Vinkkejä tapahtumajärjestäjille

Taannoin istuskelin kolmena päivänä Matkailun sähköisen liiketoiminnan expertti -koulutuksessa Kirsin ja Ilkan opeissa. Koulutuksessa käytiin läpi melko paljon samoja asioita mitä täällä Haagassakin olemme käyneet tarkoittamatta kuitenkaan sitä, etteikö koulutus olisi ollut antoisa. Koska asiat hyvin pitkälti siis liittyvät toisiinsa, ajattelin käyttää blogia myös expertti-koulutuksen tehtävään. Tehtävänanto on lyhyesti ja ytimekkäästi: "Tee yksi sähköinen tutorial alueesi yrityksille". Tyyli vapaa, siis teenpä siitä blogipostauksen..

Taustaa

Tapahtumat (ainakaan pienet ja paikalliset sellaiset) eivät yleisesti loista näkyvällä ja huomiota herättävällä markkinoinnilla, sähköisestä markkinoinnista puhumattakaan. Monelle tapahtumajärjestäjille sähköinen markkinointi lienee vielä tasolla, jolloin nettisivut tai edes maininta jonkun toisen tahon nettisivuilla on lottovoitto.

Tee ainakin nämä asiat

Otsikon teemalla on tehty paljon hyviä ja toimivia ohjeistuksia, jatkan siis samalla selkeällä linjalla. Aloitetaan siitä, mikä on kaikille sähköisille toimenpiteille ominaista? Ominaista ja elintärkeää on tiedon ajankohtaisuus ja paikkansa pitävyys, joka mielestäni korostuu entisestään mentäessä SoMen puolelle. Kärjistetysti: jos et ole valmis päivittämään tietoja kuin kerran vuodessa viikkoa ennen tapahtumaa, voi olla viisaampaa pidättäytyä vanhoissa markkinointikeinoissa ja jättää sähköinen puoli muille hyödynnettäväksi. Toinen tärkeä seikka on seuraaminen ja reagointi; seuraa siis mitä sinusta puhutaan ja reagoi asioihin niin vältyt kenties monelta väärinkäsitykseltä tai negatiiviselta pöhinältä.

1) Avaa Google-tili

Googlella on monia näppäriä ja ennen kaikkea ilmaisia palveluita, joihin kannattaa ehdottomasti tutustua. Jotta pääset käyttämään eri palveluita, tarvitset (tai tapahtumasi tarvitsee) Google -tilin, jonka avulla kirjaudutaan. Huomioithan, ettei kenenkään kannata käyttää omaa henkiläkohtaista Google-tiliä vaikka sellaisen omistaisikin, vaan kannattaa luoda tapahtumalla omansa. Syy tähän on se, että näin toimimalla tarvittaessa monet eri henkilöt pääsevät käsiksi tiliin ja pystyvät hyödyntämään eri välineitä. Toinen pointti tulee vastaa jos ja kun vaihdat hommia, eli et ole enää järjestämässä ko. tapahtumaa. Mitä tilille tapahtuu silloin? Google-tilin luominen on helppoa ja ohjeitakin on netti ainakin puolillaan ongelmatilanteen sattuessa :) Eikun hommiin ja luomaan oma tili!

2) Tapahtumalle kotisivut - ilmaiseksi (tai ainakin melkein)

Kumotaanpa otsikko aivan ensimmäisessa virkkeessä: ilmaisia lounaita ei ole. Tällä tarkoitan tietenkin ainakin henkilöstöresursseja, jotka palvelujen käyttöönotto ja ylläpito vaativat. Mutta voisin väittää, että panostukset tuovat mukanaan myös hyvää.

Tärkeintä tapahtumallesi on, että ihmiset löytävät siitä tiedon. Tähän auttaa suuresti se, että tapahtumalla on jonkin sortin kotisivut. Vallitsevana käsityksenä lienee on vieläkin, että kotisivujen tilaaminen ja takeminen on aikaa vievää ja ennen kaikkea kallista. Näin ei tietenkään tarvitse olla.  Mitäpä jos tekisit tapahtumallesi blogin, jota päivität aktiivisesti ympäri vuoden (vaikka tapahtuma olisikin vain kerran vuodessa tai kertaluontoinen!)? Miksi blogi? Se on ilmainen, helppo käyttää ja päivittää ja lisäksi hakukoneet arvostavat blogeja luonnollisissa hakutuloksissa. Ja turha väittää, eitteikö blogiin löytyisi mielenkiintoista sisältöä. Postauksia voi tehdä valmisteluista, edellisistä tapahtumista, esiintyjistä ja heidän taustoistaan, tapahtumapaikasta jne. Googlen Blogger on yksi varteenotettava  blogialusta, jonka käyttö on helppoa ja ilmaista. Tsekkaa ohjeet tapahtumablogin luomiseksi sekä yleisohjeita blogin kirjoittamisesta.

3) Facebook

Facebook lienee kaikille tuttu sosiaalisen median palvelu, jolla on maailmanlaajuisesti yli 800 miljoonaa käyttäjää. Tapahtumalle voi näppärästi tehdä omat sivut, joilla parhaimmillaan tavoittaa suuren joukon juuri sinun tapahtumasta kiinnostuneita henkilöitä. Facebookkiin päätee myös edellisen kohdan paasaukseni sisällöntuotannosta ja ajankohtaisesta tiedosta! Facebookissa voi kikkailla melko lailla, mutta se vaati jo hieman perehtymistä. Tosin ei sekään mitään rakettitiedettä ole. Sitten kun sinulla on hienot FB-sivut, tarvitset sinne tapahtumastasi kiinnostuneita ihmisiä, tykkääjiä.

4) Jaa sisältöä

Onko sinulla kuvia tai jopa videota edellivuosien tapahtumista: asiakashaastatteluja, ertistiesittelyjä, mahdollista rakennusprosessia seuraavaa materiaalia tai jotakin muuta mielenkiintoista? Sinulla ainakin pitäisi olla, jotta pystyt markkinoinaan tapahtumaasi yhä laajemmalle joukolle. Jos ei ole, hommaa sellaista.

Videoita ja kuvia voidaan jakaa monissa ilmaisissa kanavissa. Videoiden jakamispaikoista tunnetuin on Youtube. Videon lisääminen ko. palveluun on helppoa eikä vaadi paljoa aikaa. Muistathan myös hyödyntää ladatun videon levittämistä markkinointikeinona!

Kaikille tutussa sanonnassa "kuvat kertovat enemmän kuin tuhat sanaa" on varmasti totta ainakin itse idea. Kuvia kannattaa jakaa edellä maintussa blogin ja facebookin lisäksi myös kuvapalvekuissa, kuten Flickr.

Ps. Muistathan tuoda ko. sisältöä myös aiemmin mainittuihin kanaviin.

5) Wikipedia

Wikipedia on vapaa ja ilmainen tietosanakirja, mikä tarkoittaa, että kuka tahansa voi lisätä sinne sisältöä tai muuttaa ja korjata jo olemassaolevaa sisältöä. Lue lisää Wikipedian infosivulta siitä, kuinka homma oikeasti pelittää.

Jos tapahtumasi alkaa jo olla vakiintunut, kannattaa kokeilla sen tietojen lisäämistä ko. palveluun. Kaikille on varmaan tullut googlettaessa aiheesta X luonnollisessa hakutuloksessa vastaan Wikipedian artikkeli, joka tarkoittaa sitä, että artikkelit optimoituvat hyvin hakutuloksissa. Kanttaa tutustua Wikipedian omiin ohjeisiin sen toimintaperiaatteista, tekijänoikeuksista ja uuden artikkelin luomisesta.

Ja kaikki yhteen

Niin, kaikki ilmainenkin vaatii työtä ja perehtymistä asioihin, se on vääjäämätön tosiasia. Alkuun pääsee kuitenkin vähäisilläkin taidoilla ja kikkailulla. Kannattaa kuitenkin uhrata muutama hetki ja ajatus miettimiselle, olisiko kuitenkin järkevää käyttää ulkopuolista apua? Muista, että sinun oma työaikasikin maksaa ja sitä kannattaa verrata ulkopuolisen avun hintaan. Mutta jos intoa ja halua sekä ennen kaikkea aikaa rittää, kannattaa ehdottomasti tutustua internetin tarjoamiin eri mahdollisuuksiin!

Verkkoelämyksellistämistä

Maailma ja ihmisten tarpeet ja tottumukset muuttuvat, tämä tuskin tulee yllätyksenä kenellekään. Olemme siirtyneet agraalitaloudesta teollistumiseen ja sen kautta palvelutalouteen. Riittääkö enää pelkkä palvelu, joka vastaa vain ja ainoastaan kysyntään vai vaaditaanko jotain muuta?

Elämys vai palvelu?

Oma mielikuvani elämyksestä ja elämyksellisyydestä on jotenkin häilyvä. Tarssanen toteaakin Elämystuottajan käsikirjassa, että elämys sanana ja käsitteenä on kokenut inflaation: sana on joka paikan superlatiivi, jota käytetään tiuhaan tahtiin lisämyynnin toivossa itse tuotteen tai palvelun sisältöä sen enempää jalostamatta. Pinen ja Gilmoren mielestä (Pine II, B. Joseph & James H. Gilmore, 1999, The Experience Economy. Work Is Theatre & Every Business a Stage) ero on yhtä suuri kuin palvelun ja hyödykkeen välillä (!). Tarssasen kommentti elämys-sanan inflaatiosta siis lienee totisinta totta.

Elämyksen rakennuspalikat

Kuva: LEO

LEO on kehittänyt eri teorioiden pohjalta elämyskolmion, joka vetää yhteen elämyksen synnyttämiseen tarvittavia elementtejä sekä kokemuksen tasoja kussakin eri kokemuksen vaiheessa elämystä kohti mentäessä. Mallin avulla voidaan analysoida ja ennen kaikkea ymmärtää erilaisten tuotteiden elämyksellisyyttä: työkalulla voidaan tunnistaa palvelun kriittiset kohdat ja puutteet. Mallissa siis katsotaan elämystä tuotteen sisältämien elementtien sekä asiakkaan kokemuksen kautta. (Eivätkö Elämyskomion osaset ole tuttuja? Ei hätää, kurkkaa tänne!)

Elämyksellisyys verkossa

Tältä opintojaksolta jäi käteen karu totuus: tarkastellessani joitakin alueemme matkailutuotteita (joita aikaisemmin piti elämyksellisinä) kriittisesti huomasin asioiden olevan vielä melko pahasti puolitiessään. Ja samassa tilanteessa olemme myös laajemmassa mittakaavassa ajatellen, ongelma ei siis ole havaittavissa ainoastaan iloisessa Itä-Suomessa. Elämys käsitteenä on mielestäni todellakin kokenut arvon laskua eikä kuluttaja oikein edes osaa ymmärtää, millainen kokemus se elämys oikeastaan onkaan. Jos käytännön tasolla ollaan tässä vaiheessa, miten edes puhua elämyksen tuomisesta verkkoon?

Verkkoelämyksellistämistä on mielestäni helpompaa lähestyä draaman kaaren avulla.
Kokemukseen virittäytymisvaiheessa osallistujille esitellään olosuhteet ja annetaan turvallisuuden ja mukavuuden kannalta olennaiset perustiedot. Usein tämä vaihe hoidetaan ainakin suurelta osin asiakkaan tullessa paikan päälle, jolloin elämyksellisyyden elementtejä ei mielestäni voida niin hyvin hyödyntää. Jos tuotteen verkkomarkkinointiin otetaan mukaan elämyksellisyys jo ennen asiakkaan ostopäätöstä, saa tuote kilpailuetua jo alkutaipaleella, eikö vain? Käytännössä tämä voitaisiin mielestäni toteuttaa esimerkiksi hyvin tuotetulla markkinointivideolla ja riittävällä ennakkotiedolla tulvasta: kuvia, musiikkia ja niin edelleen. Pieniä asioita jotka saavat aivot haluamaan palvelua entistä enemmän.

Virittäytymisen jälkeen on vuorossa varsinaisen kokemuksen alkupiste ja jännityksen voimistuminen. Tähänkin vaiheeseen voidaan nykyteknologialla ottaa mukaan esimerkiksi erilaisia mobiilisti toteutettuja osioita käyttäen apuna esimerkiksi augmented realityn tarjoamia melkeinpä rajattomia mahdollisuuksia tai vaikka QR-koodeilla toteutettua reitistöä tehtävineen. Erilaisilla sovelluksilla voidaan helposti luoda asiakkaiden välistä vuorovaikutusta tai syventää tuotteeseen liittyvää tarinankerrontaa.

Matka kohti huippua voi olla esimerkiksi ongelman ratkaisemista, fyysistä ponnistelua tai jopa vaaran tunnetta ja huippukohta kokemuksessa saavutetaan kun asiakas on selvittänyt ongelman tai ihailee retken hienointa maisemaa. Tähänkin vaiheeseen sähköinen puoli voidaan ottaa esimerkiksi niin, että kuvataan ja haastatellaan asiakkaita heidän tuntemuksista ja kokemuksista. Näistä koostetaan yhteenveto, jonka asiakas saa mukaansa ja/tai se lähetetään hänelle jälkikäteen. Tämän kaltainen ratkaisu liittyisi myös tiiviisti kokemuksen jälkeiseen vaiheeseen, jossa muistellaan tapahtunutta ja kerrotaan onnistuneesta ja ikimuistoisesta kokemuksesta eteenpäin. Kukapa ei ylpeänä esittelisi juuri hänen kokemuksestaan kehitettyä videota, kuvia, lahjamukia tms jossa hän ja hänen loistelias kokemuksensa on pääroolissa? Palveluntarjoajan näkövinkkelistä hyvä kello myös kuuluu kauas.

Yhteenveto

Jos palataan miettimään tämänhetkisiä matkailutuotteita, harvassa verkkoa ja sen tarjoamia mahdollisuuksia on otettu lainkaan käyttöön: yksinkertaisestakin tuotteesta saa elämyksellisen tai ainakin elämyksellisemmän ottaen aikaisemmin käsiteltyjä asioita huomioon. Kuulostaa helpolta mutta missä sitten mättää? Kukapa yrittäjä ei haluaisi itselleen kilpailuetua ja toimivat tuotteen, joka tarkoittaa samaa kuin omaan pussiin kiliseviä kolikoita. Taustalla lienee ajatus siitä, että oma tuote sinällään on jo toimiva eikä muutoksia tarvita. Toisaalta voidaan ajatella, että muutokseen ei ole tarpeeksi resursseja tai siitä koituvat kustannukset ovat yrityksille liikaa. Alkuun pääsee kuitenkin melko pienillä panostuksilla mikäli vaan tietoa ja innovatiivista ajattelua ja ideoita löytyy. Eikun hommiin siis!

Elämyksellistä

Elämys ja elämyksellisyys. Olen aina kokenut ne vaikeaksi määritellä ja rajata, jokainen yksilö kun kokee, aistii ja tuntee asioita eri tavalla. LEO määrittelee elämyksen moniaistilliseksi ja unohtumattomaksi kokemukseksi, joka voidaan omaksua osaksi persoonaa tai se voi muuttaa henkilön maailmankuvaa. Isoja asioita siis. Mielestäni onkin melkoinen haaste saada matkailutuotteesta niin onnistunut, että sitä voidaan kutsua elämykselliseksi.

Elämys = asiakaspalvelu?

Mitä asiakas tänä päivänä oikein haluaa? Nettishoppailu voi olla parhaimmillaan yksinkertaista, muutama klikkaus ja hotellihuone on varattu. Siihen harva enää tarvitsee ulkopuolisen apua. Harvoin kuitenkaan pelkkä hotellihuone tai muu erillinen tuote tai palvelu saa asiakkaan tekemään ostopäätöksen ja suuntaamaan nokkansa kohti tiettyä lomanviettopaikkaa. Hyvin paketoitu ja konseptoitu, elämyksellinen tuote sen puolestaan voi tehdä.

Alueemme matkailutarjonnassa elämyksellisyys näkyy omaleimaisuudessa ja uniikkiudessa. Savolainen saunamualima keskiaikaisessa mijöössä piikatyttöjen ja renkien hääriessä villisikapaistin kimpussa, maailman suurimpien tähtien esittämä ooppera mahtavan Olavinlinnan muurien suojassa satojen hullaantuneiden ihmisen ympäröivänä, patikkaretki laavulle nokipannukahville. Kokonaisvaltaisuus, autenttisuus, omaleimaisuus. Siinä mielestäni joitakin elementtejä, joita elämyksen tuottamiseen tarvitaan.

Usein omassa tutussa ympäristössä monet asiat ovat itsestäänselvyyksiä ja arkipäivää, eikä niitä osaa ajatella elämyksellisten tuotteiden rakennuspalikoina. Näiden osasten tunnistaminen, niiden yhdistäminen ja aitouden esille tuominen ovat toivottavasti taitoja, jota tämän koulutusjakson jälkeen omaan.

Ikimuistoinen kokemus

Ikimuistoinen kokemus minulle oli lukioaikainen opiskelijavaihto. Olin silloin 16 vuotta ja suuntana oli Italia. Lukiomme yhteistyökoulu sijaitse lähellä Milanoa ja koulut olivat harrastaneet oppilasvaihtoa jo monena vuonna. Niinpä minäkin päätin hakea mukaan ja keväällä ryhmä Italiaisia nuoria pamahti Kerimäelle. Ja syksyllä oli meidän vuoro suunnata Italiaan.

Olimme reissussa 10 päivää. Tuon ajan asuimme italialaisessa perheessä, joten italialaiseen elämäntapaan sai tutustua oikein lähietäisyydellä. Päivät olivat täynnä ohjelmaa; vierailimme Milanossa, Venetsiassa, Garda-järvellä ja monessa muussa mielenkiintoisessa paikassa. Yhtenä päivänä olimme mukana italiaisten englannintunnilla, toisena käyskentelimme pitkin pikkukaupungin (Crema) katuja.

Mikä teki matkasta niin erityisen? Tietenkin se, että kyseessä oli ylipäänsä ensimmäinen ulkomaanmatkani, mutta ennemminkin kokemus kasvatti ihmisenä ja avarsi maailmankuvaa. Oli aivan mahtavaa päästä teininä keskelle uutta kulttuuria ja asua ulkomaalaisessa perheessä; nähdä ja oppia heidän tapojaan. Tästä lähti kiinnostukseni matkailuun ylipäänsä ja luultavasti myös siihen, että ylipäänsä halusin lähteä opiskelemaan matkailua. En usko, että normaalilla pakettimatkalla olisi ollut samanlaista vaikutusta. Myös vieraan ihmisen ottaminen omaan kotiin ja osaksi omaa arkea oli mielenkiintoinen kokemus.

Onnistuneet sivustot

Tehtävänannon mukaisesti meidän tuli etsiä sivustoja tai palveluja, jotka täyttivät tietyt elämyksellisyyteen kuuluvat (?) komponentit. Homma ei ollutkaan niin helppoa kuin mitä saattoi ensilukemalta luulla. Tai sitten asiaa alkoi ajattelemaan liian monimutkailsesti ja ei nähnyt puuta metsältä. Tiedä häntä, mutta alla muutamia minulle mieleen tulleita esimerkkejä:

1) Teemalliset sivustot (tempaavat käyttäjän toiseen, arkitodellisuudesta poikkeavaan todellisuuteen)

Teemallisen sivuston kuvaus toi minulle ensimmäisenä mieleen erilaiset pelisivustot, kuten Habbohotel, Aapeli tai Pelikone. Nuorille pääasiassa suunnatuille sivustoille ominaista on luoda oma hahmo, jolle kertään pisteitä tai jotain muuta crediittiä. Pelejä pystyy pelaamaan yksikseen tai sitten muita nettipelaajia vastaan. Itse pelit ovat yksinkertaisia, mutta sivustot kokonaisuudessaan todella koukuttavia. Sijainnin tunnistukseen perustuvat sivustot, kuten Gowalla ja Forsquare kuuluvat myös mielestäni tähän.

2) Draamalliset (joiden kokeminen on jännittävää)

Tämä kategoria oli mielestäni todella vaikea. Itse en hirveästi surffaile netissä, vaan pikimminkin lueskelen nettilehdet ja roikun sosiaalisissa medioissa. Millainen sivu on jännittävä? Tässä yhtenä päivänä testailin Google + -palvelua josta en etukäteen oikein mitään tiennyt ja olihan se jännittävää. Ja toki FBn päivitykset ja kavereiden kuvat sun muut voivat aiheuttaa jännitysmomentteja, mutta tuskin SoMen palveluita voi tähän kategoriaan laskea kuuluvaksi.

3) Räätälöitävät (jokaisen käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin)

Minun on pakko ottaa tähän esimerkiksi jo tunneiltakin tuttu M&M'S :) Sivustolla voi siis räätälöidä omia makeisia, painaa niihin tekstiä taikka kuvia ja tilata karkit vaikka juhliin. Satuinpahan saamaan pussukan tallaisia räätälöityjä karkkeja kätösiini ja ihan veikeitähän ne olivat.

Hei muuten, kuuluuko tässä kysymys, että sivusto on räätälöitävissä vai sivustolta saa räätälöityjä tuotteita? Itse sivuston sisällön räätälöintimahdollisuudesta minulle tulee ensimmäisenä mieleen google-tilin avulla toimiva personoitu aloitussivus (mikä lienee oikealta nimeltään..), jossa siis pystyy määräämään itse haluamansa osaset (sää, Hesarin uutiset, telkkariohjelmat tms).

4) Kaupallisuus (kokemus tapahtuu sekä verkossa että reaalimaailmassa)

Olin viime viikolla todella mielenkiintoisessa seminaarissa, jossa yhtenä puhujana oli Matti Rönkkö GroupOn CityDealista. Kyseessähän on siis palvelu, joka välittää palveluita laidasta laitaan uskomattoman halpaan hintaan kuluttajille. Palvelu voi olla hampaiden valkaisusta illalliseen ja kaikkea sen väliltä. Asiakas ostaa diilin, saa lahjakortin ja käyttää sen haluamanaan ajankohtana, reaalimaailmassa siis.

Mitä tulossa?

Jännitävää nähdä, millaiset lähipäivät tällä kertaa on tulossa. Asia sinällään ei ole kovinkaan tuttua, ainakaan teoriatiedon kautta ajateltuna. Kohti elämyksiä siis!

Operaatio Twitter

Jostain kumman syystä Twitter on ollut minulle kuin punainen vaate. Tili sinne on ollut jo jokusen tovin; etsin mielenkiintoisia seurattavia ja ihmettelin tweettivirtaa. Suuren pohdinnan tuloksena totesin, etten ymmärrä Twitterin funktiota (ainakaan omalla kohdalla) lainkaan. Yritän taltuttaa muodostuneen asenteen lukemalla vinkkejä ja ohjeita Twitterin käyttöön vain ja ainoastaan huomatakseni, etten edelleenkään ymmärrä tai innostu asiasta. Hmm.. En tiedä johtuuko huonosta karmasta vai mistä, mutta kotitehtävän näkeminen sai leuat loksahtamaan auki: Valloita Twitter. Jep jep.

Ryhtiliike, asenne kohilleen ja tulta päin!

Ei kai siinä muu auta -ajattelin. Lueskelin ennen lähitunteja jonkin verran aivan alkeita Twitterin käytöstä ja päätin, ettei tehtävä olisikaan voinut sattua paremmin. Elämän ei pidäkään olla helppoa ;) Haasteita haasteiden perään sanon minä! Ensimmäisenä päivänä Haagassa aloimme työstää aihetta ryhmässämme. Kun neljä eri päätä isketään saman pöydän ääreen, ei yhteisymmärryksen saavuttaminen voikaan olla aiva tuskatonta, eihän? Mutta Pasilan päivän jälkeen olimme päättäneet suuntamme, tutustuneet itse työvälineisiin ryhmässä, tehneet toimintasuunnitelman ja aloittaneet valloituksen. Kommunikointivälineeksi valitsimme Flowr-palvelun, joka ainakin minun mielestäni osoittattautui varsin toimivaksi. Jaoimme tweettausvuorot päivän kerrallaan varmistaen tällä sen, että joka päivä ainakin joku olisi aktiivinen. Toki jokainen sai Twitterissä roikkua juuri kun paljon kun haluaisi, mutta päävastuu tweeteistä jaettiin päivä kerrallaan. Tämä oli myös mielestäni toimiva ratkaisu, olipahan jokaisen pakko sitoutua hommaan kunnolla.

Ahaa-elämyksiä

Tweetteja tweettien perään, toisten kommentointia ja aktiivista seuraamista. Siinä oli minun strategiani. Aiheeksi valitsimme kesän päräyttävimmät ja erikoisimmat tapahtumat ja aktiviteetit ympäri maata, siis Suvihuvit2011. Aihe oli laaja mutta mielestäni kiinnostusta herättävä. Suomihan on kuulu mitä erikoisimmista tapahtumista kännykänheitosta eukonkantoon. Ensinnäkin aiheesta oli mielenkiintoista etsiä tietoa ja eri tapahtumia ja voisin itsekin seurata vastaavaa Twitteristä, kai se kiinnostaisi silloin muitakin.

Tweettien löytäminen ei tuottanut ongelmia, ennemminkin päänvaivaa tuotti uusien seuraajien löytäminen. Oppaiden mukaan on tärkeää tweetata paljon (liika on tosin liikaa), seurata muita ja rohkeasti osallistua muiden keskusteluihin ja kommentoida muiden tweetteja. Ja niin niitä seuraajia vain alkoi tupsahtelemaan.

Aikaa Twitteriin sai tuhlattua niin kauan kuin vaan sitä liikeni. Tweettaillessa ja muiden viserryksiä seuratessa aloin pohtimaan Twitterin käytännöllisyyttä yrityksen näkökulmasta ja henkilöstöresurssien tehokkaan ajankäytön vinkkelistä. Jotta yritys pystyisi käyttämään tweetteilua tehokkaasti oman markkinoinnin välineenä, tulee kohderyhmän olla todellakin mietitty tarkkaan. Ilkan sanoja lainatakseni, kohderyhmä tulee rajata mahdollisimman suppeaksi ja pudottaa siitä vielä puolet pois. Nyt ymmärrän mitä hän sillä tarkoitti. Kun kohderyhmä on tarkoin rajattu ja ennen kaikkea löydetty, tweettejä ei tarvitse suoltaa tuutin täydeltä vaan vinkkailla uusimmista ja mielenkiintoisimmista jutuista silloin tällöin asiasta kiinnostuneille henkilöille, he kyllä ne sieltä poimivat ja huomaavat jos asia oikeasti kiinnostaa.

Tästä näkökulmasta ajatellen aiheemme oli turhan laaja, sillä se suvihuvit voi käytönnössä pitää sisällään aivan kaikkea maan ja taivaan väliltä kalastuksesta huvipuistoihin ja kylätapahtumiin. Koska kohderyhmä on niin laaja hukkuvat tweetit helposti ja ne menevät valtavassa tietovirrassa ihmismassalta ohi.

Mitä tästä sitten jäi käteen?

Twitter ei ehkä edelleenkään olisi ensimmäinen vaihtoehto yrityksen käyttöön; sen käyttö on mielestäni elleen vaikeaa ja tarkkaa puuhaa. En sinällään yhtään ihmettele, että lähijaksolla meitä valaistiin, että Suomesta ei löydy vielä ainoakaan matkailuun liittyvää toimivaa tiliä. Segmentointi on toki tärkeää käytettiin mitä sähköist (tai "perinteistä") kanavaa hyvänsä, mutta Twitterin kohdalla puhutaan mikroskooppisen kapeasta kohderyhmästä matkailusta puhuttaessa.

Taas siis yhtä kokemusta rikkaampana :)

Nettishoppailu jatkaa kasvuaan

Tietoviikon mukaan Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 melkein 50 prosenttia enemmän rahaa nettiostoksiin kuin vuotta aiemmin ja näin ollen suomalaisen verkko- ja etäkaupan arvo vuonna 2009 oli yhteensä 1,4 miljardia euroa. Suomalaisilla on siis kasvavaa mielenkiintoa verkko-osatamineen ja se näkyy kasvavassa sukupolvessa selkeästi: vuonna 2008 39 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista osti netistä, luku oli vuonna 2009 jo 54 prosenttia. Etäkaupan osuus koko Suomen vähittäiskaupasta on 4 % vuonna 2009, vuotta aiemmin 2,6 % (tavallisin tilaustapa oli internet, peräti kahdenksan kymmenestä). Neljä prosenttia kokonaisuudesta on mielestäni vielä kuitenkin melko vähän, kasvuvaraa siis on ja kasvua tulee taatusti tapahtumaan. Tässä lyhyt katsaus koko Euroopan tilanteeseen. Suomalaiset ostavat verkosta eniten matkoja ja lippuja sekä vaatteita.

Kasvu ei voi jatkua loputtomasti, mutta varmasti vielä kauan. Käytönnössä melkein kaikki palvelut olisi mahdollista ostaa verkosta, mutta ihan vielä ei siellä asti olla. Verkkokaupan kasvu jatkunee siis ainakin niin kauan kun verkkokauppojen tuotevalikoimat laajenevat ja monipuolistuvat.

Kaupankäytiprosessien muutos

Kivijalkakaupat eivät mielestäni pysty enää tarjoamaan yhtä hyvää tuoteinformaatiota asiakkaalleen kuin sähköiset palvelut (esim fb, blogit, vertailusivustot, tuotekommentit jne). Liikkeen myyjä kyllä puhuu tuotteen puolesta, mutta harvemmin hänellä on taustatukenaan kymmenien tuotetta käyttäneiden hyvät ja huonot kokemukset, mielipiteet ja arviot listattuna myyntinsä tueksi. Väittäisin että tätänykyä suurin osa ihmisistä käy etsimässä netistä tietoa tuotteesta tai palvelusta vaikka ostaisikin sen perinteisestä kaupasta. Taustatukea omalle ostopäätökselle tarvitaan ja internet on tehnyt vertailun (niin hinnan kuin esim. ominaisuuksien) helpoksi. Myöskään perinteiset markkinointikeinot eivät enää riitä vaan niitä on uudistettava ja otettava aivan uusia kanavia käyttöön. Hauska esimerkki on jo tunneillakin läpi käyty Kokemuskaupan FB-sivusto.

Mitkä ovat ne keinot, joilla verkkokauppias jää pinnalle? Mielestäni asiakaspalvelun merkitystä kaupankäynnissä ei voi liikaa toitottaa, oli kyse sitten normaalista kiviljalkakaupasta taikka verkkokaupasta. Asiakaspalveluun ei kuulu pelkästään tilauksen onnistuminen, vaan huolellinen asiakassegmentointi ja segmenttikohtaisesti huomioidut toimenpiteet esimerkiksi lisätuotteiden tarjoamisessa tai tarjousten lähettämisessä. Lisäksi henkilökohtainen aspekti, mitä asiakas haluaa ja toivoo, tulisi ottaa mukaan (CRM avuksi siis!). Asiakas haluaa tuntea tulleensa palvelluksi henkilökohtaisella tasolla vaikka ostaminen tapahtuisikin verkkokaupasta.

Itse verkkokaupan pitää olla tehokas ja helppokäyttöinen, tuotteen tai palvelun palauttaminen tai peruminen pitää onnistua vaivattomasti ja siihen tulee olla helpot toimintaohjeet. Tuotekehityksen puolella uskon entistä enemmän elämyksellisyyden ja kokemuksellisuuden, kokonaisvaltaisten palvelupakettien vetovoimaan. Kun pelkällä hinnalla ei kannata lähteä erottumaan massasta kasvaa tuotten ja palveluiden laadun merkitys uudelle tasolle. Toimijoiden tulee muuttua maailman mukana; jos tietty asiakassegmentti haluaa ostaa mobiilisti, on se mahdollisuus tarjottava tai asiakas siirtyy toiseen verkkokauppaan jossa hän voi toimia haluamallaan tavalla.

Ketkä sitten uppoavat? Yritykset, jotka eivät yritä erottua muista, joiden nettisivut ja verkkokaupan tiedot eivät kestä ajantasalla, käyttöliittymät ovat vaikeakäyttöisiä ja kaiken lisäksi asiakapalvelua on vaikea saada kiinni. Esimerkiksi ne :) Itseäni ainakin ärsyttävät suuresti vaikeakäyttöiset verkkokaupat (useinmiten ongelmana esimerkiksi edelliseen kohtaan palaaminen ilman että koko jo kerran katsomasi tuotelistaus pitää selata uudelleen läpi..) tai maksamiseen liittyvät ongelmat. Oman lisämausteensa verkkokauppohin (etenkin matkailualalla) lainsäädäntö ja erilaiset säädökset (mm. valmismatkalaki, etämyyntisäädökset), jotka kauppiaan tulee ottaa huomioon.

Suomi vs. muu maailma

Internetin käyttäjistä näppärää tilastotietoa on koonnut New Media Trend Watch, jonka mukaan internetin käyttäjiä Euroopassa on noin 60 % väestöstä, Aasiassa 23 % sekä Pohjois Amerikassa 80 % (Suomen vastaavan luvun ollessa 85,3 %). Kun verrataan ko. alueiden internetkäyttäjien lukumäärää koko maailman määrään, luvut samassa järjestyksessä ovat noin 43 %, 24 % ja 14 %. Jos tarkastellaan asiaa vielä lähemmin, Kiinan osuus koko maailman luvusta on noin 22 %, USAn 12 % ja Japanin 5%. Ensimmäisenä Eurooppailaisena maana komeilee Saksa 3,3 % osuudella. Tilastotietoa Suomen nettikäyttäytymistä kannattaa lukaista täältä.

Jo pelkästään yllä olevan statistiikan perustellaan voidaan ajatella, millä tavalla verkkokaupan asema saattaa vaihdella maittain tai maanosittain. Aasia on vielä osaltaan kehittyvä maanosa, mutta suurien investointien ja satsausten sekä ennenkaikkea valtavan halun ansiosta he pyyhältävät raketin lailla eteenpäin. Väestöpohja on aivan eri luokkaa kuin kotikonnuilla ja näin ollen verkkokaupan potentiaali on valtava, mutta löydettävyyden ja toimivuuden kannalta myös haastava. Japanin kohdalla erikoinen kieli vaikeuttaa ulkomaalaisten verkkokauppojen markkinatunkua. SummaSummarum; nettiostaminen kasvaa maailmanlaajuisesti, myös Suomessa.

Tulevaisuuden visiointia

Vuodesta 1990 ja siitä kun world wide web syntyi ja ensimmäisiä internetsovelluksia alkoi tupsahdella ollaan tultu jättimäinen harppaus eteenpäin. Voiko yritys, pieni tai suuri, enää pärjätä ilman sähköisen liiketoiminnan välineitä? Millä perusteella kukakin pärjää, mitkä asiat sähköisessä maailmassa painavat eniten? Pelkät nettisivut eivät enää riitä (ja valitettavan usein jo pelkästään niissä olisi kosolti korjattavaa ja parannetavaa asiakaslähtöistä palvelukokonaisuutta ajatellen. Puhumattakaan henkilöstön työtaakan keventämisestä tai nopeuttamisesta.). Minne oikeastaan olemme menossa?

Asiakkaiden ostokäyttäytyminen - kaikki verkosta?

Mihin kaikkeen tänäpäivänä sähköisiä palveluita käytetään? Parempi kysymyksen asettelu taitaa kuulua, mihin niitä ei käytetä. Netti on mukana raha-asioissa, tiedonhaussa, datan tallentamisessa, yhteydenpidossa ja huvittelussa. Viime aikoina yhteisöllisyys on myös nostanut päätään; asioita halutaan jakaa ja niistä ollaan kiinnostuneita eri tavalla kuin ennen. Tai itse kiinnostus ja tiedonjano ovat varmasti aina olleet olemassa, mutta nyt kokemusten jakaminen on tehty helpoksi. Blogit kasvattavat suosiotaan (Kirsin kalvojen mukaan jopa 50 % on muuttanut käsitystää tuotteesta tai palvelusta luettuaan blogeja) ei vain viihdykkeenä vaan vaikuttajina ja tiedonlähteinä, samoin keskustelupalstat, videonjakamispalvelut (on olemassa muitakin kuin youtube, esim vimeo), FB, microblogit (kuten Twitter) jne. Halutaan olla aktiivisia ja samaistua suurempaan joukkoon, jakaa ja lukea kokemuksia, imeä tietoa. Kaiken lisäksi tämä on hauskaa ajanvietettä. Mielenkiintoista asiaa verkkokaupasta ja SoMesta kannattaa lukea esim. tästä blogista.

Yhteisöllisyys korostaa entisestään hinnan ja asiakaspalvelukokemuksen merkitystä; vertailu on helppoa ja sitä myös tehdään. Matkavinkkejä ja kokemuksia haetaan mm. Tripadvisorista sekä sosiaalisesta mediasta. Matkailuyritysten näkökulmasta katsottuna yhteisöllisyys ja SoMe pakottavat vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ja pitämään huolen palvelukokonaisuuden toimimisesta. On sanottu, että hyvistä kokemuksista ei puhuta, mutta huonot jaetaan sitäkin helpommin. Sähköisten kanavien kautta negatiivinen palaute voi levitä kuin kulovalkea. Matkailuyritysten ei kuitenkaan tulisi sulkea kanavia pois omasta toiminnastaan negatiivisen palautteen pelossa, vaan ottaa se haasteena ja ennenkaikkea mahdollisuutena. Negatiivinen palaute kertoo yritykselle nimenomaan, mihin suuntaan asioita tulisi kehittää ja auttaa yritystä saamaan palvelunsa vastaamaan entistä paremmin yleisön kysyntää. Mutta toki negatiiviseen palautteeseen tulee osata reagoida asiallisesti ja korvata asiakkaalle koituneet mahdolliset vahingot tai mielipaha.

Perinteiset myyntiargumentit ja printtimedia markkinoinninssa eivät enää riitä asiakkaiden ostokäyttäytymisen muuttuessa. Yhä useammin asiakkaat vertailevat tuotteita verkossa; lukevat keskusteluja ja muiden asiakkaiden arvioita. Sitten vertaillaan eri palveluntarjoajien hintoja ja ostetaan, mistä halvimmalla saa. Näin ollen kauppa suuntautuu (valitettavan usein) myös ulkomaille.

Voisin helposti väittää, että minun sukupolveni ostaa suurimman osan matkailupalveluista netistä. Ja miksipä ei kun kaikki on tehty helpoksi ja netin käyttäminen on opetettu jo pienestä pitäen. Jos minä voin jo sanoa näin, mikä onkaan tilanne seuraavilla sukupolvilla? Kun kaikki on tehty helpoksi, parhaiten pärjäävät ne, joiden tuotteet löydetään ja niiden ostaminen ei tuota asiakkaalle päänvaivaa.

Kehittyvät liketoimintamallit

Yritysten pitää ottaa huomioon asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita monista eri kanavista; kaikki eivät välttämättä ole valmiita hyppäämään kokonaan sähköisen maailman armoille. Asiakkaiden ostokäyttäytymisen kehittänmiseen voi vaikuttaa totuttamalla heitä uusiin kanaviin, muistaen kuitenkin asiakaspalvelun saamisen helpoksi tekeminen tarpeen vaatiessa. Sähköinen maailma on myös tuonut mukanaan uusia asiakaspalvelukanavia korvaamaan perinteistä face-to-face asiakaspalvelua. Palvelun laadun merkitys kasvaa.

Palvelun laadun kulminoituu mielestäni matkailusta puhuttaessa kokonaisvaltaisten tuotteiden ja elämysten tarjoamiseen. Tämä vaatii yhteistyötä ja valitettavasti olen saanut olla todistamassa monien hyvin asioiden kariutumiseen konfliktitilanteissa, joita ei ole kyetty fiksusti ratkaisemaan. Pahin taustatekijä on mielestäni kateus; sen sijaan että matkailuyrityksen tekisivät yhteistyötä omia palveluita jopa piilotellaan ja tapellaan samoista asiakkaista. Mitäs jos kerrankin tehtäisiin asioita yhdessä, pelattaisiin samaan pottiin ja saataisi aikaan jotakin hieman suurempaa eikä päinvastoin syötäisi toisen leivästä ja tehtäsi päällekkäisiä asioita jokainen tahollaan? Liiketoiminnan kehittämisessä on ylä- ja alamäkiä, siltä kukaan tuskin pystynee välttymään.

Lisää osaamista kehiin

Mielestäni karu fakta on, että erinäisten oppilaitosten tarjoama koulutus sähköisestä liiketoiminnasta on auttamatta jäljessä. Muistan kuulleeni erään kommentin: kun vauhti pitäisi olla raketin luokkaa, useinmiten tullaan potkurilla perässä. Koulun penkkiä itse kuluttaessani painoarvo oli yksittäisten varausjärjestelmien salojen opettelussa, ei suinkaan kokonaisuuden ymmärtämisessä ja laaja-alaisessa ajattelussa, mikä jokaisen yrityksen toiminnan kannalta on elintärkeää. Tietenkin varausjärjestelmät ovat suuri osa sähköistä toimintaa, mutta mitä tiedolla tehdä jos ei ymmärrä taustoja ja osaa ottaa huomioon kaikkia vaikuttavia tekijöitä? Kaiken kukkuraksi tieto ja osaaminen vanhentuvat kovinkin nopeasti ellei jatkuva tiedo päivittämistä henkilöstötasolla tapahdu. Ei siis voi telakoitua hetkeksikään paikoilleen vaan on porskutettava eteenpäin ja panostettava oikeantyyppiseen koulutukseen.

Sähköiset työkalut nähdään usein pakollisena pahana eikä toimintaa helpottavina. Niistä uskotaan koituvan lisää vaivaa ja työtä jo nyt täyteen buukatun työpäivän täytteeksi. Ja näinhän asia on jos asioita yritetään tehdä vanhaan tapaan ja lisäksi vasemmalla kädellä "hyödyntää" uusia työkaluja. Toki asioiden toimimaan saaminen ottaa aikaa ja resursseja, mutta silti jonkinasteinen asennemuutos ja avoimuus olisi paikallaan. Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja kokonaisuuden hallitseminen kähtee liikkeelle pienistä asioista. Ja kun tietoa ja osaamista (=kokonaisuuksien hallintaa) ei ole siunaantunut tarpeeksi, mennään usein keula edellä puuhun.

Milloin pääsemme ideaalitilanteeseen, jossa sähköistä liiketoimintaa ei erotella nykyisen lailla yrityksen perustoiminnasta? Tähän suuntaan toivottavasti olemme menossa.

Arvoketjujen ja toiminnan pysyvä muutos

"Organisaatioiden/yritysten muodostama ketju, jonka edetessä raaka-aineesta jalostuu tuote ja se toimitetaan loppukäyttäjälle. Tavoitteena on luoda eri osaamisista koostuva toimijoiden verkosto, joka luo arvoa paitsi asiakkaalle myös verkostossa toimiville kumppaneille."
 (Sähköinen liiketoiminta: haaste strategialle; Niko Karjalainen, 2000). Näin kuuluu siis yksi arvoketjun määritelmä.

Vain muutos on pysyvää

Jos ennen selattiin esitteitä ja matkaoppaita tai soiteltiin sukulaisille matkakohdetta valitessa, tänään luetaan matkavinkkejä Tipadvisorista, blogeista tai keskustelupalstoilta ja saadaan matkavinkkejä ja -tarjouksia suoraan sähköpostiin. Itse matka varattiin matkatoimistosta, nyt niissä ei tarvitse vierailla lainkaan jos ei halua; kaikki onnistuu internetin kautta. Ostaminen onnistuu kellonaikaa katsomatta, netissä hintojen vertailu ja tarjousten löytäminen on näppärää.

Palveluiden jakelutiet ovat ottaneet aimoloikan eteenpäin ja kehitykset myötä on pistetty pystyyn jos jonkinmoista verkkokauppaviritelmää ja varausjärjestelmää tehostaakseen ja helpottaakseen myyntityötä. Ikävä kyllä lopputulokset eivät aina ehkä ole toivottuja. Liian usein järjestelmät ovat vaikeakäyttöisiä ja niissä on teknisiä ongelmia, jotka heijastuvat suoraan asiakaskäyttäytymiseen: asiakkaalle on usein sama, mistä hän matkansa varaa, tärkeintä on että se on tehty helpoksi ja luotettavaksi. Jos asiakas kohtaa ongelmia hän vaihtaa seuraavan palveluntarjoajan nettikauppaan ja nappaa haluamansa sieltä.

Omat varausjärjestelmät ovat kalliita ja omasta kokemuksesta voin ainakin sanoa, että sen ylläpito vaatii paljon työtä, se ei ole ratas joka puksuttaa eteenpäin jättäen jälkeensä kasan euroja itsestään. Mielestäni tänä päivänä oman varausjärjestelmän ylläpito voi olla jopa huono valinta ottaen huomioon, kuinka paljon muita vaihtoehtoja on tarjolla huomattavasti huokeampaan hintaan. Pahimmassa tapauksessa samalla alueella on monta kilpailevaa yksittäisten yritysten verkkokauppaa, jotka taistelevat samoista asiakkaista. Harvoin katsotaan omaa napaa pidemmälle ja ymmärretään yhteistyön voima. Naapurikateus jyllää edelleen ja joissain tapauksissa internetin suomat mahdollisuudet jopa avaavat sille uusi väyliä.

Pienille yrittäjille (esim. ohjelmapalveluyrittäjät) sähköinen ostaminen voi myös aiheuttaa päänvaivaa: tuote on helposti ostettavissa mikä sitouttaa henkilöstöresursseja palvaluntarjoajalta. Aina on oltava tietynlaisessa valmiudessa. Ja jos henkilöstö on varautunut toteuttamaan ohjelmaa, mitä sitten jos kauppa ei käykkään? Onko vika varausjärjestelmässä vaiko itse tuotteessa? Mielestäni usein em. tilanteessa vika on itse tuotteessa ja sen kiinnostavuudessa. Lisäksi yritysten voi olla vaikeaa saada hinta-laatusuhde kohdilleen; kun palvelu on verkossa varattavissa eikä kauppaa voi varmaksi tietää, joudutaan tuote usein hinnoittelemaan yläkanttiin kaikkien kustannusten kattamiseksi.

Mikä avuksi?

Sähköinen kaupankäynti on ja pysyy, tuotti se yritykselle ongelmia tai ei. Miten sähköisten toimenpiteiden tehostaminen konkreettisesti voi sitten auttaa matkailuyrityksiä? Asiakkaat on vaikea saada kiinnostumaan pelkästään yhdestä tuotteesta tai palvelusta (tai ainakin varaukset esimerkiksi hotellihuoneiden osalta kiepsahtavat ketjuhotellien varausjärjestelmän tai eri jakelukanavien, kuten booking.comin tai hotels.comin kautta); entistä enemmän haetaan kokonaisvaltaisuutta ja elämyksellisyyttä matkailupalveluiden osalta. Dynaaminen paketointi on siis pop. Paketointi kokoaa yhteen monta eri palveluntarjoajaa, mutta monen eri palveluntarjoajan tarjontaa voi olla hankala organisoida ja hallita ilman fiksua sähköistä järjestelmää. Tehokkaalla varausjärjestelmällä ja toiminnanohjauksella voidaan hallita eri palveluntarjoajien myynnissä olevaa kapasiteettia ja saada tieto varauksesta kulkemaan jokaiselle toimijalle (ideaalitilanteessa) heidän omiin varausjärjestelmiinsä. Asiakkaalle napsahtaa varausvahvistus sekä lasku ja sähköinen järjestelmä kontrolloin, että laskut tulevat maksetuiksi.

GDS ohjaamassa kaupankäyntiä

GDS (Global distribution system) tarkoittaa kansainvälisiä jakelukanavia (mm. Amadeus, Travelport ja Sabre), joiden kautta matkatoimistot tekevät esim. huone- ja lentovarauksia. GDS-järjestelmät herättävät minussa hieman ristiiriitaisia tuntemuksia. Toisaalta mukana pitäisi kai olla, tavoittahaan sitä kautta hurjan määrä potentiaalisia asiakkaita. Ennen tätä matkailuyritysten tulisi kuitenkin mielestäni kiinnittää huomiota oman toimintansa kehittämiseen, siihen että perusasiat olisivat hyvin hanskassa ennen kuin lähdetään kokeilemaan kepillä jäätä. Asiakaspalvelu on edelleen kaiken A ja O! Kainsainvälisessä kaupassa ja suuria toimijoita ajatellen DGSsät ovat varmasti kuitenkin hyödyllisiä. On siis mielestäni täysin tapauskohtaista, missä määrin GDSsät ohjaavat yrityksen toimintaa.

Laissa säädettyä

Matkailua toimialana, liiketoimintaa verkossa sekä asiakkaiden toimintaa säätelevät monet lait ja pykälät, joihin tavan tallaajankin on hyvä aika-ajoin paneutua ja muistuttaa kiemurat mieleensä. Harva yksittäinen henkilö on täysin perillä omista oikeuksistaan ja tämän toteaa myös Hesarin artikkelissa kuluttajariitalautakunnon puheenjohtaja.

Valmismatkat

Valmismatkoja koskee oma lakinsa. Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä matkapakettia, joka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen (yleisimmin mukana on kuljetus ja majoitus). Matka on myös valmismatka, jos se jommankumman edellämainitun lisäksi sisältää muun kokonaisuuden kannalta olennaise matkailupalvelun (ei kuitenkaan esim ruokailu tms joka ei määrävästi vaikuta matkan kokonaishintaan tai sisältöön). Kokonaisuudessaan laki löytyy Finlexin sivuilta. Ennen matkan varaamista kannattaa käydä tarkistamassa, että matkaa myyvä matkatoimisto löytyy Kuluttajaviraston ylläpitämästä matkatoimistorekisteristä.

Kuva: publicdomainpictures.net

Toinen elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä toimintaa ohjaava laki on kuluttajansuojalaki, joka nimensä mukaisesti sisältää säädöksiä kuluttajan suojaksi ja avuksi. Kuluttajansuojalain soveltamisalana on kulutushyödykkeiden tarjonta, myynti ja muu markkinointi elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Pääkohdittain laki säätelee markkinointia, sopimusehtoja, takuuta ja etämyyntiä. Lain mukaan markkinoinnissa ei saa käyttää hyvän tavan vastaista menettelyä, kuten harhaanjohtavaa mainontaa tai antaa virheellistä informaatiota tuotteen ominaisuuksista. Elinkeinonharjoittaja ei saa myöskään "käyttää kulutushyödykkeitä tarjotessaan sopimusehtoa, jota kulutushyödykkeen hinta ja muut asiaan vaikuttavat seikat huomioon ottaen on pidettävä kuluttajien kannalta kohtuuttomana". Kuluttajansuojalaki määrää myös mm. tuotteen takuusta ja myyjän vastuusta sekä etämyynnissä 14 vrk:n palautusoikeudesta. Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia, mikä tarkoittaa sitä, ettei niistä saa poiketa keskinäisillä sopimuksilla.

Tietosuoja

Usein verkkokauppaostoksien yhteydessä (tai joskus edellytyksenä) rekisteröidytään palveluun antamalla yhteystiedot. Tietosuojaksi kutsutaan sitä, mihin tarkoituksiin annettuja yhteystietoja saa ja voidaan käyttää. Kuluttajan ja suomalaisen kauppiaan välisen tietosuojan TIEKE määrittelee seuraavasti: "Tiedonsaantioikeus merkitsee sitä, että rekisterinpitäjä eli verkkokauppa on velvollinen antamaan tietoja henkilötietojesi käsittelystä. Sinulla on oikeus tietää mitä tietoja kerätään, kuka käsittelee henkilötietojasi, missä tarkoituksessa se tapahtuu, mitkä ovat rekisterin suojauksen periaatteet, luovutetaanko tietoja EU:n ulkopuolelle ja miten voit tarkistaa tai korjata omat tietosi tai kieltää niiden käytön. Nämä asiat tulee löytyä verkkokaupan rekisteriselosteesta". Edelleen henkilöllä on "oikeus saada tieto korjatuksi eli oikeus vaatia rekisterinpitäjää korjaamaan rekisterissä oleva virheellinen tieto".

Etämyyntisäännökset

Etämyynniksi määritellään posti- ja puhelinmyynti, tv-myynti sekä verkkokauppa. Nämä ovat siis myyntitapahtumia, joissa ostaja ja myyjä eivät ole samanaikaisesti läsnä ja näin ollen itse kauppa ja sitä edeltävän markkinointi tapahtuu kokonaisuudessaan esimerkiksi sähköpostilla tai puhelimitse. "Normaaliin" kaupankäyntiin verrattuna tilanne on siis poikkeuksellinen ja ko. myyntitapahtumiin onkin laadittu omat säännökset, jonka mukaan kauppaa tehdään.

Säännökset jaetaan koskemaan seuraavia tapahtumia: tilauksen vahvistus, viisästys, peruutusoikeus sekä peruutusilmoitus ja palautus. Kokonaisuudessaan säännökset löytyvät Kuluttajaviraston nettisivuilta. Säännöksen mukaan kuluttajalla on aina oikeus saada vahvistus tilaamastaan tuotteesta tai palvelusta (poikkeuksena puhelinlaskussa veloitettava, puhelimitse toimitettava palvelu, kuten soittoääni) joko kirjeitse tai tallennettavassa muodossa sähköisesti. Vahvistuksessa tulee ilmetä mm. kokonaishinta, tarjouksen voimassaoloaika, sopimuksen vähimmäiskesto ja irtisanomisehdot. Jos vahvistus ei sisällä kaikkia tarvittavia asioita, normaali peruutusaika (14 vrk) pitenee kolmeen kuukauteen. Jos myyjä oikaisee tiedot, alkaa normaalin peruutusajan laskenta oikaisupäivästä. Jos vahvistusta ei tule lainkaan, kauppa ei ole sitova ja kaupan voi perua vuoden sisällä. Yrityksen täytyy myös pystyä todentamaan, että tilaus on tehty ja että tuotteet vastaavat tilattuja. Jos tilaus ei vastaa toteutettua, asiakas voi perua tilauksen eikä tilaamatta toimitettuja tavaroita tarvitse maksaa tai palauttaa.

Jos ohjaita tuotteen palauttamiseen ei ole, voi ilmoituksen tehdä esim. puhelimitse tai sähköpostitse. Tavarakaupassa peruutukseksi lasketaan myös noutamaton paketti tai tavaran palauttaminen.Yritys on velvollinen vastaamaan palautuksesta aiheutuneista kuluista ellei tuote kokonsa tai painonsa vuoksi vaadi eritysikuljetusta. Em. asia on mainittava jo sopimusehdoissa.

Etämyynnissä yleisesti tuotteelle luvataan tietty toimitusaika. Jos aikaa  ei ole erikseen sovittu, tuote on toimitettava 30 vrk:n kuluessa. Jos näin ei toimita, voi asiakas perua kaupan ja myyjän on palautettava rahat seuraavan 30 vrk:n kuluessa (ylimenevältä ajalta voidaan periä viivästyskorkoa). Jos tuote on saatavilla ja myöhästymisestä huolimatta asiakas sen haluaa, voidaan uudesta toimitusajasta sopia myyjän ja asiakkaan kesken. Asiakas voi vaatia tuotteen myöhästymisestä vahingonkorvausta, ellei viivästyminen ole johtunut ylivoimaisesta esteestä, kuten lakosta. Jos tilattua tuotetta ei ole enää saatavilla, voi myyjä korvata sen vastaavalla ainoastaan silloin, jos se aidosti vastaa alkuperäistä hinnaltaa, laadultaan ja käyttötyarkoitukseltaan. Muussa tapauksessa myyjä on velvoitettu palauttamaan asiakkaalle rahat tuotteesta.

14 päivän peruutusoikeutta pidetään itsestään selvyytenä, mutta poikkeuksiakin löytyy. Peruutusoikeudella tarkoitetaan aikaa, jonka sisällä asiakkaalla on oikeus peruttaa kauppa ilman sen suurempaa syytä. Peruutusoikeuden asiakas menettää, jos tilatun tuotteen ottaa käyttöönsä (pakkauksien avaaminen, sovittaminen ja ohjekirjan tutkailu ovat sallittuja). Peruutusaika lasketaan tavaran saapumista seuraavasta päivästä lukien. Tietyt pyhät ja lauantai sekä sunnuntai siirtävät peruutusoikeuden seuraavaan arkipäivään. Tuotteet, joita peruutusoikeus ei koske, on määrätty laissa. Tällaisia tuotteita ovat mm. mittatilaustavarat, sinetöidyt cd/dvd-levyt sekä nopeasti pilaantuvat tuotteet. Myös jotkin palvelut ovat jätetty peruutusoikeuden ulkopuolelle: mm. majoitus ja kuljetus tai tuotteet, joiden sähköinen toimitus on ostajan luvalla aloitettu ennen peruutusajan loppumista (vrt. puhelinliittymä). Valmismatkoilla ja rahoituspalveluilla on omat säännöksensä.

Yritysten välisen sähköisen kaupan sopimusten muotovapaus

Yritysten välisessä sähköisessä kaupankäynnissä yritykset voivat keskenään sopia velvollisuuksista ja oikeuksista sopimusvapauden perusteella. Muotovapaudella puolestaan tarkoitetaan, että laki ei määrää sopimuksen muotoa.  Käytännössä sopimuksen voi siis tehdä vaikka suullisesti tai sähköpostitse. TIEKEn nettisivuilla on näppärä opus yritysten välisen kaupankäynnin erikoispiirteistä.

Yhteenvetoa

Ennen kuin käydään tuumasta toimeen, oli kyseessa verkkokauppaostaja taikka palveluntarjoaja, pitää perussäännökset olla hallussa ja ymmärtää niiden käytäntöön soveltaminen. Harva luonnollinen henkilö voi varmasti sanoa tietävänsä ja tuntevansa kaikki oikeutensa tai toisaalta velvollisuutensa verkkomaailmassa. Verkko-ostaminen yleistymisen myötä lait ja säännökset varmasti tulevat käytönnön kautta tutuiksi, mutta omien oikeuksiensa ajoittanen pohtiminen tuskin tekee kenelläkään hallaa.

Asiakkuudenhallinta

Asiakkuudenhallinta (CRM=customer relationship management) tarkoittaa tapaa, jolla asiakassuhde hoidetaan alusta loppuun, se on prosessien automatisoinnin väline. Tiivistetysti asiakkuudenhallinta käsittää suunnitelman, miten asiakkaalle markkinoidaan ja myydään, miten asiakasdata kerätään talteen ja kuinka sitä käytetään.

Missä mennään?

Tällä hetkellä perusolotila suomalaisissa yrityksissä on se, että tieto on hajallaan yrityksen sisällä ja jokainen kirjaa sitä ylös omalla tavallaan; kuka ruutuvihkoon tai mappeihin, kuka exceliin. Pahimmassa tapauksessa data on vain ja ainoastaan työntekijän oman pään sisällä "varmassa tallessa". Asiakastietoja on mahdotonta koota yhteen kun selkeää käytäntöä ja konkreettista ohjetta asioiden hoitamisesta ei ole. Yrityksen toiminta on siis täysin henkilöstön käsissä ja asiakaspalvelun laatu näin ollen täysin riippuvainen henkilön tavasta hoitaa asioita.

Yrityksen johdon kannalta tilanne on myös monimutkainen; tulevaisuutta on kovin vaikeaa arvioida ja raportointi ja suunnittelu on pikemminkin arvailua tulevasta. Suunnitteleppa siinä sitten seuraavan vuoden budjettia ;). Tulevaisuutta on mahdolton ennustaa ja toiminta perustuukin näin ollen pikemminkin asiakkailta tulleisiin ärsykkeisiin ja pyyntöihin kuin systemaattisesti tehtyyn, kohdennettuun markkinointiin ja muihin toimenpiteisiin.

Omasta kokemuksesta voin sanoa, kuinka vaikea on esimerkiksi sairastapauksissa ottaa jo tehtyihin suunnitelmiin, varauksiin, aikatauluihin kantaa asiakkaan sitä kysyessä. Kuvitelkaapa tilanne, jossa 1500 ihmistä on tulossa kaupunkiin parin päivän reissulle sisältäen kaiken aamiaisista yhteislauluhetkiin ja vapaa-ajan aktiviteetteihin, majoitukset ja kuljetukset. Kaikki data on joko asiaa hoitaneen henkilön sähköpostissa, omissa kansioissa koneella ja pullollaan paperia olevassa mapissa. Tämä oli tietysti ääritapaus, ongelmia tulee jo yksinkertaisemmissakin toiminnoissa.

Kommunikointiongelmia

Jos ihmisillä on aika ajoin kommunikointiongelmia keskenään, ei se teknisestä näkökulmasta ainakaa yhtään helpotu. Kirjanpidon järjestelmä on usein erillään varausjärjestelmästä, varausjärjestelmään ei kaikkia voida kirjata kaikkia varauksia (vrt. ryhmämatkat, palvelut jotka mahdoton myydä yrityksen käytössä olevan varausjärjestelmän kautta). Tämä aiheuttaa sen, että asiakastietoja on monessa paikassa ja ne on hankala kerätä yhteen edes kiitoskirjeen lähettämistä varten. Jos joku tekisin ison työn ja kokoaisi kaikki yhteen sähköpostilistaan ei asia ole edelleenkään ratkennut. Esimerkiksi yrityksen, joka välittää esimerkiksi mökkilomia, kokous- ja kongressipalveluita sekä ohjelmapalveluita on käytännössä mahdotonta laittaa asiakkailleen kohdennettua viestintää ja markkinointia ilman asiakashallinnan järjestelmää. Pelkkä kiitos ja tervetuloa uudelleen -viesti tuskin ajaa asiaa loppuun saakka.

Mielestäni tärkeä asia olisi myös palautteen kerääminen ja sen myötä palvelun laadun ja tuotteiden kehittäminen. Paikan päällä asiakkaan käydessä voidaan häneltä kysäistä, miten reissu etenee, mutta harva kirjaa sitä ylös; ainakaan kyseisen asiakkaan henkilökohtaisiin asiakastietoihin, josta sitä voitaisiin käyttää myöhemmin kohdennetussa markkinoinnisa.

Mitä ratkaisuksi?

Jotta homman saisi pelittämään tehokkaasti tulisi kaikkien yrityksen toimintojen olla samassa järjestelmässä tai eri järjestelmien ainakin keskustella keskenään saumattomasti. Ideaalitilanteessa samaan paikkaan tallentuisivat asiakkaan tekemät varaukset esim. verkkokaupan kautta, yrityksen henkilöstön tekemät varaukset, asiakkaiden yhteystiedot sekä toiveet/mielitymykset sekä palaute, sekä matkustamisen syy (liikematkustus vs. vapaa-aika, minkä tyyppinen varaus kyseessä etc). Moni tarjoaa yritysten avuksi CRM-järjestelmiä helpottamaan yllämainittuja ongelmia. Kuinka monella pienellä toimijalla on kuitenkaan rahaa ja resursseja hankkia mielestäni palvelun laadun kannalta elintärkeää asiakkuudenhallintajärjestelmää?

Seuraavassa esittelen lyhykäisyydessään kolme kokonaisvaltaista ratkaisua, jotka mielestäni soveltuvat matkailun- ja vapaa-ajan -toimialoille. Kannattaa muuten myös lukaista mielestäni hyvin pääkohdat tiivistävä blogipostaus CRMistä.

Microsoft Dynamics
Dynamics on Microsoftin tarjoama CRM joka on käytössä mm. Finnairilla ja Kaleva Travelilla. Kun mukaan nappastaan vielä Dynamics Nav (=ERP), alkaa kokonaispaketti olemaan kasassa. Dynamics toimii Outlookin sisällä joka helpottaa asiakkaiden tietojen synkronoimista. Järjestelmään voi tehdä liidejä (myyntiprosesseja), joihin tarvittavaa dataa lisätään juuri kyseisen asiakasprosessi kohdalle. Järjestelmä lupaa paljon ja kuulopuheiden perusteella myös lunastaa hyvin lupauksensa. Johtokin on tyytyväinen kun järjestelmästä saa sullottua ulos jos minkäkinlaista suppiloa ja raportti tulevista tai toteutuneista myynneistä. Dynamicsin prosessit voidaan räätälöidä jokaisen yrityksen tarpeiden mukaisesti aina asiakkaiden määrittelystä lähtien. Jos asia kiinnostaa, kannattaa käydä tsekkaamassa esittelyvideo.

Visma Severa
Norjalaista ja suomalaista (ja vieläpä Itä-Suomalaista :)) osaamista yhdistävä Visma Severan SuperOffice  mainostaa itseään helppokäyttöisenä asiakkuudenhallintajärjestelmänä. Järjestelmän avulla voi hallita asiakasrekisteriä, seurata ja hallita myyntiprosesseja ja se on integroitavissa esimerkiksi Office-ohjelmiin.

SalesForce
SalesForce on globaali toimija, joka tarjoaa laajan valikoiman erilaisia asiakkuudenhallinta- ja myynninohjaustyökaluja (esimerkiksi liidien organisointi, asiakastietojen hallinta). Asiakkuudenhallintaa varten SalesForcella on valittavana eri lisenssitasoja organisaation liiketoiminnan tarpeiden mukaisesti. He ovat myös pakertaneet mielenkiintoisen opuksen CRMn hankinnan tueksi.

Vanha koira ei opi uusia temppuja -ajattelumalli

Kuva: Frits Ahlefeldt (publicdomainpictures.net)

Onko sanonta totta? Olen havainnut toimintojen sähköistämistä vastaan epäilevyyttä ja jopa negatiivisuutta. Ehkä raskaan työn raatajat pelkäävät kaiken monimutkaistuvan entisestään tai että järjestelmä ei vastaisikaan kaikkiin tarpeisiin, jolloin jouduttaisiin ottamaan takapakkia ja aikaa olisi hukattu turhan takia. Yrityksen  henkilöstölle olisi ennen uuden järjestelmän tuputtamista hyvä selventää muutamia toimintojen sähköistämiseen kiinteästi liittyviä termejä, jotka ehkä muuten kummittelevat taustalla irrallisina. Voisin väittää, ettei kaikille perusasiatkaan kuten pilvipalvelu, ERP tai CRM (TiVissä mielenkiintoinen artikkeli) ovat tuttua kauraa. Ehkäpä taustojen selventäminen teknisten ratkaisujen takana auttaisi karkottamaan möröt ja avautumaan ajatukselle. Myös järjestälmähankinnoista vastaaville lisäkoulutus ja ymmärrys saattaisi useasti olla paikallaan.

Jotain oleellista uupuu..

Mutta mihin on jäänyt Google? Milloin Googlen oma CRM tulee tuutista ulos, millaiselta se näyttää, mikä maksaa ja miten toimii? Sitä pohditaan jälleen TiVin artikkelissa sekä Laurence Buchanan blogissa. En usko että Google pitkään on tässä asiassa jälkijunassa vaan päräyttää omansa ulos lähitulevaisuudessa.. Jäämme siis odottamaan mitä tuleman pitää.

Näkemys, kuvitelma vai harhanäky?

Kuva: Anna Cervova (publicdomainpictures.net)

Visio sanana viittaa siis tavoitteeseen, tahtotilaan tai unelmaan; mitä, missä ja milloin halutaan olla. Mielestäni visiossa mennään reunan yli ja haaveillaan pitäen kuitenkin mielelessä liiketoiminnan realiteetit; mahdollisuudet ja rajoitukset. Yrityksen liiketoiminnassa vision toteutuminen yleensä kulminoituu euroihin, siis lisäkauppaan ja suurempaan voittoon. Vision määrittäminen pohjimmillaan on pohtimista omasta olemassaolemisen syistä ja mahdollisuudesta kehittyä itse määrättyyn ja haluttuun suuntaan. Vision määrittely täytyy siis pohjautua oman toiminnan tarkoitukselle ja toiminta-analyysille.

Visio osana liiketoimintasuunnitelmaa

Mitä visio sitten merkitsee yrityksen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Liiketoiminnan perustana on toiminnan suunnittelu ja analyysi. Ensinnäkin liiketoiminnan harjoittajan tulee pohtia ja ymmärtää, minkälaisessa toimintaympäristössä yritys on; toisin sanoen minkälaista bisnestä on tarkoitus tehdä ja kenelle, ketkä ovat asiakkaita ja mitä me heille tarjoamme (ja mitä lisäarvoa voimme tuottaa pelkän tuotteen tai palvelun lisäksi). Yrityksen tulee olla innovatiivinen ja irtautua vanhoista kaavoista ja tarkastella ympäristöä avoimesti. Muutoksia tulee osata ennakoida ja suunnitella plan b. Strategiaa lähdetään kehittämään yrityksen toiminta-ajatuksen, arvojen sekä vision pohjalta.

Sähköistä liiketoimintaa ei mielestäni täysin voi erottaa itse liiketoiminnasta, joten yrityksen visio, tavoite ohjaa sähköisen puolen kehittymistä ihan yhtä lailla kun mitä muuta tahansa osa-aluetta. Konkreettisesti vision määrittäminen aukaisee yrityksen silmät sille, minkälaisia sähköisiä työkaluja ja toimenpiteitä he tarvitsevat vision toteuttamista varten. Sähköinen liiketoiminta on siis yksi vision tavoittamisen ja täytäntöönpanon keinoista. Liiketoimintaympäristö, asiakaskäyttäytyminen ja verkostoituminen muuttavat jatkuvasti muotoaan, mikä pakottaa yritykset ottamaan entistä enemmän huomioon uudet toimintatavat sekä uudet välineet tavoitteiden saavuttamiseksi.

Kun asiaa mietitään edelleen käytännön toiminnan kannalta eteenpäin, tullaan tilanteeseen jossa käydään miettimään, miten tarjota asiakkaalle juuri sitä mitä hän hakee mahdollisimman helposti ja vaivattomasti. Tästä päästään edelleen yrityksen sisäisiin asiakashallinnanprosesseihin, joissa sähköiset välineet ja toimenpiteet tulevat jälleen esille. Perustoimminnot, kuten asiakashallinta, markkinointi, tiedon säilyttäminen ja jakaminen tulee suunnitella niin, että asioiden paikasta toiseen (=järjestelmästä toiseen) liikuttelu olisi mahdollisimman helppoa ja näin ollen kustannustehokasta.

Konkretiaa e-stragian suunnittelussa

Yrityksen sähköisen liiketoiminnan strategia vaikuttaa siis melkolailla koko yrityksen toimintaa, ainakin jos asioita hoidetaan kokonaisvaltaisesti ja halutaan kehittyä tarvittavassa tahdissa. Suunnitelman tulisi minimissään vastata neljään kysymykseen (www.tieke.fi):

1. Miksi? Mikä on sähköisen kaupankäynnin ja www-sivujen tarkoitus? Miten tämä tukee yrityksen muita toimintoja?
2. Kenelle? Ketä tavoitellaan; nykyisiä vai uusia asiakkaita? Ovatko asiakkaat kuluttajia vai yrityksiä?
3. Mitä? Mitä tuotteita ja palveluja asiakkailla voidaan tarjota ja mitä niistä kerrotaan?
4. Miten? Mitä kaiken ylläolevan toteutus vaatii? Mikä on realistinen aikataulu? Ketkä ovat yrityksen kilpailijoita?

Sähköisen toiminnan suunnittelussa on siis lähdettävä pohtimaan, miksi me oikeastaan toimimme; mikä funktio on nettisivuillamme ja mitä sähköinen kauppa voi tuoda lisää (voidaanko tarjota aivan uusia palveluita tai tuotteita uudelle kohderyhmälle, tehostaako se nykyisiä toimintojamme etc) . Luulen vahvasti, että moni skippaa tämän vaiheen rynnäten suoraan euron kiilto silmissä hommaamaan itse kauppaa ja odottelemaan kolikoiden ropinaa. Jotenkin välillä tuntuu, ettei sähköisiä toimintoja ylipäätään "arvosteta" yhtä korkealle, vaan se on joko välttämätön paha tai lisäpalikka (joka ei tietenkään vaadi ylläpitoa, kehitystä, asiantuntemusta, faktapohjaa..kröhöm..) jonka avulla kaikki liiketoiminnan ongelmat ratkaistaan ilman sen suurempaa asioiden syvällistä pohtimista. Ja euroja tulvii ovista ja ikkunoista. Harvemmin asia näin lienee kuitenkaan on.

Aivan yhtä tärkeää on määritellä, kenelle kauppaa on tarkoitus tehdä; yrityksille vai indiksille, uusille vai vanhoille asiakkaille. Etenkin suuret yritykset ovat jo tottuneet käyttämään verkkoa kaupankäynnin välineenä, sillä se helpottaa mm. hintavertailua. Indisasiakkaiden kohdalla tilanne on hieman monimutkainen, sillä verkkokaupan tulisi tarjota asiakkaalle lisäarvoa, hyötyä mitä hän ei saa muualta. Konkreettisesti se voi olla esimerkiksi mahdollisuus seurata tavaran toimitusta tai asiakkaalle voidaan hänen valintojen mukaan tarjota samankaltaisia tuotteita. Verkkokaupan avulla yritykselle aukeaa myös mahdollisuus laajentaa asiakaskuntaansa helpon saavutettavuuden ansiosta. Itse tuotteelle kannattaa myös uhrata monta ajatusta, jotta ne saadaan vastaamaan kohderyhmien tarpeita ja toiveita. Palvelutasoa tulisi myös pohtia, siis tarjotaanko asiakkaalle peruspalvelua vai esimerkiksi räätälöintimahdollisuus tai palvelupaketteja.

E-strategian toteuttamista varten on tärkeää määrittää vastuuhenkilöt hoitamaan eri osa-alueita. Realistinen aikataulutus, olemassaolvien resurssien kartoitus ja mahdolliset uudet tarpeet (esimerkiksi henkilöstön kouluttaminen), laitehankinnat ja kustannusten arviointi ovat perusjuttuja. Kaikki ei todellakaan käy itsestään, vaan toimivien sähköisten työkalujen käyttö ja ylläpito vaativat myös panostuksia. Toki tavoitteena on, että ne helpottavat varsinaista työntekoa ja tarjoavat asiakkaille lisäarvoa, mutta pitkäntähtäimen suunnittelussa tulee ottaa huomioon realistisesti tarvittavat henkilöstöresurssit. Retuperällä olevat sähköiset palvelut kääntyvät nopeasti yritystä vastaan.

Päämäärä

Visio voi  siis olla kaikkea otsikossa esitettyä; näkemys, pahimmassa tapauksessa kuvitelma tai harhanäky. Ennen kaikkea visio on mielestäni toiminnan päämäärä ja tärkeä osa e-strategiaa. Stategia on tapa, jolla visio saavutetaan käsittäen laajalla skaalalla kaiken markkinoinnista myyntiin unohtamatta resurssointia; kuka, milloin ja ennen kaikkea miksi.

Nita verkossa

Verkko-ostaminen taitaa olla jo niin jokapäiväistä, ettei omaa roolia tai käyttäytymismallejaan normaalisti tule edes paljon pohdittua. Olikin siis mielenkiinoista astua ulkopuolisen rooliin ja havannoida, mitä Nita verkossa oikeastaan tekee, milloin ja miksi.

Ideointia ja tiedonhakua

Mikä onkaan mukavampaa, kuin istuskella kotisohvalla kahvikupponen kädessä ja shoppailla? Täällä suunnallla ainakin on jo kovasti kevättä rinnassa, joka saa aikaan muun muassa sisustusbuumin sekä pakottavan tarpeen laittaa vaatekaapin sisältö uusiksi. Uudet verhot olisi kiva saada, ja tähän mennessä olen jo selannut Ikean sivut, Anttililan, Vallilan, Elloksen jne jne vain ja ainoastaan saadakseni ajatuksia siitä, minkälaiset verhot oikeastaan edes haluaisin. Käytän siis huomaamattani verkkokauppoja tiedonhankintaan siinäkin tapauksessa, ettei minulla ole aikomusta tuotetta/palvelua juuri silloin ostaa. Tulevat verhoni luultavasti kaiken kukkuraksi haen kangasliikkeestä koska en löydä sopivia valmiina. Verkkokauppojen funktio voi siis olla muutakin kuin myynnillistä.

Eniten ostan verkosta vaatteita ihan perussaiteilta, kuten H&M, Josefsson, Halens, Bubbleroom etc. Yleensä kun vimma iskee ja on pakko saada uusia vaatteita, käyn kaikki tutut ja turvalliset vaateverkkokaupa läpi ja teen vertailuja: missä on eniten kivoja tuotteita, onko jossain joku aivan must juttu, onko jossain edullisia tarjouksia jne. Vertaillessani nakkailen tuotteita ostoskoriin ihan huolella ja kauhistelematta loppusummaa.. Sitten eikun klikkaamaan ruksia ja puff, kaikki on poissa. Näin ei liene suotavaa toimia "oikeassa" vaatekaupassa :)

Nitan toimintamallit

Tässä pari esimerkkiä verkkokäyttäytymisestäni. Useimmiten haen siis verkkokaupoista lisätietoja tuotteesta ja eri vaihtoehdoista. Voi olla, että joissakin tapauksissa esim. hintatiedot ovatkin toissijaisia ja enemminkin vertailu eri tuotteiden ominaisuuksien/ulkonäön tms. kesken onkin huomattavasti tärkeämpää.

Inspiroituminen ja uusien ideoiden saaminen (oli kyse sitten pukeutumisesta, leffoista, kosmetiikasta, elektroniikasta jne) on toinen tärkeä seikka. Joissakin tapauksissa verkkokaupoista etsii taustatietoa ja tukea, ennen kuin talsii liikkeeseen saamaan henkilökohtaista palvelua ja syvempää tietoa tuotteesta tai palvelusta (tämä koskenee ennemminkin suurempia ja arvokkaampia ostoksia, henkkamaukan topin takia en moista taustatyötä lähtisi tekemään :)) 

Verkkokaupoilla menee lujaa

"Suomalaiset käyttivät vuonna 2009 ostoksiin internetin kautta peräti 49 prosenttia enemmän rahaa kuin 2008. Verkkokaupan arvo kasvoi jo 1,4 miljardiin euroon. Suomalaisista jo 54 prosenttia yli 15-vuotiaista suomalaisista kertoi ostaneensa internetin kautta vuonna 2009". Näin alkaa ViidakkaStoren nettisivuilla julkaistu asiakaspalvelu verkkokaupassa -artikkeli. Mielenkiintoista verkkokauppa-asiaa löytyy myös verkkokauppablogista.

Iso omena

Kaikesta päätellen Aplella ainakin porskuttaa mukavasti. Apple ei mielestäni tarjoa pelkästään tuotteita, vaan melkeimpä elämäntapaa (tai ajattelutapaa ainakin) ja mentaliteettia. Verkkokaupan markkinointiakaan ei siis sovi jättää puolitiehen. Esimerkiksi youtubessa on Applen omat sivut, jossa useita mainospätkiä uutuustuotteista, samoin Vimeossa.

Adwords-mainokset ja bannerit viuhuvat vähän väliä ja julkisuudessa keskustellaan, kuinka Nokia on markkinoinnissa Applea jäljessä. Täällä eräs blogiesimerkki newsletteristä Nokia vs. Apple johon törmäsin. Mielenkiintoisia uutisia Applen taipaleesta löytyy puolestaan täältä. Apple rokkaa nyt myös makkinoinnissa uuden solvelluksensa voimin. Hypetystä on joka suunnalla ja kauppa käy.

Applen verkkokauppa on tosifanien Tiimari, jossa tarjolla on jos jonkinmoista hilavitkutinta ja lisälaitetta toteutettuna loistavalla teknologialla rahaa säästämättä. Palveluita on konseptoitu erikseen opiskelua ja työelämää varten ja vaikka mitä. Se on helppoa kun sen osaa :). 

Selvää säästöä

Supersaverista on nimenä mukaisesti profiloitunut halpojen matkojen myyntiin. Hakukoneoptimoinnissa ei ole säästelty, oli hakunasana mikä tahansa pamahtaa supersaverin mainos ruutuun. Noh, tämä ehkä kärjistetysti, mutta ainakin tavallisimmilla hakusanoilla (matka/t, lennot, halpamatka, halvat lennot etc) supersaver löytyy näpsäkästi. Muutenkin mainontaa on tupsahdellut jonkin verran esille. Supersaver on monille tuttu ja yleisesti tunnettu palveluntarjoaja, mikä kielii siis hyvin hoidetusta markkinoinnista. Nettisivut ovat selkeät ja matkahakaku pompsahtaa heti asiakkaan nenän eteen.

Mikä supersaverissa on sitten mielestäni hyvää? Se on puhtaasti halpamatkoja myyvä sivusto eikä edes yritä paittää tai kätkeä sitä tavoittaakseen laajempaa asiakaskuntaa (joillekin mielleyhtymä ei välttämättä ole hyvä, halpa=huono), päinvastoin. Tästä esimerkkinä sivustolta löytyvä 8 ½ syytä halpoihin lentoihin -osio sekä esittelyosio. Sivustolta voi tilata uutiskirjeen ja asiakkailla on omat sivut, jonka kautta saa erikoistarjouksia. Hauska lisä sivustolla on gohappy-haku, jolla asiakas voi kätevästi etsiä itselleen sopivaa kohdetta viikonloppubreakille rajaamalla matkustusaikaa ja budjettia. Ja toki matka on varattavissa suoraan hakutuloksista.

Hyvin hoidettuja caseja löytyy varmasti tukuittain ja toivottavasti sauraavan parin päivän aikana benchmarkkaamme monia hyviä käytänteitä ja sivustoja, innolla odotan... :)

Koukussa verkkoon

Jo ennen kuin aloin tekemään tehtävää, jumituin tuote vs. palvelu maailmaan. Missä on tuotteen ja palvelun raja? Tekeekö verkkokauppa palvelusta tuotteen? Voiko palvelua myydä verkkokaupassa vai tuleeko palvelu tuotteen lisäksi?

Ja tästä ajatukset taasen harhailivat eteenpäin kohti elämystä. Onko elämys tuote vai palvelu vai kenties niiden osa, lisäarvo? Voiko kukaan oikeastaan sanoa, että jokin tuote on elämyksellinen? Elämyshän on henkilökohtainen ja emotionaalinen tunnetila, yksilöllinen kokemus ja voi muodostua ihmisillä hyvinkin eri kokonaisuuksista. Jos tuotteeseen on liitetty elämyksen syntyyn välttämättömiä elementtejä (aitous, tarina, moniaistisuus jne. LEO:n elämyskolmio on aiva huippujuttu!), tuleeko tuotteesta silloin palvelu? Tätä aikani mutusteltuani yritin kovasti palata alkuperäiseen tehtävänantoon..

Verkossa asiakkaalle

Be explordinary!

Tehtävänä oli valita kolme hyvin omalle kohderyhmälle suunnattua verkkokauppaa ja jotka muutenkin täyttävät hyvän ja palvelevan verkkokaupan elementtejä. Loistava kohderyhmä, mielenkiintoinen sitältö ja sanoma. Tätä voisi mielestäni kokonaisuudessaan kuvata mustekalaksi, jonka lonkerot levittyvät ja tunkevat pienenpienistä väleistäkin tahtomaansa paikkaan. Aatteet, trendikkyys (jopa boheemi asenne), cooli travelleri, nuorekas ja hip mutta uskottava. Kaksi sanaa: Kilroy Travels. Tämä siis ensimmäinen valintani.

Yhteydenottokanavia Kilroy tarjoaa asiakkailleen hyvin; heille voi soittaa, laittaa meiliä ja täyttää yhteydenottolomakkeen (jonka voi muuten muotoilla tarjouspyynnösksi, kysellä apua nettivarausissa tai vaikkapa osoittaa sen henkilölle, joka osaa neuvoa kouluasioissa). Sivustola löytyy monia mielenkiintoisia blogeja ja asiakas voi halutessaan pläjäyttää oma travellerblogin sivustolle tai liittyä foorumeihin ja etsiskellä matkakaveria tai nuuskia lisätietoja kohteista. Kilroyn tavoittaa niin naamakirjasta, youtubesta kuin twitteristäkin, he tarjoavat ilmaisia matkalehtiä ja kaiken kukkuraksi on olemassa Kilroy tv, jossa kootusti iso liuta videoita (jotka voi muuten tilata vaikka RRS-syötteenä suoraan itselleen).Toki Kilroyn toimistolla voi myös piipahta tarpeen vaatiessa.

Jos ajattelee Kilroyn mainontaa, ainakin ensimmäisenä minulle tulee mieleen Riku ja Tunna, siis Madventures. Ohjelman mainostauoilla (tai muutoin markkinoinnin yhteydessä) taisi olla Kilroy pläjäytyksiä ja Madventuresin matkablogi on luettavissa Kilroyn sivuilta. Sinällään Kilroy ja Madventures kyllä komppaavat fiilikseltään hyvin toisiansa. Viesteinä molemmilla on uniikkius, lupa ja tarve olla erilainen seikkailija, tehdä mitä tahtoo.

Kilroyn uutiskirjeet jatkavat nettisivujen kanssa samaa mielenkiintoista linjaa. Nyt kun asiaa ajattelee tarkemmin, aika harvoi Kilroyhin ainakaan itse törmään Googlen hakutuloksissa, mutta Kilroyn blogeihin päätyy monta kertaa. Kilroy ei ehkä haluakaan olla tusinatoimisto, vaan selkeästi profiloitua enemmän "aitojen" travellereiden keitaaksi, infokanavaksi joka johdattaa joka puolelle maapalloa. Kilroyn kohderyhmää ovatkin seikkailunhaluiset kosmopiliittisielut. Uskon vahvasti, että Kilroyn markkinointi tavoittaa hyvin juurikin heidän tuotteista ja palveluista kiinnistuneet kohderyhmänsä.

Kilroyn tuotehaku itsessään on selkeä mutta informatiivinen. Tehty haku näkyy vasemmassa yläkulmassa, joka alla hakua voi halutessaan edelleen rajata. Vasemmassa alakulmassa on infoa eri lipputyypeistä sekä kehotus ongelmatilanteissa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Myös ovarauksien maksuvälineet ovat hyvin esillä. Hakutulokset listautuvat allekain ja niiden alla on maininta hinnan voimassaolosta sekä linkki lipputyypin sääntöihin. Alla on myös linkki ”henkilökohtainen palvelu” josta suora numero asiakaspalveluun. Yhteystietojen täyttövaiheessa on myös selkeästi kerrottu mitä ja miksi. Tarjolla on myös lisäpalveluina erilaisia vakuutuksia ja palvelupaketteja. Aivan loppuvaiheessa on myös infoa lentoyhtiökohtaisista mahdollisista lisäkustannuksista (esim. matkatavaramaksut). Hyvä sanon minä. Minulle ei ainakaan asiakkaana jäisi olo, etten ongelmatilanteissa saisi juuri oikeaan ihmiseen yhteyttä!

Verkkopukeutumista

Sitten mennäänkin pois matkailualalta. Otin yhdeksi esimerkiksi ninkin kliseisen putiikin kuin H&M, henkkamaukka kavereiden kesken. Kaiketi he tekevät asioita paljon oikein kun kovin suosittuja ovat. H&M tarjoaa laajan tuotevalikoman vaatteita, kenkiä ja koruja naisille, miehille ja lapsille, sekä nykyään myös kodintekstiilejä. Kohderyhmäksi voisi määritellä "tavalliset kaduntallaajat", joka haluavat perusvaatetta kohtuuhintaan. Ja sitähän henkkamaukka juurikin tarjoaa, kasoittain!

Palvelukanavia henkkamaukalla on käytössä melko perinteiset asiakaspalvelukanavat; puhelinpalvelu sekä sähköposti. Lisäksi asiakkailla on omat sivut, joissa voi mm. tehdä muutoksia tilaukseensa, nähdä paketin toimitusajan, tarkastaa laskun tai tilin sekä muuttaa henkilötietoja. Asiakaspalvelu-sivulla on pitkä liuta asiakasta helpottavia linkkejä, muun muassa koko-opas, tilaa uutiskirje, FAQ, pesuohjeet, toimitus, vaihto&palautus, joista on varmasti apua, ainakin ensihätään.

H&M tekee jatkuvasti systemaattista ja samankaltaista mainontaa. Mainoksia on televisiossa ja kellepä ei aika ajoin tipahtaisi katalogi tai sähköinen uutiskirje postiluukusta?  Kun menee konsernin nettisivuille, verkkokauppa on jo alkuvalikossa ohjaamassa ostoksille. Markkinoinnissa kehoitetaan tilaamaan tuotteet verkkokaupasta, mutta annetaan toki vaihtoehdoksi perinteiset keinotkin (toisaalta, eikö verkkokauppa voida luokitella jo melko perinteiseksi?).

(BTW törmäsinpä sattumalta mielenkiintoiseen H&M ja Applen yhteistyömuotoon.)

Mutta takaisin itse asiaan. Verkkokauppa on tänäpäivänä yksi asiakaspalvelun muoto ja asiakkaan tulee kokea tulevansa palvelluksi verkko-ostamisen jokaisessa vaiheessa. Kun selailee verkkokaupan tuotteita, saa ko. tuotteesta tarkempia tietoja klikkaamalla tuotekuvaketta. Ennen varsinaisia tuotetietoja sivusto kuitenkin tarjoaa asiakkaalleen häntä mahdollisesti kiinnostavia lisätuotteita. Kun edelleen klikkaa eteenpäin, saa tarkat tuotetiedot esiin. Jäin kuitenkin ihmettelemään, mihin heiltä on jäänyt tuotteiden arvostelu/kommentointiominaisuus, joka esimerkiksi tältä kilpailijalta löytyy?



Kokemuskauppaa

Kokemuskauppa.com on ainakin minulle uudehko tuttavuus, mutta sitäkin mielenkiintoisempi. Se tarjoaa laajan valikoiman elämyksellisiä (vrt. postauksen alku) tuotetta koettavaksi ympäri Suomenmaata. Kohderyhmänä on seikkailunhaluiset ja aktiiviset, uudesta innostuvat ja kokeilunhaluiset hiukan extreme-tyypit, jotka etsivät uusia kokemuksia ja vauhtia. Ja tätä kokemuskauppa tarjoaakin. Tuotteet on lajiteltu kategorioittain, suosituimmat tuotteet on listattu etusivun vasempaan laitaan samaten kun uutuudetkin. Alhaalla on vielä heidän oma "suosittelemme" -osio. Sivustolla on kerätty lahjaideoita valmiiksi listaksi ja heillä on myynnissä kokemuskortti (=lahjakortti).

Kokemuskaupan löytää naamakirjasta, josta kokemusksia voi ostaa suoraan (!). Heille voi myös ehdottaa uusia kokemuksia myyntiin, mikä tietysti on loistava niin heidän kun asiakkaankin kannalta. Yhteystidoissa kokemuskaupalla on selkeästi ilmaistu puhelinnumero sekä kellonaika, sähköposti sekä käyntiosoite. Sivustolla on myös yhteydenottokaavake, sekä FAQ. Mutta mikä parasta (tättärääääää!), heillä on käytössään LiveChat, johon asiakas siis voi kirjailla ongelman ja henkilökunta pystyy siihen reagoimaan välittömästi.

Jos tässä kokonaisuudessa ei ala olla asiakkaan palvelukanavat ja ostoprosessin tukeminen kohdallaan niin missäs sitten :)?