostaa itseään helppokäyttöisenä asiakkuudenhallintajärjestelmänä. Järjestelmän avulla voi hallita asiakasrekisteriä, seurata ja hallita myyntiprosesseja ja se on integroitavissa esimerkiksi Office-ohjelmiin.

SalesForce
SalesForce on globaali toimija, joka tarjoaa laajan valikoiman erilaisia asiakkuudenhallinta- ja myynninohjaustyökaluja (esimerkiksi liidien organisointi, asiakastietojen hallinta). Asiakkuudenhallintaa varten SalesForcella on valittavana eri lisenssitasoja organisaation liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. He ovat myös pakertaneet mielenkiintoisen opuksen CRMn hankinnan tueksi.

Vanha koira ei opi uusia temppuja -ajattelumalli

Kuva: Frits Ahlefeldt (publicdomainpictures.net)

Onko sanonta totta? Olen havainnut toimintojen sähköistämistä vastaan epäilevyyttä ja jopa negatiivisuutta. Ehkä raskaan työn raatajat pelkäävät kaiken monimutkaistuvan entisestään tai että järjestelmä ei vastaisikaan kaikkiin tarpeisiin, jolloin jouduttaisiin ottamaan takapakkia ja aikaa olisi hukattu turhan takia. Yrityksen  henkilöstölle olisi ennen uuden järjestelmän tuputtamista hyvä selventää muutamia toimintojen sähköistämiseen kiinteästi liittyviä termejä, jotka ehkä muuten kummittelevat taustalla irrallisina. Voisin väittää, ettei kaikille perusasiatkaan kuten pilvipalvelu, ERP tai CRM (TiVissä mielenkiintoinen artikkeli) ovat tuttua kauraa. Ehkäpä taustojen selventäminen teknisten ratkaisujen takana auttaisi karkottamaan möröt ja avautumaan ajatukselle. Myös järjestälmähankinnoista vastaaville lisäkoulutus ja ymmärrys saattaisi useasti olla paikallaan.

Jotain oleellista uupuu..

Mutta mihin on jäänyt Google? Milloin Googlen oma CRM tulee tuutista ulos, millaiselta se näyttää, mikä maksaa ja miten toimii? Sitä pohditaan jälleen TiVin artikkelissa sekä Laurence Buchanan blogissa. En usko että Google pitkään on tässä asiassa jälkijunassa vaan päräyttää omansa ulos lähitulevaisuudessa.. Jäämme siis odottamaan mitä tuleman pitää.